Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра
Цель семинара
Введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.
В программе семинара
- Ожидания клиентов к оператору телефонного центра.
- Соответствие ожиданиям.
- Особенности и специфика работы оператора на телефоне.
- Клиентоориентированность контактного центра.
- Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
- Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
- Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
- Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
- Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
- Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
- Продажи на входящих и исходящих звонках.
- Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
- Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
- Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
- Успешные сценарии / скрипты.
- Организация рабочего места.
- Планирование рабочего времени.
- Подготовка сценария разговора.
- Основные и промежуточные цели телефонного общения.
- Основные правила этикета делового телефонного общения.
- Уверенность в себе – основа успеха.
Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех».
- Правила установления контакта по телефону.
- От чего зависит первое впечатление по телефону.
- Значение «улыбки» по телефону.
- Речь продавца.
- Голос – основной инструмент в работе по телефону.
- Как разговаривать с клиентами разных типов поведения.
- Фразы – помощницы телефонного общения.
Деловая игра «Я звоню клиенту».
- Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы.
- Определение цели звонка клиента.
- Как заинтересовать клиента.
- Завершение разговора при входящем звонке.
Деловая игра «Нам звонит любимый клиент».
- Природа «холодных звонков».
- Основные правила при совершении «холодных звонков».
- Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам».
- Преодоление нежелания звонить незнакомым людям.
- Виды «барьеров» при «холодных звонках».
- Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках».
- Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие».
Деловая игра «Моего звонка все ждут».
- Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
- Основные виды вопросов.
- Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону.
- Ведение записей во время телефонного разговора.
- Обратная связь с клиентом.
Бизнес-кейс «Что хочет клиент».
- Как определить потребности наших клиентов.
- Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента.
- Техника ХПВ.
- Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре.
- Значение «интриги» в телефонном разговоре.
Упражнение «Убеди клиента».
- Что такое возражение клиента.
- Как нужно относиться к возражениям клиента.
- Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них.
- Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу.
Упражнение «Возвратная реплика». Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение».
- Если клиент сказал «Да».
- Техника «фиксирования» договоренностей.
- Если клиент сказал «Нет».
- Работа с окончательными отказами клиента.
- Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора.
- Анализ телефонного разговора..
- Планирование последующего контакта с клиентом.
Упражнение «Как сказать клиенту "до свидания", чтобы он захотел вернуться снова».
Результат посещения семинара
Задачи тренинга:
- Обучить участников стандартам делового телефонного общения
- Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
- Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
- Сформировать умение работать с разными типами клиентов
- Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.
Для кого предназначен семинар
специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов
Метод ведения
Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.