Мастерство продаж товаров класса «Элит» и «Люкс»

Стандарты сервисного поведения в продажах класса «Люкс»

• Клиент - ориентированный подход к продажам
• Правильное понимание продажи (работа с установкой сотрудника)
• Десять заповедей общения с клиентами
• Стандарты сервисного поведения

Личность продавца-консультанта элитной продукции

• Навыки самопрезентации при продаже
• Создание собственного позитивного имиджа продавца-консультанта
• Навыки уверенного делового поведения
• Речевые характеристики: как грамотно разговаривать с потенциальным Клиентом?
• Приемы, препятствующие "профессиональному выгоранию": настройка эмоционального состояния, ролевые позиции, разделение внимания, выработка позитивного отношения к Клиенту
• Развитие внутренней мотивации при продаже элитной продукции
• Профессиональные навыки специалистов работающих в сфере элитных продаж
• Роли продавца-консультанта товаров «Элит»
• Стили поведения продавца-консультанта элитного бренда

Покупатель товара класса «Люкс»

• Практикум: Составление портрета клиента
• В чем отличия покупателей элитных товаров от других покупателей?
• В чем мотивация покупателей при совершении покупки класса «Элит»?
• Повышение мотивации покупателя к приобретению товара класса «Люкс» и «Элит»
• Вопросы для выявления мотивирующих факторов
• Ведущие потребности Клиента при покупке элитной продукции
• Как потенциальный Клиент принимает решение о покупке элитной продукции?
• Факторы, влияющие на покупательское решение

Особенности продаж товаров класса «Люкс»

• Специфика продажи товаров класса «Люкс»
• Психология торговли о продажах элитной продукции
• Какая помощь может понадобиться клиенту?
• Значение коммуникации с клиентом в продажах класса люкс
• Каналы коммуникации и их влияние на принятие решения о покупке клиентом
• Вербальные и невербальные каналы коммуникации
• Коммуникация по телефону, в переписке и очно. Чем отличается и в чем специфика каждого формата коммуникации

Установление контакта с покупателем

• Приветствие клиента
• Контакт с клиентом. Установление и удержание контакта
• Культура речи. Деловой этикет
• Психологический настрой на запрос Клиента
• Продавец-консультант в роли эксперта

Выяснение потребностей

• Критерии личности (ценности) покупателя
• Критерии заинтересованности (мотивы) покупателя
• Вопросы для выявления мотивирующих факторов
• Использование вопросов при прояснении ожиданий клиента
• Правила постановки вопросов покупателю
• Отработка навыков активного слушания, постановки вопросов и суммирования
• Повышение мотивации покупателя к приобретению товара класса «Люкс» и «Элит»

Представление продукта класса «Элит»Известный бренд - основа для успешных продаж элитной продукции

• Специфика продаж элитной продукции известных брендов
• Как использовать характеристики бренда для влияния на покупательское решение?
• Что и как рассказывать потенциальному Клиенту о продукции?
• Критерии продукта (услуги)
• Преимущества товара (услуги)
• Выгоды товара (услуги)
• Уверенное поведение при представлении и презентации продукта класса «Элит» и бренда
• Повышение мотивации достижения в отношении приобретения элитных товаров у покупателей
• Навыки аргументированного подведения к выбору более дорогого товара и услуги
• Презентация на языке выгод для клиента
• Эффективное донесение смыслов и ценностей премиальных товаров и услуг
• Обработка факторов ценового порядка

Работа продавца с сомнениями и возражениями

• Главный принцип при работе с возражениями
• Основные типы возражений
• Базовая схема преодоления возражений
• Речевые формулы ответов на возражения
• Способы изменения состояния и настроения Клиента
• Работа с капризным Клиентом
• Практикум: возражения (дорого, хочу скидку, в другом салоне дешевле…)

Поведение консультанта при возникновении конфликтной ситуации

• Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты
• Работа с возражениями
• Работа с рекламациями
• Каких типов ответов на рекламации необходимо избегать?
• Работа продавца с эмоциональным всплеском
• Завершение процесса персональной продажи
• Способы завершения продажи
• Благодарность покупателю
• Формирование наилучшего последнего впечатления

Развитие эмоционального интеллекта

• Как наше эмоциональное состояние влияет на качество коммуникации
• Эмоции и чувства. Колесо Плутчика
• Алгоритм управления эмоциями
• Эмоции и набор физических реакций
• Управление эмоциями других людей
• Эмоциональное влияние в сложном разговоре

Эффективная коммуникация с покупателем с помощью типологии DISC

• Какие бывают типы личности и чем они отличаются
• Как понимание типа личности человека помогает в работе с ним
• Методы экспресс диагностики
• Особенности установления контакта с разными типами личности
• Какие сложности с разными типами личности могут возникать, какие инструменты влияния работают наиболее эффективно
• Распознавание типа личности с помощью вербальных, невербальных, паравербальных проявлений
• Техники позволяющие воздействовать на оппонента: отзеркаливание, аргументация на одном языке, техники подстройки, транзактный анализ, ТАП техника убеждения