Навыки эффективного сервисного поведения в продажах

Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов

• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Умение передать ощущение доброжелательности
• Создание доверия и позитива в общении
• Как определить тип вашего клиента?
• Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
• Политика и стандарты в области обслуживания

Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах

• Приветствие и установление контакта.
• Выявление потребности
• Презентация
• Работа с возражениями
• Завершение сделки и прощание

Установление контакта

• Особенности вступления в контакт
• Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании

Выявление потребностей клиента

• Типы потребностей клиентов
• Способы получения информации от клиентов.
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• Умение задавать вопросы
• Умение слушать
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
• Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
• Уточнение потребности клиента
• Проверка правильности понимания запроса клиента.
• Речевые стандарты обслуживания

Презентация продукта/услуг

• Опора на личные потребности клиента
• Алгоритм презентации продукта/услуг
• Что поможет сделать презентацию более убедительной?
• Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
• Техника «опора на ключевые слова клиента»
• Техника «Свойства -связка-Выгода»

Работа с возражениями клиентов

• Основные причины возражений клиентов
• Алгоритм обработки возражений клиента
• Рефреминг, фразы помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст
• Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
• Способы обхода категорических возражений

Закрытие сделки

• Приемы для закрытия сделки

Взаимодействие с "трудными клиентами"

• Типы сложных клиентов
• Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
• Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
• Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
• Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
• Как успешно работать с претензиями?
• Работа с возражениями, критикой и рекламацией

Завершение контакта

• Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?

Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

• Типы жалоб. Рекламация, эмоциональный всплеск
• Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
• Как реагировать на эмоции клиента?
• Алгоритм работы с жалобами
• Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
• Методики работы с внутренним состоянием
• Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?