Искусство делового общения с разными типами собеседников

Особенности передачи/получения устной информации.

• Как передается информация.
• Правила и принципы эффективных коммуникаций.
• Причины потерь и искажения информации.
• Шумы и фильтры.
• Какую коммуникацию можно считать эффективной.

Эффективное общение.

• Правило СЛУШАЙТЕ.
• Что такое Активное слушание?
• Что значит уметь разговаривать?
• Как задавать правильные вопросы?
• Что делать, чтобы Вас услышали и поняли?
• Средства преодоления коммуникативных барьеров.

Невербальные каналы коммуникации.

• Как эффективно использовать невербальные сигналы?
• Взаиморасположение в пространстве, Лицо, мимика, жесты, позы.
• Сигналы лжи и агрессии.

Психология делового общения.

• Психология взаимоотношений.
• Типы собеседников. Особенности личности.
• Алгоритм успешного взаимодействия.
• Инструменты психологического влияния в деловой коммуникации.
• Эффект первого впечатления.
• Моделирование и проведение деловой беседы.
• Факторы успеха в деловой беседе.
• Деловой характер критики.
• Как достойно реагировать на критику?
• Манипуляция в деловом общении. Речевые средства манипуляции.
• Противостояние манипуляциям.
• Правила грамотной критики и грамотного комплимента.

Деловое общение по телефону.

• Значение телефонной коммуникации в деятельности компании и организации.
• Формирование положительного имиджа компании – дело каждого сотрудника.

Подготовка к телефонной беседе.

• Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию.
• Эмоциональный настрой как значимый фактор в общении.
• Стандарты приветствия и представления.
• Правила для входящих и исходящих звонков.

Голос - как инструмент влияния.

• Основные характеристики Вашего голоса.
• Ваш «лучший» голос.
• Интонация и ее значение в телефонном контакте.
• Как сделать свой голос более выразительным.

Профессиональные приемы управления телефонным контактом.

• Способы получения, сохранения и передачи информации.
• Как слушать собеседника: приемы активного слушания.
• Информирование по телефону - что необходимо учитывать.
• Как правильно задавать вопросы, чтобы получить необходимые сведения.
• Как поступать, если Клиент не дает необходимой информации.
• Как выстраивать разговор, если Вы являетесь инициатором звонка.
• Как сообщать о сбоях и непредвиденных ситуациях.

Технология работы с разными типами собеседников.

• «Трудные» собеседники, какие они.
• Откуда берутся сложные Клиенты.
• Как выявлять типажи.
• Как управлять «неуправляемыми».

Затруднительные ситуации.

• Отработка полученных знаний на примерах из собственной практики.

Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.

• Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
• Способы выхода из стрессовой ситуации.
• Позитивное мышление как основа восстановления ресурсного состояния специалиста.
• Методы саморегуляции и восстановления эмоционального баланса.