Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента будут рассмотрены на этом тренинге/вебинаре.

Цель семинара

Научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.

В программе семинара

Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта

Виды конфликтов (естественные, искусственные)
Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением пациента

Почему возмущается пациент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта

Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
Два уровня общения: личность-личность и существо дела
Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием

Техника «Диссоциация»
Техника «Дыхание»
Техника «Изменение субмодальностей»
Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным пациентом

Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
Манипуляции: понятие и виды.
Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями

Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

Результат посещения семинара

участники смогут:

избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале
использовать эффективные технологии разрешения конфликта
управлять эмоциями клиента
управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость
правильно организовать свою работу с претензиями

Тренинг/вебинар для сотрудников медицинских учреждений, работающих с претензиями клиентов. На тренинге/вебинаре рассматриваются наиболее эффективные способы выхода из конфликта, разрешения его, техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость.