Курс "Мастер деловых коммуникаций" разработан для тех, кто стремится улучшить свои навыки в письменной и устной коммуникации в рабочей среде. Программа акцентируется на ключевых аспектах эффективного делового общения, включая правила оформления документов и техники написания писем.

Цель курса повышения квалификации

Обеспечить участникам необходимые знания для успешного и профессионального взаимодействия в рамках деловой среды, включая устное общение, составление различных видов деловой документации и коммуникацию по электронной почте.

В программе курса повышения квалификации

Модуль 1. Деловые переговоры. Деловые коммуникации

Подготовка к переговорам

Цикл переговоров.
Выявление формы восприятия информации со стороны партнера.
Оценка скрытых потребностей партнеров.
Управление личным образом и обстановкой переговоров.
Сценарное планирование переговорного процесса.
Управление восприятием партнера в ходе переговоров: факты и интерпретации.
2 уровня переговоров: формальный и неформальный.
Управление личным состоянием на переговорах.
Технология переговоров «слоеный пирог».
Психологические роли при переговорах: герой, палач, жертва, партнер, эксперт.
Управление эмоциональным статусом переговоров.
Технологии подстройки к партнеру.

Оценка партнера по переговорам

Современные технологии оценки оппонента.
Каналы получения информации.
Что мы можем узнать из речи.
Что мы можем узнать из поведения.
Что мы можем узнать из внешнего вида.
Как узнать мотивы и ценности.
Речевой анализ метапрограмм собеседника.
Физиогномика: анализ собеседника по мимике и жестам.
Оценка ценностей и глубинных мотивов собеседника.
Оценка характера восприятия информации со стороны собеседника.
Оценка уровня мотивации собеседника в процессе беседы.
Определение целевых технологий влияния на собеседника.

Коммуникация со сложными и статусными партнерами

Установление контакта и поддержание коммуникаций.
Работа с потребностями и интересами людей, принимающих решения.
Затяжные переговоры.
Работа с возражениями.
Управление диалогом со статусным собеседником.
Типичные ошибки переговорщиков.

Стратегии переговоров. Основные коммуникативные технологии переговорного процесса

Вовлечение клиента в переговоры через управление мотивацией.
Управление ходом переговоров. Виды управления (одностороннее, двустороннее, через эмпатию).
Работа с информацией в процессе переговоров (основные информационные каналы, структуризация и уточнение информации, переговоры в режиме дефицита информации).
Диагностика искажения информации клиентом – «коммуникативная воронка».
Переговоры с партнером с нулевой или отрицательной мотивацией.
Технологии «жестких» переговоров.
Технология ассертивного поведения.
Открытое давление. Психологические ловушки.
Техники «рефрейминг» и «отзеркаливание».
Техника вопросов. Виды вопросов. Управление вопросами. Перехватывание инициативы.

Способы аргументации в переговорах

Технология конструирования аргумента.
Типы аргументов и фактов.
«Мышление» и логика аргумента.
Примеры и образы для поддержания аргумента.
Условия успешной аргументации.
Правила и техники аргументации.
Приемы «мягкой» и «жесткой» контраргументации на действия партнера по переговорам.
Аргументация «от обратного».
Особенности использования манипуляции в процессе аргументации.

Противостояние манипуляциям

Распознание манипуляции.
Типы манипуляций: эмоциональные и логические.
Способы преодоления манипуляции.
Техники выравнивания внутреннего состояния.
Отслеживание обратной связи манипулятора и контроль личных реакций.
Ответная манипуляция – когда это эффективно?
Как определить обман?

Работа с вопросами, возражениями и провокациями партнера

Вопросы, возражения, провокации – в чем отличие и предназначение.
Прогнозирование входящих возражений и вопросов.
Возражения: мнимые и реальные.
Алгоритм работы с возражениями.
Техники ответов на возражения и вопросы.
Контроль эмоционального фона переговоров.
Как провокации влияют на ходы и счет в переговорах.
Способы отражения провокаций.

Устранение агрессии и конфликтных ситуаций

Понятие конфликта. Структура конфликтной ситуации.
Динамика развития конфликтной ситуации и конфликта. Позиции и интересы в конфликте.
Ложно понятый конфликт и способы его обнаружения.
Нарушенная коммуникация как предпосылка конфликта.
Конструктивные и деструктивные установки на конфликт. Стереотипы восприятия конфликта.
Стратегии поведения в конфликте.
Трехшаговый метод поведения в конфликте.
Техника партнерского (диалогического) общения.
Уверенная просьба, уверенный отказ.
Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях.
Ассертивное поведение – профилактика конфликтных ситуаций.

