0 (495) 135-33-75
ID 32936

Цель тренинга

Введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

В программе тренинга

1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

  • Ожидания клиентов к оператору телефонного центра
  • Соответствие ожиданиям
  • Особенности и специфика работы оператора на телефоне

2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

  • Клиентоориентированность контактного центра
  • Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра
  • Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании
  • Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

  • Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций
  • Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи
  • Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре

  • Продажи на входящих и исходящих звонках
  • Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках
  • Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам
  • Правила создания текста для результативного разговора по телефону
  • Успешные сценарии / скрипты.

5. Подготовка к телефонным переговорам

  • Организация рабочего места
  • Планирование рабочего времени
  • Подготовка сценария разговора
  • Основные и промежуточные цели телефонного общения
  • Основные правила этикета делового телефонного общения
  • Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»

6. Установление эффективного контакта с клиентом

  • Правила установления контакта по телефону
  • От чего зависит первое впечатление по телефону
  • Значение «улыбки» по телефону
  • Речь продавца.
  • Голос – основной инструмент в работе по телефону.
  • Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
  • Фразы – помощницы телефонного общения

Деловая игра «Я звоню клиенту»

7. Входящие телефонные звонки

  • Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
  • Определение цели звонка клиента
  • Как заинтересовать клиента
  • Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»

8. «Холодные звонки»

  • Природа «холодных звонков»
  • Основные правила при совершении «холодных звонков»
  • Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»
  • Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
  • Виды «барьеров» при «холодных звонках»
  • Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»
  • Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»

Деловая игра «Моего звонка все ждут»

9. Техника постановки вопросов по телефону

  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам
  • Основные виды вопросов
  • Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
  • Ведение записей во время телефонного разговора
  • Обратная связь с клиентом

Бизнес-кейс «Что хочет клиент»

10. Технология аргументации и убеждения клиента

  • Как определить потребности наших клиентов
  • Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента
  • Техника ХПВ
  • Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
  • Значение «интриги» в телефонном разговоре

Упражнение «Убеди клиента»

11. Возражения и сомнения клиента

  • Что такое возражение клиента
  • Как нужно относиться к возражениям клиента
  • Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
  • Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу

Упражнение «Возвратная реплика»

Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»

12. Эффективное завершение разговора

  • Если клиент сказал «Да»
  • Техника «фиксирования» договоренностей
  • Если клиент сказал «Нет»
  • Работа с окончательными отказами клиента
  • Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
  • Анализ телефонного разговора
  • Планирование последующего контакта с клиентом.

Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

Результат посещения тренинга

Задачи тренинга:

  • Обучить участников стандартам делового телефонного общения
  • Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
  • Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
  • Сформировать умение работать с разными типами клиентов
  • Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.

Для кого предназначен тренинг

Целевая специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Метод ведения

Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.

Ведущие тренинга

Похожие курсы

Тренинг, 16 академических часов
17-18 августа 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
22 705 руб. 23 900 руб.
17-18 августа 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
22 705 руб. 23 900 руб.
19-20 августа 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
20 805 руб. 21 900 руб.
Посмотрите похожие курсы по продажам по телефону (65) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по продажам и работе с клиентами (77), а также вам могут быть интересны делопроизводство и документооборот обучение (13), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...