Кадровые агентства всего мира при приеме на работу тестируют менеджеров на умение правильно отказывать. В бизнес-тренингах искусство отказа выделено в отдельную практику. Почему же умению сказать «нет» в деловых отношениях уделяется столь серьезное внимание? Возможно, потому, что по-настоящему вежливый отказ предполагает не разрыв деловых отношений, а, напротив, их укрепление.

Почему нам это неприятно?

В банковских деловых отношениях весьма часто складываются такие си­туации, когда приходится говорить людям «нет». И на поверку оказыва­ется, что обе стороны в этот момент чувствуют себя обескураженными, неудовлетворенными и крайне недо­вольными.

Чтобы отказ звучал вежливо, но вес­ко, не вызывал конфликтов и настра­ивал на дальнейшее сотрудничество, специалисты в области конфликто­логии разработали ряд приемов. Итак, что же необходимо знать ме­неджеру о достойном отказе?

Честность будет оценена!

В большинстве случаев можно избе­жать невежливого отказа, сказав со­беседнику правду. Но при этом важ­но так сформулировать ответ, чтобы ни одна сторона не пострадала. «На­пример, банк не может выдать кре­дит клиенту с незакрытой кредитной историей, — рассуждает ведущий бизнес-тренер   компании   DI&CON, психолог Ника Круглаковская. — Это весьма тонкий момент, и тут клиенту нужно честно сказать: «Мы вам, без­условно, доверяем и хотим, чтобы вы стали нашим клиентом. Но, тем не ме­нее, есть информация о незакрытой вами кредитной истории. А правила нашего банка таковы, что мы работа­ем только с чистыми кредитными ис­ториями, и, к сожалению, не можем оказать вам такую услугу».

Человек знает, что у него есть проблемы и оценит вашу честность. Тем более что вы сыграете на стороне клиен­та, проявите понимание. А это воспринимается как сочувствие, даже при отказе».

Весомые аргументы

Изложив аргументы, подтверждающие отказ, вам будет легче предложить собеседнику попытаться понять его. К примеру, начальник отдела Валютного контроля вынужден отказать крупному клиенту в неразрешенной законом валютной операции. В вначале сотрудник объяснит весомую причину отказа, сошлется на директивы Центрального банка и строгость проверок, тогда у клиента наверняка не возникнет претензий к работе банка.

Поиск альтернативы

Многие топ-менеджеры банков сокрушаются, что сложнее всего отказывать сотрудникам, которые предлагают дельные проекты. К главному бухгалтеру одного из небольших банков пришел его подчиненный и предложил поменять старую компьютерную систему на новую - более совершенную и быструю. Но для реализации его проекта потребовалось бы слишком много времени и средств. Поэтому главбух отказал со­труднику, но предложил совместны­ми усилиями разработать более де­шевый проект. Сотрудник не был обижен, а начальник приобрел в его лице преданного клерка.

Клиент всегда прав

«Очень важно, когда напряжение в отказе клиенту снима­ется лично с менеджера, - отмечает Ника Круглаковская, - менеджер как бы не несет ответственности за свой от­каз, и потому клиент охотно выслушает его варианты решения пробле­мы. Такая вежливость запоминается, и в следующий раз, когда у клиента изменится ситуация, он вспомнит, что к нему очень хорошо отнеслись именно в вашем банке».

Бизнес-психологи считают, что менеджер должен аргументировать свой отказ. Когда говорят «нет», то сразу возникает желание спросить «почему?». А если менеджер объяс­нил, то клиент поймет это и совмест­но с менеджером найдет выход. «Что­бы, отказав клиенту, не разрушить деловых отношений, — добавляет Ника Круглаковская, — менеджер должен предложить два-три альтернативных варианта, причем опередить предложения клиента. Ведь если банк не может выполнить ответные альтер­нативы клиента, тогда получается двойной отказ. А это недопустимо! Чтобы этого избежать, менеджеру лучше опередить клиента, выступив первым со своими инициативами».

Зато не возбраняется прямо отка­зать, когда клиент уже сам не знает, чего хочет, и затягивает общение, за­нимая рабочее время менеджера.

Отказ клиента менеджеру

Чтобы не потерять клиента, который отказывает банку, менеджеру нужно знать, каковы его переговорные воз­можности при работе с таким чело­веком. И что банк может предложить ему взамен. В такой ситуации менед­жеру придется стать настоящим ди­пломатом. «Предположим, фирма хочет расторгнуть договор с банком, где она держит свои счета, — приво­дит пример Ника Круглаковская, — а у менеджера задача сохранить кли­ента для банка. В этом случае менед­жеру нужно прояснить, что именно фирму не устроило в работе банка. Не стоит начинать беседу с убежде­ния, оно зачастую воспринимается как навязывание. Зато, узнав при­чину недовольства, можно предло­жить альтернативы для изменения ситуации и создания других условий работы».

