Работа с ключевыми клиентами организации

ВВЕДЕНИЕ В РАБОТУ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ

Ключевой Клиент

Какие бывают клиенты, типология. Ключевой клиент компании, кто он и что он из себя представляет. Ожидания ключевых клиентов. Основная задача в работе с ключевым клиентом.

Подготовка к работе с клиентом

Предварительная подготовка менеджера как осознанная необходимость работы с ключевым клиентом. Как соответствовать ожиданиям клиентов. Поведение менеджера и ожидания клиента, каким должно быть поведение менеджера. Одно простое правило и максимум рекомендаций.

Взаимодействие с клиентом

Взаимодействие с клиентом. Основной принцип, проходящий «красной нитью» через все этапы работы с ключевым клиентом и помогающий эффективному взаимодействию с ним. Максимум рекомендаций для соблюдения принципа. Самодиагностика участниками особенностей собственного взаимодействия с клиентами.

РАБОТА С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ

Деловое общение с клиентом по телефону

Общие принципы общения с клиентом по телефону. Тонкости общения по телефону с ключевым клиентом. Что допустимо, а что должно быть исключено при профессиональной работе с ключевым клиентом по телефону, рекомендации. Отработка взаимодействия с клиентом по телефону (по этапам, от начала и до конца разговора)

Доверие и контакт с клиентом при личной встрече

Создание и поддержание доверительных отношений с клиентом, завоевание доверия. Установление контакта с клиентом. Основные ошибки, совершаемые при завоевании доверия и установлении контакта. Развернутая методология установления и поддержания контакта с клиентом для работы на переговорах и после, отработка методов.

Переговоры с клиентом и презентация товара/ услуги

Переговоры как деловое взаимодействие с ключевым клиентом. Стратегия переговоров, построенная на основном принципе взаимодействия с клиентом и ориентированная на долгосрочные отношения. Презентация в процессе переговоров. Что представляет собой презентация. Особенности презентации для ключевых клиентов, техника презентации. Общие рекомендации для разработки и проведения эффективной презентации. Основные ошибки, совершаемые при презентации. Разработка и отработка техники презентации. Возможные возражения клиента в процессе переговоров. Наиболее важное для эффективной работы с возражениями клиента. Рекомендации по работе с возражениями клиента. Основные ошибки, совершаемые при работе с возражениями. Приемы для использования возражений клиента для продвижения товара/ услуги. Наиболее частые возражения клиента и их практическая отработка. Аргументация в переговорах в пользу своего товара/ услуги. Методология аргументации. Условия необходимые для аргументации и их создание. Базовые правила аргументации. Основные ошибки, совершаемые при аргументации. Разработка аргументации «под товар» и «под клиента».

Потенциально конфликтные ситуации

Конфликтные ситуации, что такое конфликт. Профилактика конфликтов в обслуживании клиентов как условие для долгосрочных отношений с ключевыми клиентами. Причины возникновения конфликтов в обслуживании клиентов. Конфликтогены – что может запустить конфликт в общении с клиентом, обзор конфликтогенов и мероприятия по их профилактике. Самодиагностика поведения в конфликте. Самозащита в сложных, потенциально конфликтных ситуациях работы с клиентом, техники самозащиты, отработка техник. Техника сохранения контакта с клиентом в конфликтных ситуациях и последующего разрешения конфликта, отработка техники. Различные клиенты и простые рекомендации по взаимодействию с ними.

Послепродажные отношения с клиентом

Поддержание послепродажных отношений с клиентом. Личностные и организационные отношения с клиентом. Методы продвижения компании у ключевого клиента. Система тотального контроля обращений ключевого клиента и работа с его запросами. Использование опыта работы с возражениями, аргументации, а так же работы в потенциально конфликтных ситуациях в послепродажной работе с VIP клиентами.