Бережливый сервис/Lean Service

Мультимедийный курс

Как увеличить производительность труда, при тех же или меньших затратах существенно сократить время оказания услуг? Как избавиться от потерь и  достичь кардинального улучшения качества в сфере услуг? Как добиться повышения эффективности взаимодействия с клиентами, поставщиками и другими партнерскими организациями? Как  проводить статистический анализ качества товаров и услуг и совершенствовать благодаря этому рабочие процессы? Какие пути профессионального роста я вижу перед собой? Чему я намерен уделять время и силы на работе? Что может помочь мне двигаться в выбранном направлении?

Ответам на все эти вопросы посвящена предлагаемая Вашему вниманию сессия Программы развития топ менеджеров Upgrade’07.

В ходе сессии участники смогут:

• Познакомиться с лучшим зарубежным опытом повышения производительности и организации труда, с примерами его адаптации к российской специфике.
• Осуществлять совершенствование бизнес-процессов в своей работе исходя из тенденций развития организации в целом и мотивов личного развития.

Программа ориентирована на:

• Профессионалов в области качества и усовершенствования процессов, внутренних и внешних консультантов, директоров по качеству,
• Членов советов директоров и собственников бизнеса в сфере услуг, директоров по развитию,
• Руководителей общественных организаций и организаций сектора здравоохранения.
• Административных руководителей сферы услуг – как фронт, так и бэк офисов, руководителей направлений.

Актуальная отраслевая специфика: офис; туристические услуг и, медицина, гостиницы, образование, магазин.

Программа:

Основы бережливого производства. (Андрей Глауберман)

• Принципы бережливого производства. Lean и agile, как альтернативные технологии. Отличия от реинжиниринга. Ожидаемые результаты на примерах из различных отраслей.
• Карта создания потока ценности и отличия от обычной процессной карты.
• Инструмент определения и описания бизнес-процесса.
• Управление проектом внедрения и развертывания практики на предприятии.
• Планирование и проведение кайдзен. Стабилизация и совершенствование процессов.
• Статистический контроль процесса. Ведение контрольных карт.
• Наведение порядка на рабочих местах. Визуальный менеджмент.
• Быстрая переналадка оборудования.

Бережливый сервис. (Дирк Ян Баккер)

• Принципы бережливого мышления и бережливого сервиса
• Инструменты изучения спроса, управление спросом
• Построение карты создания ценностей для процесса оказания услуг.
• Проектирование процесса обеспечения в соответствии с особенностями спроса.
• Создание потока единичных заказов.
• Анализ и совершенствование ключевых факторов удовлетворенности покупателя.
• Удаление задержек и потерь
• Проектирование организации оптимального сервиса и эффективности:
  • Анализ управляемости процессов.
  • Принципы структурирования работ
  • Поддержка процесса на организационном уровне
  • Оптимизация состава и размера групп
  • Проектирование ролей менеджмента и делегирование полномочий
  • Построение организации на основе Анализа аффилированности.
• Оценка эффекта от преобразований. Управление процессом изменений