Как преодолеть трудности в установлении личного контакта с клиентом

Основные принципы общения с клиентами

• Как чувствовать себя частью компании и повысить качество делового общения?
• Как достичь успеха во взаимодействии с внешними клиентами? Позитивный настрой и элементы делового имиджа компании.
• Что такое позитивное общение? Правильное и доброжелательное отношение. Психологический настрой и его важность в установлении контакта.
• Что означает фраза «Клиент всегда прав»? Способы преодоления внутреннего отторжения возмущенного клиента.

Установление контакта и важность внешнего вида

• Как произвести благоприятное впечатление при общении? Имидж компании в устах и в поведении сотрудников.
• Первый телефонный контакт и первый контакт при встрече с клиентом – их особенности и трудности.
• Как влияют на восприятие голос и особенности речи?
• Элементы делового этикета. Деловая речь и одежда и как это влияет на результаты?
• Что означают в общении осанка и жесты, мимика и настроение? Язык телодвижений и его расшифровка.

Удовлетворение потребностей клиента, проявление активности и настойчивости

• Какие потребности могут быть у клиентов? Каковы возможности компании удовлетворить потребности клиентов? Проблемы клиентов и привлечение внимание к последствиям.
• Как определить тип клиента и как лучше организовать общение с ним? Чтение клиента по манере говорить и держаться. Диагностика ожиданий клиента по его высказываниям и ключевым словам.

Взаимодействие с клиентами в конфликтных ситуациях

• Как успешно работать с претензиями? Правила психологического присоединения и влияния на возникающий негатив со стороны клиента.
• Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами? Алгоритмы поведения.
• Как сохранить хорошие отношения после разрешения конфликта? Деловые комплименты. Слова прощания и благодарности.