Телефон в бизнесе: искуство общения и продаж по телефону

МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

• Голос человека и его возможности. Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Выразительность голоса и интонирование. Работа над интонацией. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Основные речевые стандарты ведения деловой беседы
• Особенности телефонного общения. Потеря и искажение информации. Умение оптимизировать телефонный разговор по времени. Ситуация «телефон – посетитель». Работа с несколькими аппаратами (ситуация «телефон – «телефон»). Сотовая связь. Работа с автоответчиком
• Подготовка к телефонным переговорам. Организация рабочего места и времени (метод группировки, планирование, расстановка приоритетов). Информационная подготовка к телефонному разговору. План разговора. Формирование позитивного отношения к абоненту. Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания. Ваш телефонный имидж
• Техники телефонного общения. Экспресс – диагностика абонента по тону, тембру, интонации, высоте, глубине голоса, оттенкам речи. Фразы, помогающие вести коммерческие переговоры. Правила раппорта, строукксы. Формулирование цели разговора. Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие), удержание абонента, достижение согласия абонента
• Основные правила телефонного этикета. Телефонная вежливость. Основные виды вежливости: корректность, учтивость, деликатность, тактичность. Ограничения в телефонном общении: что можно и что не следует говорить по телефону. Фразы, которых необходимо избегать.
• Корпоративные стандарты телефонного общения. Звонки входящие и исходящие. Схема ответа на звонки. Регистрация звонков, фильтрация звонков. Формы приветствий и представлений. Деловой тон. Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании. Личные звонки. Особенности разговоров с зарубежными партнерами.
• Проблемные разговоры по телефону. Анализ проблемной ситуации. Основные типы собеседников, особенности общения.  Работа с навязчивостью, недоверчивостью, наглостью, занудством, раздражением. Работа с претензиями абонента. Бесконфликтное общение. Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания.

МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ

• Особенности  и подготовка к телефонным продажам. Специфика телефонной продажи, основные отличия от личной продажи, преимущества и недостатки. Что можно и чего нельзя продавать по телефону. Анализ деловой ситуации (Я-продукт-клиент). Постановка цели звонка и определение желаемого результата.
• Начало телефонного разговора. Установление контакта. Первая фраза, или как начать телефонный разговор и обратить на себя внимание абонента. Варианты начала телефонного разговора. Формирование позитивного отношения к себе и к своей организации. Преодоление барьеров (секретари, автоответчики) Представление/знакомство, представление цели звонка. Механизмы установления контакта, правило трех «Да». Фразы – побудители интереса. Как в начале разговора уйти от вопросов о цене.
• Телефонная презентация и аргументация.  Преимущества и выгоды Вашего товара для клиента. Типы вопросов для разговора по телефону. Правила постановки вопросов. Правила проведения презентации. Способы презентации. Отличие телефонной и личной презентации. Основные правила аргументации. Построение аргументов через потребности клиента. Усиление и ослабление аргументации. Позитивная и негативная аргументация.
• Работа с ценой, возражения клиентов. Цена и ценность: как преподнести цену. Обсуждение цены. Техники изменения восприятия цены. Виды возражений и техники работы с ними. Объективные возражения и отговорки. Стандартные возражения и способы работы с ними. Перевод возражений в вопрос. Перевод возражений в выгоду. Ошибки при ответах на возражения.  
• Завершение телефонных переговоров. Как не упустить момент завершения разговора. Развитие контакта: договоренность о следующих действиях, назначение встречи. Закрепление соглашений. Анализ телефонного звонка: сопоставление реального и желаемого результата. Как перезванивать клиенту? Завершение переговоров, ориентация на долгосрочное сотрудничество