0 (495) 135-33-75

Организация продаж платных медицинских услуг

семинар
ID 33397

В семинаре используются различные активные методики проведения: анализ конкретных ситуаций, групповые и индивидуальные упражнения; ролевые игры, разбор случаев; деловые игры, моделирование, система обратной связи участниками.

В программе семинара

Стандарты сервиса как инструмент организации продаж. Разработка и внедрение.

  • Для чего нужны стандарты Сервиса?
  • Сервис как стратегический инструмент компании по управлению лояльностью пациентов и сотрудников. Преимущества внедрения Стандартов Сервиса.
  • Медицинский сервис. Составляющие идеального сервиса. Маркеры хорошего Сервиса.
  • Методика разработки Стандартов Сервиса для медицинской клиники.
  • Примеры стандартов сервиса.
  • Сервисная среда, как ее создавать и развивать. Технологии внедрение систем Сервиса. Организация работы с коллективом клиники. Организация и контроль внедрения Стандартов.
  • Управление качеством сервиса. Зоны развития Вашей клиники. Как повысить уровень сервиса?
  • Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Показатели качества обслуживания и их измерение. Статистика.

Практика: «Разработка документа корпоративных стандартов».

  • Эффективные коммуникации врачей, современные требования.
  • Протокол проведения первичной консультации, как стандарт организации приема пациентов. Алгоритм движения пациента в клинике, направления к специалистам и исследования. Цикл контакта с пациентом.
  • Примеры стандартов сервиса для врачей.
  • Типы пациентов. Правила общения с разными типами пациентов для медицинского персонала.
  • Правила презентаций клиники\процедур\врачей.
  • Работа с сомнениями и возражениями пациентов. («почему у вас дороже?», «а какие есть гарантии?», и т.д.).
  • Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема пациента и эмоциональному выгоранию.
  • Стандарт поведения сотрудников клиники в конфликтных ситуациях. Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
  • Причины сложностей внедрения Стандартов Сервиса. Ошибки компании при внедрении системы Сервиса. Основные ошибки сотрудников. Профилактика.

Практика: Прием пациента. Отработка типичных возражений пациентов, решение конфликтных ситуаций. Разбор кейсов участников.

Эффективные коммуникации для администраторов и call-центра. Секреты успешных продаж. Продажи по телефону.

  • Организация работы call-центра и reception.
  • Стандарты сервиса телефонных звонков. Стандарты продаж и продвижения медицинских услуг.
  • Техника телефонных переговоров с пациентом.
  • Отработка правил презентаций клиники\процедур\врачей. «Речевки, скрипты и алгоритмы» администратора (приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием, и др.)
  • Работа с сомнениями и возражениями пациентов: («почему у вас дороже?», «какой врач лучше?» и др.).
  • Профилактика эмоционального выгорания. Как администратору экономить эмоциональный ресурс и время.
  • Обучение и наставничество. Как и чему обучать.

Практикум: Чек-лист телефонных переговоров. Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга). Кейсы участников.

Результат посещения семинара

  • научитесь самостоятельно разрабатывать корпоративные стандарты продажи и сервиса;
  • узнаете, как эффективно внедрить стандарты продаж и обслуживания;
  • сформулируете типичные ошибки врачей и администраторов в коммуникациях с пациентами;
  • познакомитесь с современными стандартами медицинского сервиса;
  • получите эффективные технологии общения с пациентами;
  • познакомитесь с современными стандартами сервиса и продаж при работе на телефоне;
  • овладеете приёмами разрешения сложных ситуаций в общении с пациентами;
  • узнаете конкретные примеры «речевок» для врачей, администраторов и Вашего call-центра;
  • увидите клинику глазами пациентов;
  • составите конкретный план развития сервиса для Вашей клиники.

Для кого предназначен семинар

Собственников и руководителей медицинских клиник, директоров по сервису, главных врачей; управляющих, руководителей call-центра, старших администраторов.

Метод ведения

Семинар

Раздаточные материалы

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончанию семинара

Сертификат об участии в семинаре.

Ведущие семинара

Эксперт-практик, бизнес-тренер.

Профессиональный опыт:

  • Опыт проведения тренингов с 1997 года;
  • Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу.

Профессиональные компетенции:

  • Знание специфики медицинской отрасли;
  • Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников;
  • Владение стандартами работы крупных компаний;
  • Аудит уровня сервиса;
  • Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению.

Образование:

  • 2009 — KAIZEN consulting, «Управление эффективностью персонала», «Performance Management»;
  • 2006 — MBF Educational Center, «Система корпоративного обучения»;
  • 2003 — Северо-западный университет психологии и организации управления, бизнес-тренер;
  • 2000 — Институт практической психологии, тренер-психолог в области управления персоналом, продажа услуг;
  • 2000 — Санкт-Петербургский государственный университет педагогического мастерства, педагог-психолог;
  • 1997 — Санкт-Петербургский технологический институт сервиса, экономист.

Клиенты: Клиника управления делами президента РФ, «HELIX», «Эстетик Клуб», «Доктор Борменталь», «CORIS», «Гармония», «ЭКО-Безопасность», «Центр реабилитации», «Калужский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями», «Новолипецкий медицинский центр», Центр микрохирургии глаза «Финист», «МедЛабЭкспресс», «Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии», «Н-Дентал», «СТОМА», «Первый центр семейной стоматологии», фонд «Здоровье нации», санаторий «СИБИРЬ», санаторий «Борисовский», санаторий «Красноусольск» и многие другие.

Похожие курсы

Курс повышения квалификации, 16 академических часов
30 ноября - 1 декабря 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
25 555 руб. 26 900 руб.
Курс повышения квалификации, 16 академических часов
27-28 ноября 2020
Москва
10:00-17:30
25 555 руб. 26 900 руб.
Обращаем ваше внимание на обучение по менеджменту (300), а также вам могут быть интересны тренинг менеджер курсы (33), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...