Искусство продажи в розничной торговле, Как сделать из посетителя лояльного покупателя

Специфика продаж, особенности и основные этапы

• Как преодолеть внутренний барьер и настроиться конструктивно?
• Определение продажи. Виды продаж.
• Этапы продаж. Цели и задачи каждого этапа.
• Подготовка к продаже. Как подготовиться к разговору? Типы установок продавца.
• Формирование мотивации на необходимость положительного отношения к своей фирме, товару (услуге), к клиенту и самому себе.

Вступление в контакт, этапы переговоров

• Правила эффективного вступления в контакт с клиентом.
• Как овладеть умением вступать в контакт с клиентом?
• Как завоевать доверие клиента?
• Этапы и структура переговоров.
• Как создать доверие в самом начале?
• Ситуация «Посетитель игнорирует продавца. Я просто смотрю...»

Выяснение потребностей клиента

• Умение задавать вопросы. Типы вопросов.
• Активное слушание. Упражнение на отработку навыка управления переговорами с помощью вопросов и активного слушания.
• Практическое упражнение на отработку навыков выявления потребностей клиента.
• Самые полезные вопросы ДО того, как предложить товар и услуги.
• Как перейти от выявления потребностей к презентации товара и услуг?

Презентация

• Уровни и типы потребностей клиентов и их использование в продаже.
• Конструктор презентации. Как использовать полученную информацию о клиенте в презентации?
• Воздействие на «слабые точки» клиента.
• Формирование навыков демонстрации пользы товара (услуги).
• Практические упражнения на отработку техники аргументации товара.

Техники работы с отговорками и возражениями клиентов

• Основная техника работы с отговорками клиентов.
• Практика. Работа с отговорками.
• Работа с ценой. Алгоритм работы с возражением «ДОРОГО».
• Грамотные приемы реагирования на просьбы о скидках.
• Ситуация «Посетитель говорит: «Хорошо, я подумаю...» и ... уходит...
• Ситуация «Посетитель сомневается, при этом явно не возражает...»
• Как работать с возражением «НЕТ ДЕНЕГ»?

Завершение сделки

• Техники отслеживания сигналов, подаваемых клиентом, о готовности к заключению сделки. Вербальные и Невербальные сигналы.
• Методы работы с клиентом после завершения сделки.

Классификация клиентов

• Типичные виды поведения клиента.
• Экспресс-диагностика типа клиента.
• Как взаимодействовать с разными типами клиентов?

Общение в сложных ситуациях

• Как сообщать неприятные новости?
• Разговор с трудным собеседником.
• Что можно сделать, если клиент раздражен?