Стандарты сервиса в образовании

Для кого:

• Администраторы образовательных учреждений
• Специалисты по качеству образования
• Менеджеры образовательных программ
• Педагоги и преподаватели
• Все желающие повысить уровень сервиса в образовании

Описание программы:
Тренинг направлен на развитие понимания стандартов качества обслуживания в образовательных учреждениях. Участники ознакомятся с подходами, которые позволяют улучшить сервисное взаимодействие с обучающимися и другими заинтересованными сторонами.

Цель курса:
Научить участников применять стандарты сервиса для улучшения качества образования и создания комфортной образовательной среды.

Участники обучения узнают:

• Определение и важность стандартов сервиса в образовании.
• Компоненты и элементы эффективного сервиса.
• Методы оценки качества сервиса.
• Подходы к формированию клиентского опыта в образовательных учреждениях.
• Практические техники улучшения взаимодействия с обучающимися.
• Стратегии повышения вовлеченности и удовлетворенности клиентов.

ПРОГРАММА

1. Концепция сервиса в образовательных учреждениях

• Значение стандартов сервиса для качества образования.
• Различие между обслуживанием и сервисом.
• Факторы, влияющие на восприятие сервиса.
• Тенденции и изменения в сфере образования.

2. Ключевые элементы стандарта сервиса

• Качество обслуживания: определение и характеристики.
• Элементы эффективного сервиса.
• Методы взаимодействия с обучающимися.
• Роль коммуникации в создании качественного сервиса.
• Этика и культура сервиса в образовательных учреждениях.

3. Оценка качества сервиса

• Методы оценки клиентского опыта.
• Опросы и анкетирование как инструменты обратной связи.
• Анализ отзывов и реакции на них.
• Ключевые показатели эффективности (KPI) в оценке сервиса.
• Регулярный мониторинг и улучшение качества сервиса.

4. Формирование клиентского опыта

• Понимание потребностей и ожиданий обучающихся.
• Создание путешествия клиента в образовательном процессе.
• Сегментация клиентов и адаптация сервиса к каждой группе.
• Использование цифровых инструментов для улучшения клиентского опыта.
• Изучение успешных примеров внедрения клиентского подхода.

5. Практические техники улучшения сервиса

• Как наладить эффективное взаимодействие с обучающимися.
• Техники активного слушания и эмпатии.
• Управление конфликтами и трудными ситуациями.
• Методы повышения вовлеченности обучающихся.
• Кейс-стадии: анализ успешного и неуспешного сервиса.

6. Стратегии повышения вовлеченности и удовлетворенности клиентов

• Создание среды комфорта и безопасности.
• Разработка программ лояльности для обучающихся.
• Разнообразие форматов взаимодействия: онлайн и офлайн.
• Долгосрочные стратегии по поддержанию высокого качества сервиса.

Итоговая рефлексия: что узнали и как это применить на практике.

• Создание индивидуального плана улучшения сервиса.
• Обратная связь и совместная работа по улучшению качества.

Ответы на вопросы участников и разбор практических задач.

Тренинг обеспечит участников не только теоретическими знаниями, но и практическими навыками, которые непосредственно повысят качество образовательного процесса и сделают его более комфортным для всех участников.

Третий день обучения (за дополнительную плату)

1. Стандарты профессионального сервиса

• Примеры плохого и хорошего сервиса.
• Этапы продвижения образовательных услуг.
• Понимание роли «продавца» образовательных услуг.
• Где происходит так называемая «продажа».
• Внутреннее позиционирование организации-поставщика образовательных услуг: Выделение устойчивых конкурентных преимуществ. Особенности восприятия образовательных услуг. Потребительские свойства услуг.

2. Корпоративные нормы работы с заинтересованными в образовательных услугах

• Эмоциональный настрой.
• Внешний вид.
• Правила поведения по отношению к «клиенту».
• Правило 3-х «плюсов».

3. Установление оптимального контакта с потенциальным потребителем образовательных услуг

• Зрительный контакт.
• Жесты и движения.
• Словесное приветствие.
• Методы привлечения внимания.

4. Техники активного слушания

• Дословное повторение.
• Перефразирование.
• Интерпретация.

5. Быстрый мониторинг потребностей потенциального «клиента»

• Виды потребностей.
• Базовые (первичные).
• Материальные.
• Социальные.

6. Типы вопросов для выявления потребности «клиента»

• Открытые и закрытые вопросы.
• Альтернативные вопросы.

7. Презентация образовательной услуги

• Структура презентации.
• Содержание презентации.

8. Техники аргументации и убеждения, используемые при продвижении образовательных услуг

• Правило детализации.
• Правило доступности.
• Правило образных сравнений.
• Лотос «продаж» (Характеристики/Преимущества/Выгоды)
• Метод сэндвича.
• Правило вовлечения.
• Метод фактов и цифр.
• Прием «Картина будущего»
• Правило последнего козыря.

9. Общий алгоритм обработки возражений

• Четыре ступени обработки возражения.
• Частные способы ответов на возражения. Логический способ. Эмоциональный способ. Интеллектуальный способ. Способ метафор. Метод «Бумеранг». Метод «Авторитет». Метод отзывов. Метод «Сдвиг в прошлое». Метод «Сдвиг в будущее».

10. Работа с отказами и рекламациями

• Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
• Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

11. Стимулирование потенциального Заказчика к приобретению образовательной услуги

• Экономические факторы. Соотношение цены и ценности. Правила сообщения о цене.
• Психологические факторы.
• Фактор времени.

12. Завершение с установкой на открытость.