Клиентский сервис высокого уровня

«Клиентский сервис высокого уровня»

Цель обучения – развить навыки качественного обслуживания гостей.

В результате обучения участники

• познакомятся с организацией системы сервиса,
• изучат и отработают общие стандарты обслуживания,
• освоят способы работы в сложных ситуациях с Гостем,
• выявят в своей работе возможности для оказания превосходного сервиса.
  

В программе:

Сервис и гостеориентированность:

• элементы системы обслуживания
• ожидания Гостя
• необходимые качества сотрудника
  

Стандарты обслуживания:

• стандарты внешнего вида
• общение с Гостем
• поведение в гостевых зонах, невербальная коммуникация
• требования к речи сотрудников
• выявление потребности
• знание услуг ресторана/отеля/центра
• правила проживания/посещения
• телефонный стандарт
• поведение в нестандартных ситуациях
• гости с ограниченными возможностями здоровья
• профессиональная этика
  

Разрешение сложных ситуаций:

• управление конфликтами
• работа с жалобами и отзывами
• правила отказа
• обращение к помощи коллег
  

Превосходный сервис:

• составляющие превосходного качества обслуживания
• услуги с wow-эффектом
  

Методы проведения: интерактивные мини-лекции, ролевые игры, обсуждения, выполнение заданий в мини-группах, презентация результатов, разбор кейсов и ситуаций из опыта участников, отработка теоретического материала на реальных примерах.

Дополнительные модули (по желанию):

1. «Эффективная работа в команде»

Цель обучения - понимание участниками основных принципов создания команд и необходимых условий успешной командной работы.

Задачи обучения:

• познакомиться с понятием «команда», стадиями развития команды, признаками эффективной команды;
• изучить командные роли, определить желательные и некомфортные для себя роли;
• познакомиться с основами межличностных коммуникаций в команде;
• отработать на практике умения продуктивного командного взаимодействия;
• сформировать понимание единой цели компании и роли каждого сотрудника (личной ответственности) в достижении общих целей компании
  

Программа:

Что такое эффективная команда?

• различия между группой и командой, характеристики команды;
• роли в неорганизованной группе;
• принципы построения команды;
• условия успешной командной работы.
  

Цели компании и цели сотрудников

• единые цели компании и роль каждого сотрудника в достижении общих целей;
• пересечение целей компании и личных целей;
• оперативность и взаимовыручка в решении вопросов;
• командный дух в компании.

Эффективная коммуникация

• барьеры в коммуникации и способы их преодоления;
• правила приёма и передачи информации;
• проблемы потери и недостатка информации;
• роль и значение обратной связи;
• виды и типы обратной связи.

Управление командой

• оценка степени зрелости сотрудников;
• постановка задач с учётом особенностей сотрудника;
• критерии оценки эффективности работы команды;
• работа с удалёнными сотрудниками;
• алгоритм внедрения изменений в команде.
  

2. «Основы гибкого планирования».

Цель – улучшить навыки планирования своего дня.

Задачи:

• вспомнить/познакомиться с основами управления временем
• определить подходящие для каждого участника техники планирования
• выявить способы более эффективной работы в режиме многозадачности
• сформировать собственный список поглотителей времени и энергии и варианты борьбы с ними.
  

В результате тренинга участники:

• выберут непривычные техники планирования рабочего дня
• определят свой тип восприятия времени
• смогут более эффективно работать в режиме многозадачности
• подберут подходящие для себя способы развития навыков управления вниманием
• перестанут паниковать и нервничать в бесконечном потоке новых задач
  

Программа:

Тайм-менеджмент:

• Основные принципы
• От SPOD к SHIVA-миру – как меняется мир, как меняемся мы
• Техники планирования
• Техники концентрации
• Техники расстановки приоритетов:
• Типы восприятия времени
• Способы постановки задач – SMART и ИКР
  

Многозадачность:

• Что это такое, откуда она берётся в работе и насколько эффективна
• Простые способы развития внимательности и концентрации
• Поглотители времени и способы борьбы с ними
  

Противостояние выгоранию:

• Прокрастинация VS Лень VS Выгорание
• Work + life balance = счастье
• Энергетический цикл человека
• Позитивные привычки
  

Методы проведения: интерактивные мини-лекции, ролевые игры, обсуждения, выполнение заданий в мини-группах, презентация результатов, разбор кейсов и ситуаций из опыта участников, отработка теоретического материала на реальных примерах.