Экспертиза качества медицинской помощи. Внутренний контроль сервиса медицинской помощи

курс повышения квалификации

ID 32252

Курс позволит изучить инструменты построения комплексной и эффективной системы сервиса в медицинской организации, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, сформировать правовой подход в создании сервисных инструментов в медицинской организации, развить мотивацию сотрудников на соблюдение, освоить основы экспертизы качества медицинской помощи.

Цель курса повышения квалификации

Получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения, изучить правовые аспекты сервиса, а также юридические аспекты экспертизы качества медицинской помощи.

В программе курса повышения квалификации

Особенности маркетинга в медицине.

Понятие «качество медицинской помощи»: ключевые характеристики.
Особенности спроса и предложения на медицинские услуги.
Соотношение цены и качества услуги.
Рынок медицинских услуг; Сегментация рынка медицинских услуг.
Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
Медицинский и экономический эффект маркетинга.
Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.

Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
Основные элементы маркетинговой стратегии медицинской организации.
Стратегия социально - этического маркетинга.
Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности.
Плюсы и минусы сервисной стратегии.
Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.

Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание.
Анализ состояния медицинского сервиса по ключевым индикаторам.
Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность.
Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание.
Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение.
Перечень кейсов:
Анализ рынка медицинских услуг.
Диагностика состояния медицинского сервиса.

Специфика продаж медицинских услуг. Клиентоориентированность в продажах.

Обеспечение психологического комфорта и создание доверия у пациентов.
Выявление потребностей.
Аргументация и презентация плана лечения.
Работа с возражениями.

Стандарты сервиса. Разработка и внедрение.

Составляющие идеального сервиса.
Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития клиники.
Показатели качества обслуживания и их измерение. Статистика.
Методика разработки корпоративных стандартов для вашей клиники.
Как организовать прием с максимальным комфортом? Установление контакта.
Цикл контакта с пациентом.

Стандарты эффективных коммуникаций для врачей.

Примеры стандартов сервиса для врачей.
Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию врачей и медсестер.
Организация работы call-центра и reception, современные требования.
Личные продажи сотрудников — как и чему обучать.
Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время).
Практикум «Разработка документа корпоративных стандартов».

Правовые аспекты экспертизы качества медицинской помощи.

Обзор актуального законодательства по вопросам экспертизы качества медицинской помощи.
Стандарты и порядки оказания медицинской помощи.
Правовые аспекты сервиса.
Судебная практика по спорам, связанным с оказанием медицинской помощи.
Правовой аудит медицинской документации.
Типичные ошибки сервиса, провоцирующие конфликты.
Правила поведения пациента.
Алгоритмы работы медицинского персонала.
Работающие инструменты воздействия на медицинский персонал.
Документооборот как способ оценки сервиса.
Внедрение правовой культуры при оказании медицинской помощи.
Бесконфликтное лечение.
Проблемы «экспертизы качества» и пути решения.

Практикум «Разработка локальных документов для контроля качества медицинской помощи».

Для кого предназначен курс повышения квалификации

Руководителей и заместителей руководителей служб медицинских организаций, заинтересованных лиц, управляющих клиник, начмедов медицинских организаций, старших администраторов.

Метод ведения

Курс повышения квалификации, очная форма.

Возможно заказать в корпоративном формате (обучение не менее 10 сотрудников по программе, адаптированной под потребности компании).

Раздаточные материалы

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.

Документ по окончанию курса повышения квалификации

Слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы)

Преподаватели курса повышения квалификации

Спикер 1

Эксперт-практик, бизнес-тренер.

Профессиональный опыт:

Опыт проведения тренингов с 1997 года
Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу

Профессиональные компетенции:

Знание специфики медицинской отрасли
Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников
Владение стандартами работы крупных компаний
Аудит уровня сервиса
Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению

Образование:

2009 — KAIZEN consulting, «Управление эффективностью персонала», «Perfomance Management»
2006 — MBF Educational Center, «Система корпоративного обучения»
2003 — Северо-западный университет психологии и организации управления, бизнес-тренер
2000 — Институт практической психологии, тренер-психолог в области управления персоналом, продажа услуг
2000 — Санкт-Петербургский государственный университет педагогического мастерства, педагог-психолог
1997 — Санкт-Петербургский технологический институт сервиса, экономист

Клиенты:

Клиника управления делами президента РФ, «HELIX», «Эстетик Клуб», «Доктор Борменталь», «CORIS», «Гармония», «ЭКО-Безопасность», «Центр реабилитации», «Калужский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями», «Новолипецкий медицинский центр», Центр микрохирургии глаза «Финист», «МедЛабЭкспресс», «Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии», «Н-Дентал», «СТОМА», «Первый центр семейной стоматологии», фонд «Здоровье нации», санаторий «СИБИРЬ», санаторий «Борисовский», санаторий «Красноусольск» и многие другие.

Спикер 2

Кандидат экономических наук, генеральный директор консалтинговой компании «WinB-consult» (Санкт-Петербург), практикующий консультант. Направления деятельности: экономический аутсорсинг, обучение, консультации по вопросам финансового и экономического анализа, бюджетирования, управления затратами и пр.

Сфера профессиональных интересов:

Ведущий и разработчик семинаров по вопросам финансового и экономического анализа, управления затратами, ценообразования. Опыт реализации нескольких проектов в области здравоохранения, в том числе: Разработка бюджетной модели и системы управленческого учета для сети клиник; Анализ конъюнктуры рынка и оценка емкости потенциальных рынков для коммерческой клиники;

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!