Усовершенствовать навыки взаимодействия администратора с клиентами, используя индивидуальный подход к каждому клиенту.
Получить и отработать навыки эффективной продажи медицинской услуги и увеличить количество клиентов в клинике.
Получить технологии презентации клиники, обоснования цены, успешного представления врачей.

В программе семинара

1. Администратор. Роль администратора в системе продаж.

Особенности личностных и профессиональных качеств администратора.
Имидж администратора.
Особенности работы с пациентами при первичном обращении.
Корпоративные нормы работы с пациентами.

2. Сервис и клиенториентированный подход в медицине.

«Портрет» современного клиента.
Что такое клиентоориентированный подход?
Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного медицинского центра (МЦ).
Правила обслуживания пациента в регистратуре МЦ.
Основные правила общения с клиентом.
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят?

3. Продажа медицинской услуги.

Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание.
Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.
Установление контакта, создание доброжелательной атмосферы.
Психология потребностей клиентов, приходящих на прием.
Технология презентации медицинской услуги. Презентация услуг эстетической медицины, стоматологических клиник, салонов красоты, медицинских центров.
Профессиональная презентация врачей клиники.

4. Общение с клиентом по телефону. Телефонные продажи. Алгоритм записи пациента.

Телефонные переговоры как одна из важных задач администратора.
Общая схема телефонных переговоров с клиентом.
Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах.
Как убедить потенциального клиента записаться на консультацию.
Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков.
Правила совершения звонков, подтверждающих визит.
Технология приглашения клиента на профилактический осмотр.
Как работать с клиентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием.
Алгоритм ведения переговоров с несколькими входящими вызовами одновременно.

5. Переговоры о цене. Способы преподнесения цены пациенту.

Соотношение цены и ценности.
Технология «сэндвича».
Отдельные техники в переговорах о цене.

6. Завершение переговоров, побуждение пациента к принятию решения.

Правила и инструменты завершения переговорного процесса.
Основные трудности при принятии решения пациентом.
Признаки готовности клиента к принятию решения.
Работа с нерешительными пациентами.
Методы побуждения клиента к принятию решения.

7. Работа с возражениями пациента.

Типы и причины возражений.
Правила и методы обработки возражений.
Ложные и истинные возражения.
Частные формулировки ответов на возражения.

8. Конфликтное поведение пациента.

Стадии и типы конфликтов.
Основные причины конфликтов.
Управление конфликтом.
Поведение в конфликтах.
Решение конфликтных ситуаций в работе администратора.
Принципы работы с недовольными клиентами.

9. Внутренняя коммуникация персонала медицинского Центра.

Особенности взаимодействия в медицинском центре.
Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива.

10. Приёмы психологической защиты администратора от стресса и выгорания.

Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами.
Снятие эмоционального напряжения.
Владение собой в сложных ситуациях.
Восстановление сил после напряженной работы.

11. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж.

Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
Дополнительные сервисные услуги.
Поводы контактов. Получение рекомендаций.

Результат посещения семинара

Вы узнаете:

Как создать идеальное первое впечатление.
Как удержать первичного пациента.
Как узнать потребности пациента и предложить качественную услугу в телефонном и личном общении.
Как эффективно решать конфликтные ситуации.
Как превратить потенциального клиента в постоянного.
Как увеличить повторные обращения пациентов, научиться работать с базой.
Типичные и «нетипичные» ошибки администраторов.
Как осуществлять допродажи и увеличить сумму среднего чека.

администраторы стоматологических и косметологических клиник, салонов красоты, медицинских центров, специалисты call-центров, старшие администраторы, сервис-менеджеры, специалисты клиентской службы, сотрудники регистратуры

Метод ведения

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Администратору медицинского центра. Пациент-ориентированный сервис. Повышение коммерческих показателей в работе администраторов

Цель семинара

В программе семинара

Результат посещения семинара

Для кого предназначен семинар

Метод ведения

Раздаточные материалы

Документ по окончанию семинара

Преподаватели семинара

Отзывы

Похожие курсы