0 (495) 135-33-75

Call-центр: рекомендуем!

тренинг
ID 35905

Что поможет сделать работу call-центра синхронной, четкой и, действительно, профессиональной? Как оператору совместить противоречивые на первый взгляд требования – работу по стандартам и индивидуальный подход к клиенту?

Цель тренинга

Приобретение навыков эффективного общения с клиентами компании по телефону.

Овладение сотрудниками call-центра нормами делового общения и этикетом телефонного разговора;

Освоение сотрудниками навыков владения голосом;

Овладение сотрудниками навыками эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях.

В программе тренинга

  1. Миссия и роль сотрудника call-центра. Значимость вклада сотрудника call-центра в развитие компании.
  2. Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания. Что такое по-настоящему качественный сервис?
  3. Типичные ошибки в работе с клиентом. Важность соблюдения стандартов работы сотрудником call-центра.
  4. Цель и структура разговора по телефону. Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Начало и завершение телефонного разговора. Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и задавания вопросов. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
  5. Умение с помощью голоса расположить клиента. Голос оператора как инструмент влияния. Как регулировать звучание речи. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы. Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.
  6. «Управление» ходом беседы. Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
  7. Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций. Способы предотвращения конфликтов. Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты. Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
  8. Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях). Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора. Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою. Природа и причины возникновения стресса, как бороться с хронической усталостью. Методы психологической разгрузки.
  9. Стандарты для нестандартных ситуаций. Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации.
  10. Закон и человеческий фактор, закон и человечность – что выбрать? Как совместить?

Преподаватели тренинга

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Похожие курсы

15-16 июля 2024
Москва
10:00-17:00
31 255 руб. 32 900 руб.
12-13 августа 2024
Москва
10:00-17:00
31 255 руб. 32 900 руб.
11-12 сентября 2024
Москва
10:00-17:00
31 255 руб. 32 900 руб.
15-16 октября 2024
Москва
10:00-17:00
31 255 руб. 32 900 руб.
12-13 ноября 2024
Москва
10:00-17:00
31 255 руб. 32 900 руб.
Посмотрите похожее обучение по общению по телефону (69) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по личной эффективности (233), а также вам могут быть интересны телефонные продажи тренинг (10), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...