Эффективные методики обучения сотрудников взыскания задолженности. Тренинг для тренеров в коллекшн

Компетенции бизнес-тренера в коллекшн

• Цели и задачи обучения «новичков» и опытных сотрудников взыскания;
• Профессиональная экспертиза тренера в коллекшн;
• Эффективные модели обучения и развития сотрудников взыскания;
• Стили тренера в процессе проведения тренинга;
• Виды обучения: дистанционные курсы, очные тренинги, мини- тренинги, мастер-классы, коуч-сессии (очно и по скайпу), дистанционные тренинги.

Технология разработки тренинга

• Структура тренинга;
• Построение блока тренинга на основе опыта участника. Модель Д. Колба;
• Особенности обучения новичков и опытных сотрудников взыскания;
• Этапы формирования навыка: знание, умение, навык, компетенция;
• Особенности обучения взрослых: преодоление сопротивления «Я и так всё знаю»;
• Проектирование тренинга: формы активности на тренинге;
• Отработка навыка разогрева группы на обучение;
• Методы обучения: мозговой штурм, мини-лекции, деловые игры, решение кейсов, упражнения, тесты, групповые дискуссии, разминки, аудиоанализ, видеоанализ;
• Методическое проработка тренинга: программа, сценарий, упражнения, тесты, презентации в Power Point;
• Методы обратной связи в обучении взрослых.

Групповая динамика в тренинге

• Фазы развития группы;
• Особенности развития группы в процессе тренинга;
• Методы и приемы управления групповой динамикой;
• Роли и мотивация к обучению у участников тренинга;
• Причины сопротивления к обучению у сотрудников взыскания;
• Техники работы с сопротивлением «сложных» участников.

Технология подготовки и проведения видов обучения:

• Мастер-класс;
• Мини-тренинг;
• Дистанционный тренинг;
• Коуч-сессия.

Требования к знаниям и навыкам сотрудников взыскания Soft , Hard collection

• Знание и эффективное применение действующего Законодательства РФ в переговорах, в т.ч 230 ФЗ РФ;
• Знание основ психологии человека и навык построения разговора исходя из типа должника/3-го лица;
• Навык проведения гибких, вариативных, результативных переговоров с должниками и 3-ми лицами;
• Знание природы конфликта и навык управления конфликтами в переговорах;
• Навыки проведения личных переговоров;
• Навыки применения допустимых манипуляций в переговорах;
• Знание физиологии развития стресса в организме человека, навыки профилактики хронического стресса, навыки применения приемов выхода из острого стресса.

Тренировка навыка проведения тренинга по программе «Эффективные переговоры по взысканию задолженности»

• Передача участникам методологии тренинга;
• Изучение участниками сценария, презентации и упражнений к тренингу;
• Подготовка и проведение каждым участником 1 модуля тренинга;
• Обратная связь по принципу «тренер-группа»;
• Определение зон развития для каждого участника.

В данном блоке тренинга участники получают полный пакет материалов по подготовке сотрудников взыскания задолженности, изучают материалы, готовятся к защите блока тренинга, проводят блок тренинга и получают обратную связь по личному развитию тренерских компетенций.

Разработка тренинга

• Анализ запроса заказчика обучения;
• Предтренинговая диагностика: аудио и видеоанализ, анализ результатов контроля качества, наблюдение за сотрудниками, тестирование;
• Определение западающих компетенций и зон развития для участников тренинга;
• Разработка программы обучения;
• Выбор методов обучения в зависимости от территориального нахождения участников, количества участников и целей обучения;
• Разработка тренинга: сценарий, упражнения и кейсы, презентации.

Для разработки тренинга предоставляются проработанные методологические материалы по 3 программам: «Ситуационное аргументирование», «Управление конфликтами», «Управление стрессом».

Участники тренинга структурируют материал и проводят демо-тренинги по подготовленной программе.

Разработка проекта обучения и развития сотрудников взыскания для своей организации

• Методы анализа текущего уровня обучения сотрудников в своей компании ( тесты, аудио и видеоанализ, наблюдение за сотрудниками на рабочем месте/на выезде, интервью руководителя, интервью сотрудников и т.д.);
• Планирование программ обучения;
• Планирование видов обучения и развития сотрудников;

Презентация проекта.