Любой специалист, взаимодействующий с клиентом, может оказаться в ситуации конфликта и тогда ему необходимо быть готовым успешно разрешить данную ситуацию. Своими грамотными действиями специалист спасет не только имидж компании, но её деньги. Статистика давно наглядно доказала цифрами и фактами значимость ущерба, наносимого недовольным клиентом, начиная с выплаты компенсаций и заканчивая его уходом к конкурентам с одновременным распространением негативной информации о «фирме-обидчике».
В тоже время успешно улаженный конфликт может сделать такого клиента вашим преданным поклонником, потому что он будет твердо уверен в профессионализме ваших действий и возможности разрешить с вами любую ситуацию.
Цель семинара
Освоить технологии эффективного разрешения конфликтов и конфликтных ситуаций с клиентами.
В программе семинара
1. Конфликт как тип трудных ситуаций в продажах
- Понятие конфликта
- Виды конфликтов
- Структура и динамика развития конфликта
- Причины возникновения конфликтов при взаимодействии с клиентами
2. Общие принципы и технологии конструктивного разрешения конфликтов
- Этапы разрешения конфликта
- Конструктивные и деструктивные личные установки
- Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций
3. Отработка навыков конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях
- Нейтрализация негативно настроенного клиента
- Анализ личных установок и стиля поведения в конфликтной ситуации
- Отработка навыка конструктивного разрешения конфликта
Для кого предназначен семинар
Программа предназначена для: сотрудников отделов продаж, отделов по работе с претензиями, сотрудники сервисных центров, специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любых сферах деятельности предприятий.
Метод ведения
Мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеозапись и видеоанализ ситуаций. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать в дальнейшем для совершенствования профессиональных навыков в работе с клиентами.
Документ по окончанию семинара
Преподаватели семинара
-
Бизнес-тренер. Преподаватель. Гештальпсихотерапевт. Общий стаж работы по всем...
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...