0 (495) 135-33-75

Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра

курс повышения квалификации, 16 академических часов, очное обучение
ID 32936

Цель курса повышения квалификации

Введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

В программе курса повышения квалификации

ПРОГРАММА

1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

· Ожидания клиентов к оператору телефонного центра

· Соответствие ожиданиям

· Особенности и специфика работы оператора на телефоне


2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

· Клиентоориентированность контактного центра

· Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра

· Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании

· Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

· Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций

· Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи

· Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре

· Продажи на входящих и исходящих звонках

· Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках

· Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам

· Правила создания текста для результативного разговора по телефону

· Успешные сценарии / скрипты.


5. Подготовка к телефонным переговорам

· Организация рабочего места

· Планирование рабочего времени

· Подготовка сценария разговора

· Основные и промежуточные цели телефонного общения

· Основные правила этикета делового телефонного общения

· Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»


6. Установление эффективного контакта с клиентом

· Правила установления контакта по телефону

· От чего зависит первое впечатление по телефону

· Значение «улыбки» по телефону

· Речь продавца.

· Голос – основной инструмент в работе по телефону.

· Как разговаривать с клиентами разных типов поведения

· Фразы – помощницы телефонного общения

Деловая игра «Я звоню клиенту»


7. Входящие телефонные звонки

· Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы

· Определение цели звонка клиента

· Как заинтересовать клиента

· Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»


8. «Холодные звонки»

· Природа «холодных звонков»

· Основные правила при совершении «холодных звонков»

· Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»

· Преодоление нежелания звонить незнакомым людям

· Виды «барьеров» при «холодных звонках»

· Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»

· Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»

Деловая игра «Моего звонка все ждут»


9. Техника постановки вопросов по телефону

· Для чего нужно задавать вопросы клиентам

· Основные виды вопросов

· Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону

· Ведение записей во время телефонного разговора

· Обратная связь с клиентом

Бизнес-кейс «Что хочет клиент»


10. Технология аргументации и убеждения клиента

· Как определить потребности наших клиентов

· Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента

· Техника ХПВ

· Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре

· Значение «интриги» в телефонном разговоре

Упражнение «Убеди клиента»


11. Возражения и сомнения клиента

· Что такое возражение клиента

· Как нужно относиться к возражениям клиента

· Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них

· Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу


Упражнение
«Возвратная реплика»

Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»


12. Эффективное завершение разговора

· Если клиент сказал «Да»

· Техника «фиксирования» договоренностей

· Если клиент сказал «Нет»

· Работа с окончательными отказами клиента

· Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора

· Анализ телефонного разговора

· Планирование последующего контакта с клиентом.


Упражнение
«Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»


Ответы на вопросы. Практические рекомендации.


! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.


Методы и формы работы:

Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Результат посещения курса повышения квалификации

Задачи тренинга:

  • Обучить участников стандартам делового телефонного общения
  • Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
  • Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
  • Сформировать умение работать с разными типами клиентов
  • Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.

Для кого предназначен курс повышения квалификации

Целевая специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Метод ведения

Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.

Ведущие курса повышения квалификации

Похожие курсы

Тренинг, 16 академических часов
2-3 декабря 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
22 705 руб. 23 900 руб.
3-4 декабря 2020
Москва
10:00-17:00
16 102 руб. 16 950 руб.
Курс повышения квалификации, 21 академических часов
7-9 декабря 2020
Москва
09:00-14:30
37 905 руб. 39 900 руб.
Курс повышения квалификации, 16 академических часов
9-10 декабря 2020
Москва
10:00-17:30
23 655 руб. 24 900 руб.
Посмотрите похожее обучение по продажам по телефону (114) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по продажам и работе с клиентами (57), а также вам могут быть интересны финансовый тренинг (158), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...