Клиенториентированность - навыки идеального обслуживания. Работа с негативным клиентом

модуль 1. Общее понимание процесса обслуживания. Основные задачи качественного сервиса.

• Клиент-ориентированность: составляющие первоклассного сервиса.
• Поддержка репутации компании, имидж сотрудника компании.
• Принципы делового общения.
• Стандарты клиент-ориентированного обслуживания.
• Технологии выстраивания первоклассного сервиса в организации.
• Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе.
• Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет?
  Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента.
• Последствия хорошего и плохого обслуживания.
• Когда и почему уходит клиент.

модуль 2. Сотрудничество с клиентом.

• Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент – посетитель – клиент - постоянный клиент - приверженец).
• Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт - выявление потребностей - действия по обслуживанию - послепродажное обслуживание).
• Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях.
• Позиция в общении: уважительное равноправие.
• Построение всего процесса обслуживание "от и до"

модуль 3. Коммуникации с клиентом в стиле "партнерство".

• Принципы делового общения.
• Позиция в общении: уважительное равноправие.
• Принципы искажения информации: что нам мешает понимать друг друга.
• Пошаговые коммуникации с клиентом: этапы – цели – действия.
• Умение говорить с клиентом на доступном языке, умение подавать специфичные термины и формулировки понятно для клиента.
• Умение слушать, сверять понимание.
• Управление ситуацией с помощью вопросов, уточнений, умение прояснять запрос.
• Умение ставить задачу клиенту.
• Техники аргументации, умение убедить клиента.
• Умение договориться и найти общую точку. Умение «продавать» свои предложения «через выгоду» клиента.
• Умение постоянно «продавать» работу, которую клиент не видит.
• Вектор «важно» и «срочно» в переговорах.
• Работа со сроками: умение согласовать сроки, «двинуть» сроки, работа в ситуации «сроки не соблюдены».
• Умение крепить договоренности, фиксировать итоги разговора, разделять ответственность.

модуль 4. Технология работы с «трудными» клиентами. Конфликты.

• Жалобы клиентов, как возможность совершенствования бизнеса.
• Принципы работы с конфликтным клиентом.
• Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
• Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения.
• Алгоритм работы с негативом клиента.
• Умение различать реакции клиента.
• Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.
• Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости.
• Профессиональная ответственность специалиста.
• Установки специалиста по обслуживанию, как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для компании.