Даже если клиента не удалось убедить и он все же уходит, менед­жер обязан проявить максимальную вежливость: поблагодарить клиента за информацию, которую тот дал, сказать, что в дальнейшей работе все его претензии будут учтены и что банк снова будет рад видеть его в ка­честве клиента. А чтобы ушедший клиент в этом не усомнился, ему нужно регулярно высылать инфор­мацию о дополнительных услугах банка, рейтингах банков, о получении банком новых лицензий и т. д. «Ко­нечно, — продолжает Ника Кругла­ковская, — если клиент твердо воз­намерился сказать «нет» и уйти, он уйдет. Вопрос только, насколько кра­сиво вы дадите ему уйти. А вот если клиент ведет игру, манипулирует от­казом, чтобы выбить для себя луч­шие условия, тогда все зависит от то­го, насколько менеджер это понял и насколько банк заинтересован в том, чтобы задержать такого клиента».

Отказ начальника подчиненному

Топ-менеджеру, в чьем подчинении находятся менеджеры среднего звена, при отказе подчиненным неплохо бы уметь вставать на их позиции. «Если он привык действовать авторитарно, не вдаваясь в подробности, то ему лучше пересмотреть такое отноше­ние к отказу, — считает Ника Круглаковская. — Если этого не произойдет, то в отделении, где верховодит такой человек, не сложится доверительных отношений».

Впрочем, есть и более дипломатич­ный способ отказать и при этом остать­ся хорошим начальником. Ника Кругла-ковская предлагает начальнику сыграть в игру «я — тоже подчиненный». Шеф не отказывает, а говорит подопечному, что он должен посоветоваться по этому поводу с высшим начальством. А спус­тя время с огорчением признается, что «он сам бы с удовольствием согласил­ся, но вынужден отказать, потому что высшее начальство не согласно». В лю­бом случае начальнику желательно из­бегать конфликтных ситуаций и отка­зывать вежливо.

Перед тем как отказать начальни­ку, менеджеру желательно к этому разговору хорошенько подготовиться. И иметь в запасе неоспоримые аргу­менты, что его отказ пойдет на пользу работе. Эмоции в такой ситуации ме­шают, поэтому аргументированный от­каз должен звучать спокойно, делови­то и едва ли не по пунктам. При этом важно отделять аргументы отказа от личности руководителя. И говорить «нет» именно просьбе и указанию, а не личности шефа. «Ни в коем случае при отказе не рекомендуется тыкать руко­водителя носом в Трудовой кодекс или в ошибки, которые он допустил, — считает Ника Круглаковская. — Это уже конфронтация на тему: «давайте вместе закон почитаем» или «давайте разберемся, кто прав». Такие методы носят негативный характер. Если тре­бования начальника находятся в рам­ках должностных обязанностей, тогда желательно не отказывать, а перенести эту работу на другое время или другой день. Бывают ситуации аврала, напри­мер, большой поток новых клиентов. И менеджеру, чей день уже расплани­рован, предлагают заняться «внезап­ными клиентами». В таком случае, — советует она, — менеджеру не стоит отказывать начальнику, ведь он тоже жертва и это просто бессмысленно. Пусть менеджер возьмет инициативу на себя, сам уладит эту ситуацию, до­говорится с клиентом о приеме на дру­гое время или другой день.

И все же бывают ситуации, когда менеджер должен отказать начальнику. Например, он едет в отпуск, куплены билеты, заказана гостиница, а началь­ник вызывает на работу. «В этом слу­чае менеджеру лучше всего подумать о своей семье и о себе, — считает Ни­ка Круглаковская, — и максимально вежливо отказать боссу. Можно ска­зать: «Я бы с удовольствием, но уже есть билеты, бронь в гостинице, дети и жена сидят на чемоданах». И при этом предложить свои варианты быст­рейшего выполнения работы».

Конечно, универсальных рецептов вежливого отказа, которые подойдут ко всем ситуациям, не существует. Однако самое важное, по мнению биз­нес-психологов, — помнить, что, отка­зывая клиенту, начальнику или сотруд­нику желательно вставать на позицию собеседника и проявлять к нему пони­мание. В этом случае и аргументы для отказа, и альтернативы для выхода из кризиса найдутся быстрее, и отказ будет воспринят не как трагедия, а как повод для поисков дальнейшего де­лового сотрудничества.

Интервью Ники Круглаковской для Национального банковского журнала. Текст: Елена Карчевская