Практически каждый владелец торговой точки вкладывает огромное количество сил и средств в то, чтобы повысить продажи. Но сколько бы мы не вкладывали в рекламу, если продавцы работают с «прохладцей», мягко говоря, деньги вылетают на ветер.
Один из уже проверенных способов контроля работы продавцов, а заодно и выявления проблемных зон в обслуживании покупателей является метод «Тайный покупатель» (Mystery Shoppers).
Mystery Shopping — метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т. п.). См. курсы, семинары и тренинги по маркетинговому исследованию.
В условиях конкуренции качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты, покупатели оценивают компанию. "Таинственный покупатель" позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания.
Как показывает практика, большинство продавцов в большей, или в меньшей степени, знакомы с технологией продаж. В большинстве компаний разработаны стандарты обслуживания покупателей и доведены до сведения персонала. Так что же мешает продавцу работать качественно и эффективно?
Во-первых, отсутствие надлежащего контроля. И именно с этой проблемой поможет справиться данный метод. Если продавцы будут в каждом входящем в торговый зал видеть проверяющего, его они обслужат качественно, грамотно, вежливо. Регулярные проверки такого рода позволят не только скорректировать стандарты обслуживания в компании, но и постоянно держать в тонусе продавцов. Однако, при этом нельзя забывать о мерах поощрения и наказания по результатам данной проверки. Тогда данный инструмент может абсолютно четко выступить в качестве мотивирующей силы для эффективной работы с покупателем.
Оценка качества обслуживания производится на основании предварительно разработанных критериев, специально разрабатываются легенды перед посещением магазина «тайным покупателем», и это дает дополнительную, детальную информацию о сильных и слабых сторонах обслуживания.
Специально обученный агент делает покупку, а выйдя из магазина (или другого учреждения), оценивает уровень обслуживания по специальной форме.
С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях.
Этот метод оценки персонала увеличивает продажи, и это доказано практикой, как зарубежной, где метод успешно используется уже несколько десятилетий, так и у нас в стране.
Ведь не секрет, что негативная информация распространяется гораздо быстрее, и если от нас ушел один недовольный покупатель, то знать об этом будут десятки людей.
И сколько бы мы не вкладывали средств в рекламу, если не будет отлажена система обслуживания покупателей, а также система контроля, это будут впустую потраченные деньги. А наши конкуренты скажут нам «большое спасибо». См. курсы, семинары и тренинги по продажам, менеджеров продаж, работе с клиентами, CRM.