Речь идет про – телефонные звонки. Какие они, что с ними делать плюсы и минусы. Начало от 30.07.2010 г.

В прошлый раз мы познакомились с пятью типами звонящих и разобрали классический «вечерний сценарий». Сегодня вторая из трех частей статьи.

Отвечаешь ты!

«Вечерний сценарий» - не единственно возможный.

Например, в комнате, кроме вас, нет никого, и больше некому ответить на телефонный звонок; никто больше не снимает трубку; предполагается, что отвечать на звонок должны вы; это входит в ваши профессиональные обязанности (вы секретарь, телефонистка, работаете в приемной).

Важно - никогда не соглашайтесь без достаточных на то оснований разговаривать по телефону за кого-то только по той причине, что вы как раз попались на глаза. (См. курсы, семинары и тренинги по телефонному общению, общению по телефону, переговорам по телефону)

В таком случае, принимая звонки, обязательно уточните, а лучше запишите следующие данные:

  • фамилия абонента;
  • компания, где работает абонент
  • причина звонка
  • продолжительность разговора
  • как часто звонит
  • манера вести и разговаривать
  • получив факс, сразу же узнайте, из какой организации он поступил, кто отправитель.

Хороший работник, умеющий правильно и профессионально беседовать по телефону, никогда не упустит ничего существенного. В крайнем случае, вы всегда можете перезвонить и сами, чтобы справиться о каких-то деталях.

У вас будет на руках достаточно информации, чтобы смело действовать, не прибегая более к помощи телефона. И при этом в любом случае выигрыш налицо: вы сняли с себя обременительную обязанность все время отвечать на звонки.

Самое важное - задавайте вопросы! Не бойтесь задавать даже те из них, которые на

первый взгляд кажутся наивными или глуповатыми. Ваш собеседник знает, что он имеет в виду, а вы еще нет. Вот и попытайтесь выяснить все до конца. Повторяйте свои вопросы по нескольку раз. Если человек говорит туманными фразами, формулируйте такие вопросы, чтобы ответ на них был однозначным. Либо да, либо нет. Получив в ответ "да", можно считать, что вы на правильном пути. И позиция собеседника вам тоже стала яснее.

Не торопитесь с выводами. Если ваш собеседник колеблется или говорит не очень уверенно, то у вас может сложиться впечатление, что он чего-то недоговаривает. Поэтому снова и снова задавайте вопросы, задавайте их до тех пор, пока точно не будете уверены, что теперь уж знаете наверняка, чего хочет ваш клиент.

Памятка

Есть несколько важных моментов, которые необходимо соблюдать, разговаривая по телефону вместо кого-то. К их числу относятся:

  • умение внимательно слушать;
  • привычка все записывать;
  • умение корректно ставить вопросы.

Вам звонят, и первое, что вы должны сделать, — решить для себя, снимать трубку или лучше перезвонить самому попозже, если вы знаете, кто именно звонит вам в эту минуту. Подобная ситуация может возникнуть, если звонок застиг вас:

  • прямо посреди важного разговора;
  • отвлек от очень срочной работы;
  • во время разговора по другому телефону;
  • вы не готовы ответить на вопросы, которые вам будут заданы;
  • у вас нет под руками всей необходимой информации;
  • вы проводите совещание;
  • у вас возникла какая-то аварийная ситуация, и вам не до звонков.

В любом из этих случаев снимите трубку и вежливо ответьте что-нибудь вроде: "Извините, идет совещание" или "Нужные бумаги еще не готовы, я перезвоню вам минут через десять". Пометьте в своем блокноте, на какое время вы перенесли ответный звонок.

Готовясь к телефонному разговору, вы также должны предусмотреть следующее:

  1. Необходимо ответить на все поставленные вопросы. Если не знаете сами, спросите у людей, которые знают это. И не пытайтесь импровизировать или угадывать. Человек ждет от вас точных и проверенных данных. Если вам что-то непонятно, лучше попросите, чтобы вам объяснили. Ведь если не понимаете вы, то где уверенность, что вас поймёт клиент? И не забудьте записать ответы на все вопросы.
  2. Попытаться спрогнозировать будущие вопросы. Не ограничивайтесь поисками ответов только на те вопросы, которые вам уже задали. Постарайтесь предугадать, какие еще вопросы могут последовать и заблаговременно найти на них ответы.
  3. Приготовьте всю необходимую информацию. Что хорошего в том, если вы наберете нужный номер, а потом вспомните, что оставили подготовленные документы на столе у коллеги или на окне в курилке? Поэтому еще и еще раз проверьте, чтобы вся информация была у вас под рукой.
  4. Пометьте себе наиболее важные пункты разговора.
  5. Подчеркните самые существенные факты в подготовленных вами бумагах, чтобы снова привлечь к ним внимание собеседника.
  6. Подготовьте все необходимые телефоны и адреса тех людей, которые могут понадобиться вашему клиенту.
  7. Положите рядом свою записную книжку и дневник-календарь.
  8. Приготовьте чистые телефонные бланки, телефонный блокнот, ручки и карандаши.