Создание долгосрочных отношений с партнерами

Кто такой «свой» человек?
От переговоров к общению.
Преодоление социальных границ между вами и собеседником.
Знаки внимания. Поздравления. Подарки.
Построение связей.
От общения к отношениям. Знакомый. Друг. Член семьи.
Технологии неформального общения.
«Дерево доверия» - как создавать и удерживать доверие.
Долгосрочные и партнерские отношения - в чем разница?
Демонстрация открытости. Проявление эмоциональности.
Поиск синергетического решения. Сотрудничество.
Частота общения.
Расширение зоны общего: интересы, проекты, хобби, друзья, семья.
Управление самооценкой партнера.

Модуль 2. Деловое письмо. Деловая переписка. Стилистика письма

Деловое письмо: стилистика, стандарты, принципы

Правильное оформление документов. Правила оформления реквизитов документа. Придание юридической силы документам.
Стилевые особенности языка деловых бумаг.
Особенности официально – делового и публицистического стилей речи.
Принципы составления деловых писем.
Структура делового письма.
Введение к документу.
Порядок действий.
Алгоритмы DAGOR, QSCR, ADI и др.
Типичные ошибки при составлении деловой корреспонденции, актуальные требования к деловому письму.
Стандарты фраз и выражений, принятых в деловой переписке.
Использование клише для выражения просьбы, гарантии, предложения, приглашения и т.п.
Особенности оформления документов, содержащих конфиденциальную информацию.
Практические задания и упражнения по составлению деловых писем.
«Памятка по составлению делового письма».

Работа над составлением текста

Профессиональное руководство по составлению любого делового документа.
«Круг аргументации».
Расположение основной идеи, темы, проблемы.
Правила логических ударений.
Связь предложений в тексте.
Использование универсальных речевых конструкций.
Информационная роль порядка слов в предложении.
Технологии подачи информации и аргументации.
Взаимосвязь между планируемым содержанием текста и передачей реальной информации.
Упражнение по составлению деловых писем. Упражнение по использованию различных, в том числе манипулятивных, приемов аргументации.

Технология составления различных видов деловых писем

Протокол.
Пресс – релиз.
Информационное письмо.
Служебная записка.
Циркулярное письмо.
Эссе.
Резюме (три модели: американская, континентальная и российская).
Письмо-требование.
Письмо-отчет.
Рекламация.
Ответ на рекламацию.
Письмо-благодарность.
Письмо-подтверждение.
Письмо-приглашение.
Письмо-поздравление.
Коносамент.
Предложение по выработке политики или реализации проектов.
Уведомление, предупреждение.
Упражнение по анализу структуры деловых писем и составлению собственных писем по ситуациям, предложенным тренером. Подготовка готовых шаблонов для написания различных типов деловых писем.

Деловой этикет в переписке

Понятие делового этикета в переписке. Личная и деловая переписка.
Благодарственные письма, поздравления, приглашения, соболезнования.
Американские и европейские сокращения, принятые в международной деловой переписке.
Письма, которые всегда пишут или подписывают от руки.
Процедура ответа на письма.
Понятие «эмоциональной подстройки» под адресата.
Обращение. Заключительная формула вежливости. Принципы завершения делового письма. Универсальные формулы.
Особенности составления писем негативного содержания (отказы, претензии).
Банковская переписка.
Составление различных моделей деловых писем. Подготовка шаблонов. Упражнение по снижению психологической напряженности в текстах с негативным содержанием. Речевые задачи.

Принципы и приемы переписки. Электронные сообщения и электронная почта

Структура email письма. Максимальное использование особенностей виртуального общения.
Решение главных задач электронного письма: открыто, прочитано, понято, принято к действию.
Ситуационное использование «телеграфного стиля».
Формирование вложений и подписи.
Понятие «сетикета».
Редактирование документов.
Мировой опыт систематизации, хранения, архивирования и уничтожения деловых бумаг.

Результат посещения курса повышения квалификации

Участники обучения узнают:

Основные принципы и техники эффективного делового общения.
Правила оформления основных видов деловых писем согласно современным стандартам.
Техники и стратегии написания четких и информативных писем и документов.
Правила этикета и форматирования при оформлении служебных документов.
Ключевые аспекты электронной деловой переписки и профессионального использования электронной почты.

Для кого предназначен курс повышения квалификации

Курс предназначен для сотрудников любого уровня, работающих в офисной среде и имеющих необходимость в совершенствовании своих навыков делового общения и письменного оформления документации

Документ по окончанию курса повышения квалификации

Удостоверение о повышении квалификации

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Мастер деловых коммуникаций