Дистанционный курс по телефонному общению для технических специалистов ставит своей целью научить объяснять сложные вещи языком клиента. Это очень важный навык, если Ваша компания связана с IT- технологиями. Данный тренинг в нашем центре проходило множество компаний, в том числе сотрудники банка ВТБ.
Тренер-эксперт поможет развить коммуникативные навыки, расскажет, как с помощью телефона управлять имиджем компании. Вы сможете составить свои стандарты телефонного общения после обучения, что поднимет уровень сервиса.
Цель курса
- Цели курса Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов:
- Повысить уровень клиентского обслуживания технических специалистов
- Повысить удовлетворенность клиентов от общения с техническими специалистами компании
- Выработать конструктивное видение процесса общения с клиентами
- Научиться методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
- Овладеть приемами успешного установления контакта
- Обучиться навыкам выявления потребностей клиента
- Узнать об основах взаимодействия с "трудными клиентами" и работы с претензиями
В программе курса
Клиенториентированная компания
- Что такое клиент - ориентированный подход к каждому клиенту?
- Что такое клиенториентированная компания?
- Что такое Клиентский сервис и Клиентоориентированность?
Технические специалисты как сотрудники фронт офиса
- Как работа технических специалистов влияет репутацию и имидж всей организации?
- Чего ждут клиенты от техподдержки?
- Профессионализм и доброжелательность –какие качества важны для клиентов?
- Роль технических специалистов в удержании клиентов и удовлетворении клиентов качеством обслуживания
Сервисные функции технических специалистов
- Качества, необходимые техническим специалистам
- Сервисные функции технических специалистов
- Обслуживание клиентов как важнейшая функция технических специалистов
- Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами
Этапы работы с клиентом для технических специалистов
- Выяснение проблемы
- Ответы на вопросы клиентов
- Объяснение действий для устранения проблемы
- Навыки консультирования клиентов по техническим вопросам как важная компетенция технических специалистов при работе с клиентами
- Основы объяснения клиенту технических аспектов
- Как сложную техническую речь перевести на простой, понятный клиентам язык?
- Как объяснить техническую информацию конечному пользователю?
Общение с клиентом по телефону
- Этапы разговора по телефону с клиентом
- Формирование "телефонного имиджа" фирмы
- Коррекция индивидуальных установок
- Контакт по телефону
- Выработка приемов установления контакта
- Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
Личное общение с клиентом
- Этапы эффективного личного общения с клиентами
- Установление контакта: Особенности вступления в контакт
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном общении с клиентами
Выявление потребностей клиента
- Уточнение потребности клиента
- Умение задавать вопросы
- Умение слушать
- Типы потребностей клиентов
- Удовлетворение потребностей клиента
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента
Взаимодействие с "трудными клиентами"
- Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
- Контроль и обратная связь
- Как оценить эффективность системы обслуживания?
Результат посещения курса
- Создают положительное впечатление о компании и ее лояльности к клиентам
- Нарабатывают навыки эффективного общения в различных ситуациях взаимодействия с клиентом
- Более мотивированы на общение с клиентом
- Умеют преодолевать барьеры в общении, лучше понимать собеседника
- Пользуются навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения
- Придерживаются четкого алгоритма ведения телефонного разговора (последовательности действий)
- Переводят "сложную техническую речь" на простой, понятный клиенту язык
- Управляют телефонным разговором и проявляют инициативу
- Получают всю необходимую информацию от клиента для решения его проблемы
- Владеют навыками установления контакта с клиентом в личной и телефонной беседе
- Эффективно применяют аргументацию и говорят на «языке пользы» для клиента
Для кого предназначен курс
- Технические специалисты телефонной поддержки и сервисной службы
- Сотрудники IT-служб
- Специалисты Help-desk
- Все те, кому приходится объяснять сложные технические нюансы неподготовленному клиенту простым языком
Метод ведения
- Из любой точки мира
- 16 академических часов
- Онлайн-обучение
- Сертификат
- В удобное Вам время
Возможен корпоративный формат обучения
- В любое время
Обучение на многофункциональной образовательной платформе
24/7 в любое удобное время
Видеолекции
Раздаточные материалы
Материалы курса в электронном виде для скачивания (шаблоны/чек-листы/пособия/статьи и др.)методические материалы, конспекты, презентации
Библиотека знаний с шаблонами документов,статьями
Тесты, домашние задания, упражнения
Документ по окончанию курса
Преподаватели курса
-
Автор тренингов и мастер-классов, бизнес-тренер, автор статей -
Тренер курсов ораторского искусства и мастерства общения. Бизнес-тренер.
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...