Тренинг направлен на развитие понимания стандартов качества обслуживания в образовательных учреждениях. Участники ознакомятся с подходами, которые позволяют улучшить сервисное взаимодействие с обучающимися и другими заинтересованными сторонами.

Цель тренинга

Научить участников применять стандарты сервиса для улучшения качества образования и создания комфортной образовательной среды.

В программе тренинга

1. Введение в сервисную культуру образовательной организации

Понятие сервиса в образовании и его ключевые компоненты.
Взаимосвязь качества сервиса с конкурентоспособностью и имиджем организации.
Цепочка создания ценности для потребителя образовательной услуги.
Внутренний и внешний клиент: идентификация и учет интересов.
Барьеры на пути внедрения сервисных стандартов.
Обзор лучших практик в российском и зарубежном образовании.

2. Исследование ожиданий и потребностей клиентов

Методы сбора информации от различных групп потребителей.
Разработка инструментов для проведения опросов и интервью.
Анализ отзывов и жалоб как источник для улучшения сервиса.
Сегментация аудитории для персонализации сервисного подхода.
Создание портретов целевых аудиторий и карт их пути взаимодействия.
Определение точек контакта.

3. Разработка стандартов обслуживания для образовательных учреждений

Методика выделения ключевых точек контакта с клиентами.
Разработка регламентов взаимодействия на каждом этапе обслуживания.
Создание скриптов и шаблонов для стандартных ситуаций.
Установление временных стандартов реакции на запросы.
Формирование требований к внешнему виду и поведению персонала.
Интеграция стандартов в должностные инструкции сотрудников.
Интеграция стандартов сервиса в положение о качестве организации.
Обеспечение гибкости и вариативности регламентирующих документов.

4. Коммуникативные стандарты работы с клиентами образовательного учреждения

Принципы эффективного вербального и невербального общения.
Техники активного слушания и выявления потребностей клиентов.
Протоколы работы с входящими обращениями и запросами.
Эффективное информирование о образовательных программах и услугах.
Правила построения конструктивного диалога в различных ситуациях.
Особенности общения с разными возрастными группами клиентов.
Стандарты телефонных переговоров.
Правила ведения деловой переписки и работы с электронными обращениями.
Повышение грамотности и культуры речи сотрудников.

5. Разрешение конфликтных и сложных ситуаций

Типология конфликтов в образовательной среде и алгоритмы работы.
Технология управления претензиями и работы с возражениями.
Профилактика возникновения конфликтных ситуаций.
Эмоциональный интеллект в работе с негативными эмоциями клиента.
Ведение переговоров и поиск взаимовыгодных решений.

6. Формирование лояльности и работа с постоянными клиентами

Инструменты повышения вовлеченности и удержания клиентов.
Программы поощрения и системы скидок для различных аудиторий.
Организация программ рекомендаций и получения отзывов.
Создание дополнительной ценности и сервисных преимуществ.

7. Сервис в цифровой среде образовательной организации

Стандарты обслуживания на интернет-ресурсах и в социальных сетях.
Электронная почта, мессенджеры и чат-боты: правила коммуникации.
Онлайн-запись и консультирование: обеспечение бесперебойности.
Цифровой этикет и поддержание репутации в сети.
Сбор и использование цифрового следа для улучшения сервиса.

8. Оценка качества сервиса и система обратной связи

Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности.
Внедрение системы регулярных внутренних и внешних проверок.
Методы тайного покупателя и аудита сервиса в образовании.
Инструменты для оперативного сбора отзывов после контакта.
Анализ полученных данных и выявление областей для улучшения.

9. Мотивация персонала на предоставление качественного сервиса

Критерии оценки работы сотрудников, основанные на стандартах сервиса.
Разработка системы материального и нематериального стимулирования.
Внутренние конкурсы и программы признания заслуг сотрудников.
Роль руководителя в формировании и поддержании сервисной культуры.
Проведение регулярного обучения и тренингов для персонала.

10. Внедрение и контроль соблюдения стандартов сервиса

Разработка поэтапного плана внедрения сервисных стандартов.
Информирование и обучение коллектива новым правилам и процедурам.
Механизмы ежедневного контроля и административной поддержки.
Адаптация стандартов под изменяющиеся условия и обратную связь.
Планирование регулярного пересмотра и актуализации стандартов.

11. Экономическая эффективность внедрения стандартов сервиса

Оценка возврата инвестиций в проекты по улучшению сервиса.
Влияние качества обслуживания на финансовые показатели организации.
Методы расчета стоимости привлечения нового и удержания текущего клиента.
Бюджетирование мероприятий, направленных на повышение качества сервиса.
Анализ косвенных экономических выгод улучшения деловой репутации.

Ответы на вопросы участников.

Возможен третий день обучения за дополнительную плату. Практикум по кейсам участников и тренинговый формат обучения по следующим вопросам:

12. Тренинг «Стандарты сервиса»

Корпоративные нормы работы с заинтересованными в образовательных услугах

Эмоциональный настрой.
Внешний вид.
Правила поведения по отношению к «клиенту».
Правило 3-х «плюсов».

Установление оптимального контакта с потенциальным потребителем образовательных услуг

Зрительный контакт.
Жесты и движения.
Словесное приветствие.
Методы привлечения внимания.

Техники активного слушания

Дословное повторение.
Перефразирование.
Интерпретация.

Быстрый мониторинг потребностей потенциального «клиента»

Виды потребностей.
Базовые (первичные).
Материальные.
Социальные.

Типы вопросов для выявления потребности «клиента»

Открытые и закрытые вопросы.
Альтернативные вопросы.

Презентация образовательной услуги

Структура презентации.
Содержание презентации.

Техники аргументации и убеждения, используемые при продвижении образовательных услуг

Правило детализации.
Правило доступности.
Правило образных сравнений.
Лотос «продаж» (Характеристики/Преимущества/Выгоды)
Метод сэндвича.
Правило вовлечения.
Метод фактов и цифр.
Прием «Картина будущего»
Правило последнего козыря.

Общий алгоритм обработки возражений

Четыре ступени обработки возражения.
Частные способы ответов на возражения. Логический способ. Эмоциональный способ. Интеллектуальный способ. Способ метафор. Метод «Бумеранг». Метод «Авторитет». Метод отзывов. Метод «Сдвиг в прошлое». Метод «Сдвиг в будущее».

Работа с отказами и рекламациями

Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

Стимулирование потенциального Заказчика к приобретению образовательной услуги

Экономические факторы. Соотношение цены и ценности. Правила сообщения о цене.
Психологические факторы.
Фактор времени.

Завершение с установкой на открытость.

Результат посещения тренинга

Участники обучения узнают:

Определение и важность стандартов сервиса в образовании.
Компоненты и элементы эффективного сервиса.
Методы оценки качества сервиса.
Подходы к формированию клиентского опыта в образовательных учреждениях.
Практические техники улучшения взаимодействия с обучающимися.
Стратегии повышения вовлеченности и удовлетворенности клиентов.

Для кого предназначен тренинг

Администраторы образовательных учреждений
Специалисты по качеству образования
Менеджеры образовательных программ
Педагоги и преподаватели
Все желающие повысить уровень сервиса в образовании

Документ по окончанию тренинга

Сертификат (на русском или английском языке)

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Стандарты сервиса в образовании