Управление конфликтами с клиентами
Цель тренинга
научиться управлять конфликтами и ориентироваться в них
В программе тренинга
Что такое конфликты?
- Зачем они нужны и что это нам дает?
- Плюсы и минусы конфликта
- Причины возникновения конфликта. Почему клиенты недовольны сервисом? Ожидания и реальность
Рамка Решения и Рамка Проблемы, с чем приходит посетитель? Что такое проблема?
- Демонстрация Решения, Техника «Свойства-Выгода»
- Выгоды + и ценности клиента. О чем мы говорим нашему посетителю
Сервис и конфликты с клиентами. Когда клиент прав?
Путь клиента (с чего начинается сервис?)
- Отработка кейса (демонстрация на группу)
- Разбор кейса, выводы
Структура конфликта
- Из состоит конфликт?
- Кто участвует в конфликте?
- «Истории» как фактор возникновения конфликта
- Почему клиент недоволен обслуживанием?
Стадии развития конфликта
- Детальный разбор конфликта
- Латентный конфликт, и как это влияет на выбор клиента
- Длительность этапов развития конфликтов
- 5 этапов принятия, как это можно использовать
- Вопросы для профилактики инцидента
- Как заранее успокоить клиента
5 стратегий поведения в конфликтах
- Стратегии конфликтов
- Разбор кейса через призму выбора той или иной стратегии конфликта
- Презентации результатов, выводы
Трехпозиционное описание реальности, решение
- Техника на проработку любых конфликтов
- Демонстрация техники на группе
- Работа в мини группах на закрепление навыка
- Обратная связь о технике
Транзактный анализ
- Ролевые позиции по Эрику Берну в конфликтах
- В какой позиции находится клиент отеля
- Кейс для закрепления теории
Словесные мостики для решения конфликтных ситуаций
- Что говорить клиенту?
- Скрипты для обработки возражений
- Работа в мини группах над созданием скриптов
В течение всей встречи группа будет участвовать в постоянном диалоге друг с другом и с тренером. Акцент в программе ставится на раскрытие внутреннего потенциала и развитие умения управлять конфликтами с клиентами, принимать верные решения в момент зарождения, эскалации или агрессии. А обсуждения и отработки в группах позволят ещё глубже понять и осознать свои собственные стратегии поведения и расширить возможности для преодоления сложностей в коммуникациях. Позволяя каждому коммуницировать более конструктивно.
Также группа создаст типовые рабочие скрипты обработки возражений в момент зарождения конфликтов с клиентами
Результат посещения тренинга
Задачи тренинга:
- Познакомиться со стратегиями поведения в конфликтах
- Научиться грамотно применять стратегии на практике
- Поучаствовать в игровых кейсах
- Приобрести опыт участия в трансформационных техниках
Для кого предназначен тренинг
менеджмеры по продажам и работе с клиентами
Метод ведения
Время проведения тренинга: с 10:00 до 18:00
Технологии проведения тренинга: интерактивные мини-лекции, презентации, индивидуальные задания, работа в парах, тройках, малых группах, упражнения на рефлексию, обратную связь, подведение итогов, консультации участников тренером по теме тренинга.
Есть возможность приобрести Абонемент на 10 билетов на тренинги Учебного Центра: 90 000 руб. – скидка 50% (9000 руб. за 1 билет)
Все мероприятия по абонементу:
- Тренинг «Деловая переписка»
- Тренинг «Создание и проведение эффективных презентаций»
- Тренинг «Эмоциональный интеллект 2.0. Новая версия»
- Тренинг «Что такое спиральная динамика или еще кое-что о продажах»
- Тренинг «Переговоры: стратегии эффективной коммуникации»
- Тренинг «Переговоры и продажи по методу СПИН»
- Тренинг «Управление конфликтами с клиентами»
- Тренинг «Навыки руководства и лидерства для начинающих руководителей»
- Тренинг «Мотивация как основа управления командой. Типология личности по системе DICS, работа с мотивацией сотрудника в зависимости от типа человека»
* период действия абонемента – 6 месяцев, в рамках одного абонемента могут обучаться несколько сотрудников (от 3-х до 5 участников на каждое мероприятие).
Подробности уточняйте у организаторов.
Раздаточные материалы
рабочая тетрадь
Документ по окончанию тренинга
Преподаватели тренинга
-
Бизнес-тренер, бизнес-консультант ТА «Мастер-класс», тренер личностного роста
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...