Что поможет сделать работу call-центра синхронной, четкой и, действительно, профессиональной? Как оператору совместить противоречивые на первый взгляд требования – работу по стандартам и индивидуальный подход к клиенту?
Цель тренинга
Приобретение навыков эффективного общения с клиентами компании по телефону.
Овладение сотрудниками call-центра нормами делового общения и этикетом телефонного разговора;
Освоение сотрудниками навыков владения голосом;
Овладение сотрудниками навыками эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях.
В программе тренинга
- Миссия и роль сотрудника call-центра. Значимость вклада сотрудника call-центра в развитие компании.
- Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания. Что такое по-настоящему качественный сервис?
- Типичные ошибки в работе с клиентом. Важность соблюдения стандартов работы сотрудником call-центра.
- Цель и структура разговора по телефону. Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Начало и завершение телефонного разговора. Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и задавания вопросов. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
- Умение с помощью голоса расположить клиента. Голос оператора как инструмент влияния. Как регулировать звучание речи. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы. Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.
- «Управление» ходом беседы. Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
- Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций. Способы предотвращения конфликтов. Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты. Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
- Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях). Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора. Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою. Природа и причины возникновения стресса, как бороться с хронической усталостью. Методы психологической разгрузки.
- Стандарты для нестандартных ситуаций. Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации.
- Закон и человеческий фактор, закон и человечность – что выбрать? Как совместить?
Преподаватели тренинга
-
Бизнес-тренер, консультант, писатель, собственник и учредитель
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие тренинги по общению по телефону (238) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список тренингов по личной эффективности (100), а также вам могут быть интересны управление недвижимость (146), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...