Изучается система качественного сервиса, которая позволяет увеличить число постоянных клиентов, укрепить позитивный имидж компании. Забота о клиенте, как бумеранг, всегда возвращается. Возвращается прибылью в балансе. Именно качественное обслуживание клиентов мы считаем мощным катализатором продаж.
На тренинге участники осознают всю значимость Клиента для компании и для самого продавца, их отношение к покупателям меняется зачастую на 180°. А когда есть желание, то освоить технологию качественного обслуживания клиентов, изучаемую на тренинге довольно просто.
Цель тренинга
сформировать определенное отношение к обслуживанию клиентов, вооружить участников тренинга знаниями и умениями в сфере качественного сервиса.
В программе тренинга
1. Принципы клиент-ориентированного подхода
- Покупатель – дорогой гость?
- Особенности современных покупателей
- Определение компетенций эффективного продавца
- Анализ типичных и наиболее проблемных ситуаций в работе с покупателем.
- Обслуживание, превосходящее ожидания клиента
2. Стратегия и тактика эффективного обслуживания клиентов
- Как расположить собеседника.
- Управление невербальным каналом общения в ситуации обслуживания.
- Преодоление барьеров общения.
3.Как определить потребности покупателей?
- Диагностика истинных потребностей
- Методы заинтересованного слушания.
- Определение типа клиента
- Управление беседой с покупателем
4. Презентация товара
- Техника СВ – перевода свойств товара в выгоду для клиента
- Методы аргументации: конкретные сравнения, образные сравнения, вербальные картинки, обращение к фактам.
- Аргументация, нацеленная на потребность клиента
5. Работа с возражениями и сомнениями покупателя
- Стратегии при работе с сопротивлениями
- Основные типы возражений и методы их преодоления
6. Завершение продажи
- Как определить, готовность клиента
- Пять методов завершения и стимулирования продажи
- Допродажа
- Тестовое задание
7. Как обслуживать конфликтных покупателей
- Закономерности конфликта
- Типы конфликтогенов
- Этапы обслуживания конфликтного покупателя
- Как управлять своими эмоциями? Приемы саморегуляции.
- Как сделать покупателя довольным?
Метод ведения
тренинг
Раздаточные материалы
учебное пособие
Документ по окончанию тренинга
Преподаватели тренинга
-
Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации, клиентского сервиса
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...