Клиентоцентричность в государственном управлении
Программа курса предназначена для тех, кто хочет научиться создавать клиентоориентированные сервисы и улучшать качество государственных услуг. Обучение на курсе включает в себя теоретические знания и практические навыки, необходимые для работы в области государственного управления.
Цель курса повышения квалификации
Совершенствование профессиональных компетенций, необходимых для успешной реализации клиентоцентричного подхода в государственном управлении с целью создания полезных, удобных и востребованных гражданами продуктов и услуг.
В программе курса повышения квалификации
Составляющие клиентоцентричности в государственном и муниципальном управлении.
- Основы клиентоцентричности: что такое клиентоцентричность, какие принципы лежат в ее основе, почему это важно для государственной гражданской службы.
- Культура мышления и ценности клиентоцентричности.
- Понятие внешней и внутренней клиентоцентричности, их связь и влияние друг на друга.
- Государственные стандарты в области клиентоцентричности.
Основные принципы клиентоориентированного подхода в государственном управлении.
- Методы и инструменты анализа потребностей клиентов.
- Проектирование и оптимизация государственных сервисов.
- Оценка качества государственных услуг и улучшение их качества.
- Управление клиентским опытом и удовлетворенностью клиентов.
- Разработка и внедрение программы клиентоориентированного управления.
Методы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
- Коммуникации с клиентами: какие каналы коммуникации используются на государственной гражданской службе, какие навыки нужны для эффективного общения с клиентами, как решать конфликты и проблемы.
- Управление клиентским опытом: как улучшить клиентский опыт на государственной гражданской службе, какие методы и инструменты используются для управления клиентским опытом.
- Культура обслуживания: как создать культуру обслуживания на государственной гражданской службе, какие принципы и ценности должны быть в ее основе, какие методы и инструменты используются для развития культуры обслуживания.
- Доступность продуктов и сервисов: доступность госуслуг и решений для пользователей, базовые рекомендации, клиентоцентричность и стандарты, разработка продуктов и сервисов по стандартам.
Практика предоставления государственных и муниципальных услуг на основе клиентоцентричного подхода.
- Клиентский сервис. Стандарты клиентоцентричности.
- Устные и письменные коммуникации со сложными клиентами.
- Разрешение конфликтных ситуаций.
- Дизайн-мышление: основы метода.
- Клиентоцентричность сотрудников при взаимодействии с внутренним Клиентом (внутри- и межведомственное взаимодействие).
- Клиентоцентричность сотрудников при взаимодействии с внешним Клиентом.
- Шаблоны профессионально грамотных ответов.
Для кого предназначен курс повышения квалификации
Руководителей в области определения политики и планирования деятельности администраций и муниципальных образований, государственных и муниципальных служащих, руководителей структурных подразделений, консультантов по вопросам взаимодействия с органами государственной и муниципальной власти, консультантов по вопросам взаимодействия с населением, аналитиков общественного мнения, руководителей отделов кадров, служб по работе с персоналом.
Метод ведения
Курс повышения квалификации, Онлайн-трансляция
Раздаточные материалы
Методический материал, кофе-паузы.
Документ по окончанию курса повышения квалификации
Преподаватели курса повышения квалификации
Преподаватель
- Эксперт в области клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении.
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...