Совершенствование профессиональных навыков и компетенций секретаря

День 1.

Оценка деятельности секретаря.

• Анализ собственных профессиональных преимуществ. Социальная роль, статус и основные направления деятельности в работе секретаря. Профессиональная уверенность и активная позиция в работе секретаря.
• Роль секретаря в создании личного имиджа руководителя и корпоративной культуры.

Организация работы в приемной.

• Особенности организации приема сотрудников и посетителей с минимальными затратами времени. Отбор и классификация информации. Защита руководителя от нежелательных посетителей и телефонных звонков.
• Повышение эффективности телефонного разговора. Звонок в другую организацию: правила успешной презентации компании, ключевые фразы. Особенности взаимодействия с недовольными и сложными клиентами, жалобами и возражениями по телефону. Тактика общения с трудными клиентами.

Секретарь – помощник руководителя.

• Планирование совместной работы руководителя и секретаря. Организация рабочего времени секретаря. Взаимоотношения с руководителем и сослуживцами: общение и профессиональная этика. Управление «информационными потоками».
• Психологическая совместимость руководителя и секретаря. Особенности психологии руководителей: мужчин и женщин. Правила «дистанционного» общения. Понимание настроения руководителя. Специфика донесения негативной информации. Профилактика информационных конфликтов.

День 2.

Подготовка и проведение делового разговора.

• Развитие навыков установления контакта и ведения конструктивного диалога. Приемы убеждения, аргументации и контраргументации. Техники активного слушания. Умение говорить и принимать комплименты как показатель профессионализма секретаря. Вопросы для прояснения позиции партнера. Барьеры общения и способы их преодоления. Техника короткого разговора.

Трудные ситуации общения.

• Способы предупреждения конфликтов. Управление конфликтами. Создание благоприятного психологического климата в коллективе. Саморегуляция и эффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Правила бесконфликтного общения. Правила конструктивной критики и ее рациональное восприятие. Манипуляции в общении. Техники психологической самообороны.

Организация протокольных мероприятий в офисе.

Этикет и протокол для работы с деловыми партнерами и приема делегаций.

• Работа с делегациями: составление программы пребывания, встреча, приветствие, представление, рассадка по автомобилям, гостиница.
• Встреча в офисе, зале для переговоров: визитные карточки, презентационная речь, преподнесение подарков.
• Протокольные аспекты подготовки переговоров (телефонные переговоры, деловые переговоры, встреча в неформальной обстановке). Организация зала переговоров и рабочего места участника. Особенности общения с иностранными партнерами.

Подготовка и обслуживание совещаний.

• Планирование, подготовка и проведение совещаний: списки участников, информирование участников, рабочее место, ведение протокола.

Виды приемов и их организация.

• Приемы с рассадкой и без рассадки гостей за столом. Правила этикета для организаторов и участников приемов. Сервировка стола (чай, кофе, безалкогольные и алкогольные напитки).
• Неформальное общение в офисе. Дресс-код неформальных встреч. Корпоративные праздники, собрания, мероприятия.

Организация делопроизводства в офисе.

• Информационная инфраструктура организации: правовая информация, нормативы, стандарты, библиотека, интернет.
• Организация работы с документами в соответствии с нормативными требованиями, ГОСТ Р6.30 - 2003. Состав управленческих документов организации: распорядительные, организационно-справочные, информационно-аналитические. Порядок приема и обработки входящих, исходящих и внутренних документов организации. Регистрация служебных документов, ведение журналов. Обработка и хранение документов. Номенклатура дел, формирование дел. Порядок учета, хранения и уничтожения конфиденциальных документов. Подготовка дел для архива.
• Переписка – внутренняя, внешняя. Коммерческие письма: язык и этика делового письма.
• Электронный офис. Информационные технологии, применяемые в информационно-документационном и бездокументном обслуживании офиса. Использование локальной сети в работе с документами. Система электронного хранения документов.