Организация продаж платных медицинских услуг

семинар

ID 33397

В семинаре используются различные активные методики проведения: анализ конкретных ситуаций, групповые и индивидуальные упражнения; ролевые игры, разбор случаев; деловые игры, моделирование, система обратной связи участниками.

В программе семинара

Стандарты сервиса как инструмент организации продаж. Разработка и внедрение.

Для чего нужны стандарты Сервиса?
Сервис как стратегический инструмент компании по управлению лояльностью пациентов и сотрудников. Преимущества внедрения Стандартов Сервиса.
Медицинский сервис. Составляющие идеального сервиса. Маркеры хорошего Сервиса.
Методика разработки Стандартов Сервиса для медицинской клиники.
Примеры стандартов сервиса.
Сервисная среда, как ее создавать и развивать. Технологии внедрение систем Сервиса. Организация работы с коллективом клиники. Организация и контроль внедрения Стандартов.
Управление качеством сервиса. Зоны развития Вашей клиники. Как повысить уровень сервиса?
Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Показатели качества обслуживания и их измерение. Статистика.

Практика: «Разработка документа корпоративных стандартов».

Эффективные коммуникации врачей, современные требования.
Протокол проведения первичной консультации, как стандарт организации приема пациентов. Алгоритм движения пациента в клинике, направления к специалистам и исследования. Цикл контакта с пациентом.
Примеры стандартов сервиса для врачей.
Типы пациентов. Правила общения с разными типами пациентов для медицинского персонала.
Правила презентаций клиники\процедур\врачей.
Работа с сомнениями и возражениями пациентов. («почему у вас дороже?», «а какие есть гарантии?», и т.д.).
Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема пациента и эмоциональному выгоранию.
Стандарт поведения сотрудников клиники в конфликтных ситуациях. Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
Причины сложностей внедрения Стандартов Сервиса. Ошибки компании при внедрении системы Сервиса. Основные ошибки сотрудников. Профилактика.

Практика: Прием пациента. Отработка типичных возражений пациентов, решение конфликтных ситуаций. Разбор кейсов участников.

Эффективные коммуникации для администраторов и call-центра. Секреты успешных продаж. Продажи по телефону.

Организация работы call-центра и reception.
Стандарты сервиса телефонных звонков. Стандарты продаж и продвижения медицинских услуг.
Техника телефонных переговоров с пациентом.
Отработка правил презентаций клиники\процедур\врачей. «Речевки, скрипты и алгоритмы» администратора (приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием, и др.)
Работа с сомнениями и возражениями пациентов: («почему у вас дороже?», «какой врач лучше?» и др.).
Профилактика эмоционального выгорания. Как администратору экономить эмоциональный ресурс и время.
Обучение и наставничество. Как и чему обучать.

Практикум: Чек-лист телефонных переговоров. Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга). Кейсы участников.

Результат посещения семинара

научитесь самостоятельно разрабатывать корпоративные стандарты продажи и сервиса;
узнаете, как эффективно внедрить стандарты продаж и обслуживания;
сформулируете типичные ошибки врачей и администраторов в коммуникациях с пациентами;
познакомитесь с современными стандартами медицинского сервиса;
получите эффективные технологии общения с пациентами;
познакомитесь с современными стандартами сервиса и продаж при работе на телефоне;
овладеете приёмами разрешения сложных ситуаций в общении с пациентами;
узнаете конкретные примеры «речевок» для врачей, администраторов и Вашего call-центра;
увидите клинику глазами пациентов;
составите конкретный план развития сервиса для Вашей клиники.

Для кого предназначен семинар

Собственников и руководителей медицинских клиник, директоров по сервису, главных врачей; управляющих, руководителей call-центра, старших администраторов.

Метод ведения

Семинар

Раздаточные материалы

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончанию семинара

Сертификат об участии в семинаре.

Преподаватели семинара

Эксперт-практик, бизнес-тренер.

Профессиональный опыт:

Опыт проведения тренингов с 1997 года;
Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу.

Профессиональные компетенции:

Знание специфики медицинской отрасли;
Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников;
Владение стандартами работы крупных компаний;
Аудит уровня сервиса;
Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению.

Образование:

2009 — KAIZEN consulting, «Управление эффективностью персонала», «Performance Management»;
2006 — MBF Educational Center, «Система корпоративного обучения»;
2003 — Северо-западный университет психологии и организации управления, бизнес-тренер;
2000 — Институт практической психологии, тренер-психолог в области управления персоналом, продажа услуг;
2000 — Санкт-Петербургский государственный университет педагогического мастерства, педагог-психолог;
1997 — Санкт-Петербургский технологический институт сервиса, экономист.

Клиенты: Клиника управления делами президента РФ, «HELIX», «Эстетик Клуб», «Доктор Борменталь», «CORIS», «Гармония», «ЭКО-Безопасность», «Центр реабилитации», «Калужский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями», «Новолипецкий медицинский центр», Центр микрохирургии глаза «Финист», «МедЛабЭкспресс», «Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии», «Н-Дентал», «СТОМА», «Первый центр семейной стоматологии», фонд «Здоровье нации», санаторий «СИБИРЬ», санаторий «Борисовский», санаторий «Красноусольск» и многие другие.

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!