Эффективный колл-центр
тренинг,
Цель тренинга
формирование у участников понимания практического применения методологии ведения переговоров с клиентами колл-центра
В программе тренинга
1 Модуль. Основы общения с клиентами по телефону
- Правила приёма входящих звонков
- Стереотипы восприятия информации по телефону
- Задача специалиста колл-центра
- Алгоритм телефонного общения с клиентом
- Передача информации клиенту
2 Модуль. Тонкая настройка
- Личное воздействие специалиста колл-центра (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора)
- Подстройка под тип (вербальная, невербальная и паравербальная)
- Рекомендации по взаимодействию с каждым типом
3 Модуль. Секреты мастерства
- Работа с «трудным» клиентом
- Снятие эмоционального напряжения клиента
- Реакция на собственные ошибки
- Владение собственными эмоциями
- Уменьшение потерь времени при общении по телефону
- Техника вежливого отказа
- Техника принятия благодарности
4 Модуль. Стресс-менеджмент для оператора колл-центра
- Что такое стресс, его виды и стадии развития
- Синдром профессионального «выгорания», симптомы и способы профилактики
- Психологические типы и привычные способы реагирования на стресс
- Управление стрессом
- Техники самовосстановления
- Развитие индивидуальной стрессоустойчивости
- Методы быстрой самоорганизации
- Эффективные методы расслабления и восстановления
Результат посещения тренинга
- освоить техники работы с клиентами в формате телефонного общения;
- развить навыки коммуникации и взаимодействия с разными типами клиентов;
- обучить техникам влияния и убеждения в зависимости от типа поведения для достижения целей в различных ситуациях;
- сформировать навыки разрешения конфликтов и управления стрессом;
- практическое применение полученных знаний и навыков в реальных ситуациях.
Для кого предназначен тренинг
для специалистов колл-центра
Метод ведения
Теории не более 20% времени. Практика и обратная связь 80%.
Каждый участник составит индивидуальный план развития навыков после тренинга.
Раздаточные материалы
Авторский методический материал, канцелярский набор
Документ по окончанию тренинга
именной сертификат
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие семинары по продажам по телефону (271) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список тренингов по продажам и работе с клиентами (105), а также вам могут быть интересны тренинги по психологии (55), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...