Задачи обучения
- освоить понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность; определить «точки контакта» с клиентами и научится с ними работать;
- понять, почему клиентоориентированность как ценность в системе корпоративной культуры, необходима в каждой компании;
- проанализировать роль клиента как ключевую фигуру современного бизнеса;
- понять, почему клиентоориентированность – это один из составляющих элементов успеха всей компании;
- овладеть методологией оценки удовлетворенности, лояльности клиентов;
- узнать про навыки воспитания и обучения персонала основам клиентоориентированности;
- сформировать понимание, как разработать и внедрить систему клиентоориентированности и что она даст компании в дальнейшем;
- повысить личностный потенциал сотрудников для разработки и внедрения системы клиентоориетированности.
Цель тренинга
Освоить основы управления лояльностью клиента.
В программе тренинга
Введение в клиентоориентированность
- формируем понятийный аппарат; что такое клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность? экономическая и эмоциональная лояльность;
- управление ожиданиями Клиентов: «точки контакта», исследования ожиданий, требований компаний, предъявляемые Клиентам, факторы, влияющие на негативное/позитивное впечатления от компании;
- методы выявления, структурирования, приоритизации «точек контакта»; периодичность и формы мониторинга «точек контакта»;
- практика: структурирование и приоритизация «точек контакта» компании.
Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов
- способы оценки удовлетворенности Клиентов; способы оценки лояльности клиентов; правила измерения; формирование репрезентативной выборки;
- кейсы: Реализация проекта оценки удовлетворенности и лояльности на примере российских компаний;
- практика: определение этапов проведения оценки удовлетворенности и лояльности Клиентов компании; разработка опроса по оценке удовлетворенности и лояльности потребителей.
Методы управления лояльностью клиентов
- инструменты для управления лояльностью клиентов; драйверы лояльности; что это и как их определять для своего бизнеса? влияние драйверов на лояльность;
- кейсы: реализация проектов по управлению лояльностью на примере российских компаний.
Клиентоориентированность как основа корпоративной культуры
- виды клиентоориентированности; типы корпоративных культур в компаниях; методы воспитания сотрудников в духе клиентоориентированности; формирование клиентоориентированности у персонала; чему и как обучать сотрудников, чтобы их поведение было клиентоориентированным, как их мотивировать; как руководителю воспитывать, транслировать и мониторить клиентоориентированность у сотрудников своего подразделения;
- внутренние нормативные документы, с помощью которых происходит формирование клиентоориентирование персонала;
- практика: разработка мероприятий, направленных на «заражение» наших сотрудников «бактериями клиентоориентированности»;
- кейсы: обзор практики интеграции клиентоориентированности и воспитания сотрудников в корпоративную культуру на примере реальных компаний.
Результат посещения тренинга
У участников будет сформировано:
- понимание о том, что такое удовлетворенность, клиентоориентированность, лояльность, «точка контакта»;
- представление о методах выявления, структурирования, приоритизации «точек контакта», периодичности и формах мониторинга «точек контакта»;
- умение составлять список и выбирать из списка приоритетные «точки контакта»;
- представление о том, какие методы оценки лояльности и удовлетворенности клиентов существуют, эффективно используются в бизнесе;
- понимание правил оценки/измерения удовлетворенности и лояльности клиента (в том числе репрезентативность выборки и достоверность методов);
- понимание алгоритма, как проводить опрос, анкетирование и какие документы для этого необходимы;
- представление о методах воспитания и обучения сотрудников клиентоориентированности, интегрированности клиентоориентированности как ценности в корпоративную культуру компании;
- понимание о направлениях работы руководителя с клиентоориентированностью, об инструментах/методах работы и правилах их применения с учетом ситуации и особенностей подчиненных;
- понимание, как разработать и внедрить систему клиентоориентированности и что она даст компании в дальнейшем;
Также участники получат готовые примеры анкет по оценке удовлетворенности и лояльности клиентов, которые эффективно использованы в других компаниях.
Документ по окончанию тренинга
После прохождения тренинга вы получаете сертификат ТА
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие семинары для менеджеров (67) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на обучение (212), а также вам могут быть интересны курсы оценщиков недвижимости (52), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...