Розничные продажи и Клиентоориентированный сервис в современных условиях. Версия 2.0
курс,
Расширенная программа обучения розничным продажам разработана с учетом современных тенденций, объединяя классические техники продаж, принципы маркетинга, клиентоориентированный сервис и цифровые инструменты.
Программа рассчитана на продавцов, стремящихся к профессиональному росту и повышению эффективности в торговом зале.
Цель курса
Повышение эффективности продаж, улучшение качества обслуживания и формирование комплексного понимания бизнес-процессов магазина с учетом современных трендов.
В программе курса
Модуль 1: Основы розничной торговли и психология покупателя
- 1.1. Современный ритейл: Обзор текущих тенденций (омниканальность, персонализация, цифровизация).
- 1.2. Психология покупателя:
- Типы покупателей и их мотивация.
- Этапы принятия решения о покупке.
- Влияние эмоций и атмосферы магазина на продажи.
- 1.3. Этика и стандарты обслуживания: Внешний вид, речь, правила поведения в торговом зале.
Модуль 2: Эффективные продажи в торговом зале (Классические и современные техники)
- 2.1. Этапы продаж: От установления контакта до завершения сделки.
- 2.2. Установление контакта и выявление потребностей:
- Техники приветствия и создания первого впечатления.
- Искусство активного слушания и "воронка вопросов".
- Переход от "ждущей" позиции к проактивному консультированию.
- 2.3. Презентация товара и работа с характеристиками/преимуществами/выгодами (ХПВ): Адаптация презентации под выявленные потребности.
- 2.4. Работа с возражениями и сомнениями:
- Классические техники: "Согласие", "Бумеранг", "Именно поэтому".
- Работа с возражениями по цене и качеству.
- 2.5. Завершение продажи и дополнительные продажи (Up-sell & Cross-sell):
- Техники подведения к покупке и стимулирования импульсных покупок.
Модуль 3: Маркетинг для продавцов: создание ценности и привлечение внимания
- 3.1. Основы мерчандайзинга:
- Правила выкладки товаров, зонирование торгового зала, "горячие" и "холодные" зоны.
- Влияние освещения, музыки и ароматов на покупательское поведение.
- 3.2. Роль продавца в маркетинговых акциях: Понимание и эффективное донесение до покупателей информации о скидках, программах лояльности и специальных предложениях.
- 3.3. Персональный брендинг продавца: Создание образа эксперта и надежного консультанта.
- 3.4. Использование цифровых инструментов в зале: Применение планшетов, информационных киосков для предоставления расширенной информации о товарах.
Модуль 4: Клиентоориентированный сервис: от ожиданий к восторгу
- 4.1. Философия клиентоориентированности: Превращение разового покупателя в лояльного клиента.
- 4.2. Эмоциональный интеллект в обслуживании:
- Эмпатия и понимание чувств клиента.
- Управление своими эмоциями в стрессовых ситуациях.
- 4.3. Решение конфликтных ситуаций и работа с жалобами:
- Алгоритмы урегулирования конфликтов.
- Превращение негативного опыта клиента в позитивный (сервисное восстановление).
- 4.4. Стандарты постпродажного обслуживания: Информирование о гарантии, доставке, обратная связь.
Модуль 5: Цифровизация и будущее продаж
- 5.1. Омниканальный подход:
- Взаимодействие с клиентами, которые начали свой путь онлайн и пришли в офлайн-магазин (ROPO - Research Online, Purchase Offline).
- Интеграция офлайн-продаж с онлайн-заказами и программами лояльности.
- 5.2. Сбор и использование данных о клиентах: Соблюдение конфиденциальности и использование CRM-систем для персонализации обслуживания.
- 5.3. Роль социальных сетей: Использование продавцами личных соцсетей для продвижения магазина и создания экспертного контента (по согласованию с руководством).
- 5.4. Тренировка навыков в виртуальной реальности (опционально): Моделирование сложных сценариев продаж и обслуживания.
- Практическое задание (при корпоративном обучении): Ролевая игра по комплексному сценарию продажи с применением всех полученных навыков.
Документ по окончанию курса
Сертификат
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие семинары по продажам (44) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на обучение по продажам и работе с клиентами (190), а также вам могут быть интересны таможенный декларант обучение (162), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...