Для телефонных записок подготовьте бумагу форматом А5. Листочки Меньшего формата потом будет просто трудно читать на расстоянии, да и места на них маловато для записи всех необходимых сведений, не скап­ливайте на доске более десяти таких записок, старайтесь сразу же давать всем запискам ход, оставшиеся записки ещё раз детально перепроверьте и запишите нужную информацию в телефонные бланки. Составьте себе памятки, кому и когда нужно перезвонить

Пишите все записки только синими или черными чернилами и достаточно большими буквами, чтобы текст можно было прочитать, не вставая с места.

Зря

Бывает, что вы позвонили, и это оказалось зря. Так может быть в одном из следующих случаев:

  • человека нет не месте;
  • вы разозлились и не довели разговор до конца;
  • вы обидели человека, с которым разговаривали;
  • абонент просто повесил трубку;
  • вы так и не пришли к конкретному решению;
  • вы забыли записать самое важное, ради чего звонили;
  • забыли перезвонить попозже, как обещали.

“А-а-ах, как страшно я зол!”

И такое бывает, когда клиент рассержен – на Вас конкретно, на компанию в целом, но «отдуваться» приходится Вам. (См. курсы, семинары и тренинги по телефонному общению, общению по телефону, переговорам по телефону)

Следует запомнить:

1. Никогда не обращайтесь к разуму рассерженного человека!

Разгневанный или доведенный до отчаяния человек плохо прислушивается к самым убедительным аргументам. Поэтому ваша первая задача — успокоить человека и постараться выяснить, в чем суть его проблемы. Научитесь быть хорошим слушателем. Пусть ваш собеседник, что говорится, изольет вам душу. Внимательный слушатель всегда кажется расстроенному человеку скорее другом, чем врагом.

2. Не принимайте жалобы, адресованные фирме, на свой счёт.

Всегда легко расстроиться, если вообразишь, что все эти неприятные вещи говорятся непосредственно в твой адрес. Но, поразмыслив хорошенько, вы обнаружите, что человек прежде всего жалуется на фирму. То, что позвонили вам, еще не значит, что вы виноваты, просто абонент знает вас или кто-то подсказал ему, что вы имеете дело с такого рода проблемами. А поэтому успокойтесь и не принимайте обвинения на свой счет. Вы — еще не вся компания, даже если и считаете себя самым важным человеком в ней.

3. Чем агрессивнее ваш собеседник, тем больше спокойствия
должны проявлять вы сами. Ваша первая задача в разговоре с разгневанным, агрессивно настроенным клиентом — успокоить его и постараться выяснить причину его гнева. Вести разумный разговор с человеком, который все время кричит и осыпает вас руганью, невозможно. Сведите в этот момент свои комментарии до обезличенного хмыканья или сочувственных восклицаний, пока его гнев не иссякнет сам собой. Только после этого можно приступить к конструктивному разговору с ним.

4. Сохраняйте хладнокровие и выдержку до последнего. Как бы вас ни разозлили слова вашего собеседника, вы не должны дать почувствовать ему это ни жестом, ни интонацией. Выйдя из себя, вы ещё более усложните ситуацию и уж наверняка не сумеете помочь челове­ку как следует. Старайтесь объективно относиться к тому, что вам говорят, даже если жалоба затрагивает и непосредственно вас. Поста­райтесь взглянуть на проблему со стороны, стать на место человека, который вам жалуется, и уж потом давайте ему свой ответ.

Пусть человек выговорится до конца, пока не выпустит весь пар. Иные люди не столько злы, сколько им хочется просто выгово­риться, излить душу. Вот пусть и сделают это. Им сразу станет легче, а вы за это время сообразите, что им лучше всего ответить. Понуждайте человека рассказать вам все, что его беспокоит.

Порой человек говорит, говорит, а до главного, что его волнует больше всего, все не может добраться. В таком случае попросите его под­елиться с вами всеми сомнениями, а вы тем временем сумеете понять суть проблемы, которая волнует его прежде всего. Уверенный, решительный тон, без оттенка грубости или агрессии всегда поможет вам в разговоре. Человек уверенный вовсе не значит «вежливый» или «неприятный». Научитесь говорить "нет", когда вы и в самом деле думаете так. И говорите "да" лишь тогда, когда вы действительно согласны. Готовьтесь к своим телефонным разговорам, это поможет вам обрести уверенность. Даже не видя вас, человек проникается к вам уважением, чувствуя, сколько уверенности звучит в вашем голосе.

И наконец, научитесь говорить "до свидания", оставаясь при этом вежливым. В том, чтобы своевременно закончить разговор, когда все уже сказано, нет ничего грубого. Говорите кратко, твердо, вовремя останавливайтесь и прощайтесь.

Продолжение следует…