Словом можно полки за собой повести.
В. Шефнер
Как говорил еще В.И. Ленин: «Верные слова стоят сотни полков». При общении по телефону с Клиентом «верные слова» стоят прибыли компании.
Помимо знакомства с правилами телефонного этикета, участники освоят законы построения речевых форм, тонкости ведения телефонных переговоров. Отработают в упражнениях ситуации с проблемными и конфликтными клиентами. Тренинг в увлекательной форме научит участников получать позитивный результат от каждого звонка. Рассматриваются и анализируются реально возникающие ситуации, в том числе и ситуации участников.
Участники тренинга узнают особые практические техники, которые смогут сразу применить на практике.
Тренинг для персонала компаний, непосредственно общающегося с клиентами по телефону, сотрудников, занимающихся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call- Центров , менеджеры).
Цель семинара
Освоение единых корпоративных стандартов ведения телефонных переговоров.
В программе семинара
Модуль 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода
- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра компании
- Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
- Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
- Особенности и специфика работы оператора на телефоне
Модуль 2. Телефонный этикет
- Алгоритм приема поступившего звонка
- Алгоритм постановки звонка на ожидание
- Переключение клиента на специалиста компании
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
- Алгоритм завершение звонка
- Алгоритм действия при исходящем звонке
- Что дает нам имя клиента?
Модуль 3. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
- Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
- Влияние речевых ошибок на ход разговора
- Понятийный барьер и как его преодолеть
Модуль 4.Мой голос - мой рабочий инструмент
- Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения
- Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону
- Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания
- Дикция (артикуляционная гимнастика)
- Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении
- Приемы, направленные на достижение расположения собеседника
Модуль 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента
- Методы постановки вопросов
- Управлению разговором с помощью вопросов
- Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента
Модуль 6. Работа с конфликтами и стрессами
- Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях
- Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.)
- Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях
- Как справиться с собственным гневом
- Формирование стрессоустойчивости. Виды стрессов. Методы борьбы со стрессами
Результат посещения семинара
Участники смогут:
- Профессионально вести диалог по телефону
- Управлять разговором, добиваться наилучшего результата для своей компании
- Быстро ориентироваться в запросе клиента
- Эффективно работать с проблемными и конфликтными клиентами
Метод ведения
- Деловые игры, упражнения и практические задания;
- Обсуждения удачных решений, ответы на вопросы;
- Кейсы, подробный разбор примеров из практики;
- Мозговые штурмы, упражнения на поиск новых решений, креативные сессии;
- Работа с раздаточными материалами;
- Видеосъемка и видеоанализ, просмотр учебных фильмов.
80% практика/20% практичная теория
Раздаточные материалы
Учебное пособие каждому участнику тренинга.
Документ по окончанию семинара
Преподаватели семинара
-
Бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса. -
Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации, клиентского сервиса -
Специалист в области развития навыков активных продаж (розница). Имеет...
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...