0 (495) 135-33-75

Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке

семинар, 16 академических часов, очное обучение
ID 33178

Цель семинара

Повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.

В программе семинара

1. Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка

  • Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны
  • Оценка существующего уровня качества сервиса
  • Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов
  • Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
  • Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами
  • Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий
  • Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание
  • Решение проблем в момент обращения клиента

2. Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка

  • Роли менеджера банка по отношению к клиенту
  • Концепция продукта Котлера
  • Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
  • Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code
  • «Портрет» современного клиента
  • Что такое клиентоориентированный подход в банке
  • Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка
  • Основные правила общения с клиентом
  • Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
  • Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят
  • Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис»
  • Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту»
  • Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

3. Стандарты при работе с клиентами банка

  • Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом
  • Стандарты выяснения потребностей клиента
  • Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги
  • Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента
  • Стандарты телефонного общения
  • Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом
  • Стандарты поведения в конфликтной ситуации
  • Поведение в ситуации отказа клиенту
  • Специальные стандарты в нештатных ситуациях

4. Работа с обращениями, жалобами, претензиями

  • Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.)
  • Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов
  • Увеличение объема обращений, решенных «здесь и сейчас»
  • Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов
  • Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов

5. Решение конфликтных ситуаций. Работа со сложными клиентами

  • Три зоны развития конфликта
  • Работа с клиентом в нейтральной зоне
  • Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту
  • Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
  • Причины возникновения конфликта. Конфликтогены
  • Основные стратегии поведения в конфликте
  • Правила поведения в конфликте
  • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Тест «Мой стиль поведения в конфликте»

6. Оценка удовлетворенности клиентов. Лояльность клиентов банку

  • Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.

Ответы на вопросы. Практические рекомендации

Результат посещения семинара

  • Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
  • Понять субъективный характер сервиса.
  • Осознать сервисные преимущества банка.
  • Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
  • Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
  • Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
  • Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
  • Повысить личную и командную сервисную компетентность.

Для кого предназначен семинар

Сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса, сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.

Раздаточные материалы

Предоставляются

Документ по окончанию семинара

сертификат, возможность получения удостоверения о повышении квалификации (доп.условия)

Похожие курсы

Тренинг, 16 академических часов
17-18 декабря 2020
Санкт-Петербург
10:00-18:00
22 800 руб. 24 000 руб.
30 ноября - 1 декабря 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
22 705 руб. 23 900 руб.
Семинар, 70 академических часов
12-25 января 2021
Москва
10:00-17:00
75 981 руб. 79 980 руб.
Посмотрите похожие семинары по работе с клиентами (246) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на обучение по продажам и работе с клиентами (99), а также вам могут быть интересны курсы повышения квалификации управление проектами (68), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...