Этапы эффективного обслуживания Гостей в кафе или ресторане. Основные принципы гостеприимства. Что значит индивидуальная ориентация – как дать почувствовать Гостю себя желанным? Уверенное обслуживание – встреча Гостя, формирование заказа, предложение блюд по «акции» и «особых» блюд, допродажи, последнее впечатление. Правила поведения в конфликтных ситуациях с Гостем. Как запомниться и сделать так, чтобы гости приходили снова и снова.
Цель тренинга
Предоставление сервиса высокого уровня.
Рост продаж; максимальный переход Гостей ресторана из группы Первичных гостей (новичков) в группу Постоянных гостей (любителей) и далее, в группу Завсегдатаев (приверженцев данного ресторана).
В программе тренинга
Совершенный сервис – миф или реальность?
- корпоративная культура и миссия ресторана;
- какова реальная взаимосвязь обслуживания Гостя с успешной работой всего заведения?
- маркетинговая типология гостей: Новички, Любители, Завсегдатаи;
- как понять на практике термин «Отличное обслуживание»; когда мы сами бываем довольны? математическая формула «обслуживания»;
- что замечает Гость? внешний вид персонала, чистота, дизайн ресторана, подача блюд, как искусство влияния на Гостя;
- командная работа , как залог успеха и удовлетворенности Гостей.
Встреча гостей
- подготовка зала к обслуживанию; «Театр начинается с вешалки», а ресторан…?
- правила встречи Гостя, приветствие и размещение за столом;
- важность первого впечатления; как сформировать нужное первое впечатление от официанта и ресторана;
- как правильно предложить действующие в ресторане акции, новые блюда.
Влияние на Гостя; мастерство допродаж
- коммуникация в процессе обслуживания; активное слушание, как показатель внимательности и профессионализма;
- правильный выбор слов и фраз, помогающих произвести впечатление уверенного профессионала своего дела;
- «невербальная вежливость»; улыбка и ее значение; жесты, мимика, поза, позволяющие продемонстрировать заинтересованность и доброжелательность;
- вопросы, помогающие Гостю принять решение и сделать выбор;
- разработка типологии клиентов на основе реальных ситуаций и выработка методов работы с ними;
- как увеличить средний чек, не будучи навязчивым? способы увеличения среднего чека.
Как превратить претензию в конструктивный диалог
- почему клиент может быть недовольным? ожидания, не совпадающие с реальностью; обоснованные и необоснованные претензии;
- факторы, провоцирующие конфликт в общении; что повышает и что понижает напряжение в конфликте;
- конструктивное поведение в конфликте; алгоритм пошаговых действий;
- внешнее поведение, тон и мимика как решающее средство примирения;
- компромисс – основа сотрудничества; как выработать совместное решение проблемы;
- профилактика конфликтных ситуаций в ресторане.
Результат посещения тренинга
После прохождения тренинга участники смогут
- создавать атмосферу гостеприимства для любого типа Гостей в любых ситуациях;
- эффективно презентовать себя, свой ресторан, свое меню и особенности;
- демонстрировать уверенное поведение при общении с Гостями;
- допродавать нужные позиции меню, правильно предлагать акции;
- грамотно реагировать на претензии, успешно разрешать конфликтные ситуации с клиентами.
Для кого предназначен тренинг
Тренинг рекомендуется тем сотрудникам ресторана, которые имеют непосредственный контакт с клиентами – администраторам, управляющим, менеджерам залов, официантам, барменам.
Метод ведения
Ролевые игры, работа с реальными кейсами, работа в малых и больших группах, мини-лекции, видеосъёмка с последующим разбором сильных и слабых сторон каждого участника.
Документ по окончанию тренинга
Преподаватели тренинга
-
Бизнес-тренер, тренер личностного роста ТА «Мастер-класс»
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...