Розничные продажи. Тренинг для продавцов. Продажи в торговом зале. Клиентоориентированный сервис

Понятие и основные этапы активной продажи

• Зафиксировать границы всего процесса продажи
• Выделить основные этапы процесса продажи и критерии входа и выхода для каждого этапа
  
  • Наполнить каждый этап приемами и техниками, распределенными в последовательности и во времени.
    Самодиагностика стиля продаж (тест)
• Основные качества успешного продавца
• Фундамент и этапы активной продажи
• Три важных вопроса: «Зачем? Что? Как?» на каждом этапе продаж пока не закроем потребность

Основные принципы клиенториентированой организации и типологии покупателей

• Основные правила продавца
• Основные правила в отношении к клиенту
• Понятие лояльного клиента
• Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку

Подготовка к продажам

• Для чего нужна подготовка к продажам
• Виды подготовки
• Информационная подготовка. Какую информацию нужно донести до клиента.
• Инструментальная подготовка
• Имиджевая подготовка
• Позитивный настрой продавца – важный фактор успеха
• Способы создания позитивного самонастроя

Установление эффективного контакта с клиентом

• Входящие звонки. Основные правила телефонного этикета.
• Правила установления контакта
• Территории человека
• «Холодные контакты»
• Преодоление сопротивления покупателя.
• Первое впечатление
• Невербальное и вербальное общение
• Установление контакта с клиентами, испытывающими различные эмоции

Определение потребностей клиента
Важно знать, ЧТО хочет клиент, ПОЧЕМУ он это хочет, КАКОЙ именно товар он хочет.

• Пирамида потребностей
• Что покупают люди
• Механизм принятия решения о покупке
• Что такое характеристики, преимущества, выгоды, эффекты и ценности.
• Потребности клиента, относящиеся к товару
• Потребности клиента, относящиеся к сервису
• Основные потребности клиентов нашей компании
• Скрытые и явные потребности

Техника постановки вопросов
То, что говорит сам клиент – это «истина в последней инстанции» для самого клиента. Так пусть говорит клиент!

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам
• Общие правила постановки вопросов
• Основные виды вопросов
• Открытые и закрытые вопросы
• Вопросы уточнения
• Вопросы знания
• Вопросы с завязками
• Альтернативные вопросы
• Неработающие вопросы
• Ошибки при постановке вопросов

Умение слушать, слышать и понимать клиента – основа профессионального мастерства

• Что человек слышит, понимает и запоминает
• Что такое «активное слушание»
• Техники активного слушания: «эхо», «перефраз», «интерпретация»
• Тест на умение воспринимать информацию

Технология аргументации и убеждения клиента

• Конкурентные преимущества фирмы и продукта
• Потребности клиента – основа презентации продавца
• Формулы продажи выгоды клиента
• Правила работы с формулами выгоды
• Предоставление покупателю возможности выбора : «принцип контраста», «правило трех цен»
• Речь продавца – важный инструмент убеждения клиента : частица «не», частица «но». Слова, которые убеждают.
• Инструмент «Скидка»
• Как продать то, что у вас есть, если клиент хочет то, чего нет. Техника «перевербовки» клиента
• Управление вниманием клиента во время презентации
• Ошибки продавцов при презентации товара

Возражения и сомнения клиента

• Что такое возражение клиента
• Как нужно относиться к возражениям клиента
• Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
• Правила обработки возражений
• Создание банка возражений
• Работа с жалобами и рекламациями клиентов
  

Эффективное завершение сделки
Завершение является самым последним и одновременно самым важным шагом в процессе продажи

• Когда нужно завершать сделку. Сигналы клиента о готовности совершить покупку.
• Методы завершения сделки
• Если клиент сказал «Да»
• Если клиент сказал «Нет»
• Работа с окончательными отказами клиента
• Поддержание долгосрочных отношений с клиент

Продажа «дополнительного» товара

• Причины, по которым обязательно следует предлагать дополнительный товар.
• Продажа дополнительного товара как способ завершения сделки
• Как сделать дополнительную продажу