Техника эффективного телефонного делового общения с использованием английского языка

Специфические особенности делового общения по телефону

• Особенности телефонного делового общения.
• Основные принципы корпоративной телефонной этики.
• Правила этикета при разговоре по телефону.

Входящие звонки

• Как правильно отвечать на телефонные звонки (на русском и английском языке).
• Как правильно передавать информацию в случае недоступности абонента.
• Как «отсеять» нежелательные телефонные звонки
• Как не упустить полезные звонки.

Этапы телефонных звонков

1. Ответ на телефонный звонок
   • Соблюдение корпоративных стандартов;
   • Техника перехода на английский язык в случае необходимости.
2. Ведение телефонного разговора
   • Установление делового контакта и выяснения цели звонка;
   • Умение располагать к себе в телефонной деловой беседе;
   • Установление и сохранение позитивного настроя в телефонном деловом общении.
3. Завершение телефонного разговора
   • Способы завершения телефонного разговора;
   • Подтверждение достигнутых договоренностей;
   • Оценка результатов телефонного разговора.

Работа с информацией

1. Приём информации:
   • Умение слушать;
   • Умение задавать вопросы;
   • Умение подтвердить полученную информацию
2. Сохранение информации:
   • Формы и методы быстрого сохранения информации;
   • Выделение существенной информации.

Трудные звонки

• Как общаться с проблемными людьми.

Методы проведения тренинга

• Тренинг проводится на двух языках – русском и английском.
• Тренинг проводится в интерактивном режиме.
• Для повышения эффективности тренинга используются ролевые игры.
• Программой предусмотрена аудиозапись отдельных этапов тренинга с последующим обсуждением записанного материала.