Клиентоориентированный сервис. Повышение качества обслуживания. Возврат ушедших клиентов

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

• Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
• Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
• Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

• Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
• Примеры материальной мотивации сервисного поведения
• Нематериальная мотивация сервисного поведения
• Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению

• Принципы и технологии обучения сервисному поведению
• Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
• Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
• Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

• Способы контроля сервисного поведения сотрудников
• Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
• «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

Возврат потерянных клиентов. Способы. Практикум