Организация и развитие клиентских отношений
семинар
Наш семинар поможет Вам оценить одну из наиболее актуальных бизнес-стратегий, осмыслить технологию CRM, сформировать и внедрить концепцию и технологию CRM в Вашей компании. Для компаний, которые только планируют внедрение CRM решений, участие в семинаре поможет смоделировать CRM-needs и точно сформулировать запрос на автоматизированную систему. Компании, уже внедрившие IT CRM – решение и поставившие бизнес-прлоцесс CRM, смогут на семинаре протестировать свою практику, найти новые решения возникающих проблем, наметить пути оптимизации и развития клиентских отношений.
Данный курс больше не проводится. Предлагаем курсы на замену
Цель семинара
- Познакомить участников с концепцией CRM (Customer Relations Management) и сформировать системные представления о системе клиентских отношений в компании.
- Познакомить участников с современными CRM-практиками и методиками управления клиентскими отношениями.
- Сформировать знания и умения, необходимые для организации и управления клиентскими отношениями.
- Проанализировать текущую модель CRM компании участника, выявить проблемные участки, содействовать поиску оптимальных решений и предоставить соответствующие рекомендации.
- Снабдить участников тестами, организационными схемами, необходимыми для постановки и развития клиентских отношений в компании.
В программе семинара
Компания, ориентированная на Клиента: организация системы управления клиентскими отношениями.
- Суть подхода, ориентированного на Клиента. Модули CRM: продажа, маркетинг, сервис, ориентированные на Клиента.
- Критерии результативности CRM, выгоды CRM -решений: примеры из практики успешных компаний.
- Диагностика отношений с Клиентами, определение потребности в CRM-решениях.
- Стратегия внедрения CRM.
- Стратегия управления клиентскими отношениями и разработка концепции CRM.
- Система коммуникаций подразделений компании в рамках CRM.
Практическое задание:
- разработать и презентовать CRM-концепцию организации.
- Мониторинг потребностей и возможностей Клиентов.
- Анализ клиентских данных и организация клиентской базы.
- Сегментирование Клиентов и определение ключевых Клиентов.
- Изучение потребностей и предпочтений Клиентов.
- Выявление, учет и анализ отношения Клиента к сделке (продаже, сервису, продукту) и уровня удовлетворенности.
- Анализ и моделирование отношений с Клиентами.
- Прогнозирование потребительского поведения Клиента и продаж
Практическое задание:
- составить профиль ключевого клиента.
- Организация и эффективное использование каналов взаимодействия с клиентами.
- Мультиканальные отношения с Клиентами.
- Почтовые отношения с Клиентами (правила составления обращения и рассылки) – direct-mail.
- Телемаркетинг. Customer Service. Call центр.
- Корпоративный сайт и e-Business.
- Непосредственные контакты с Клиентом.
- Организация обратной связи
Практическое задание:
- разработать программу персонализированного маркетинга; разработать текст обращения к клиенту.
- Технология формирования лояльного отношения Клиента.
- Жизненный цикл клиента: мотивация и поведение Клиента от потенциального потребителя до лояльного Клиента.
- Управление отношениями с потенциальными Клиентами (lead management).
- Формирование лояльности – программы лояльности.
- Имиджевые, репутационные и стилевые параметры влияния на формирование клиентской приверженности компании, товару, продавцу.
- Организация влияния Клиентов на принятие решений по модернизации продуктового ряда, сервиса и развития бизнеса.
- Работа с жалобами и претензиями Клиентов.
Практическое задание:
- разработать программу лояльности Клиентов.
Для кого предназначен семинар
Семинар предназначен для руководителей компаний, руководителей и сотрудников отделов продаж, сервиса, клиентских подразделений, маркетинговых и рекламных подразделений.
Метод ведения
Интенсивное интерактивное обучение, тематические презентации (Power Point), организационно-деловые игры, анализ практики компаний участников, практические упражнения, консультирование. Каждому участнику предоставляются методическое пособие и презентации по всем аспектам CRM.
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожее обучение по работе с клиентами (45) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по продажам и работе с клиентами (276), а также вам могут быть интересны тренинги по активным продажам (25), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...