Цель семинара
Сформировать умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним, формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.
В программе семинара
- Общее понимание процесса обслуживания. Основные задачи качественного сервиса. Клиентоориентированность: составляющие первоклассного сервиса. Поддержка репутации компании, имидж сотрудника компании. Принципы делового общения. Стандарты клиентоориентированного обслуживания. Этический кодекс продавца. Технологии выстраивания первоклассного сервиса в организации. Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет?
Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания. - Сотрудничество с клиентом. Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент – посетитель – клиент - постоянный клиент - приверженец). Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт - выявление потребностей - действия по обслуживанию - послепродажное обслуживание). Типичные виды покупательского поведения. Факторы, влияющие на покупательское решение. Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях. Позиция в общении: уважительное равноправие.
- Базовые техники обслуживания клиентов. Быстрое установление контакта с клиентом. Отношения доверия. Как общаться с несколькими клиентами, поддерживая контакт с каждым из них. Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента. Умение слушать клиента. Управление ситуацией с помощью вопросов. Умение предлагать продукт на «языке клиента». Технологии аргументации. Мотивация на приобретение. Принцип «выигрыш-выигрыш». Навыки консультирования, дополнительная продажа. Сомневающийся клиент. Завершение контакта.
- Технология работы с «трудными» клиентами. Жалобы клиентов, как возможность совершенствования бизнеса. Принципы работы с конфликтным клиентом. Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания. Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения. Алгоритм работы с негативом клиента. Умение различать реакции клиента. Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости. Профессиональная ответственность специалиста. Установки специалиста по обслуживанию, как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для компании.
Результат посещения семинара
Мотивированы на сотрудничество с клиентами компании, умеют взаимодействовать с клиентами на высоком профессиональном уровне:
- понимают важность особого отношения к клиентам;
- понимают цикл обслуживания, свою роль в нем, параметры отличного обслуживания;
- умеют профессионально устанавливать контакт с покупателем;
- умеют снимать запрос клиента и аргументировать на «языке клиента»;
- умеют обслуживать сомневающегося клиента;
- умеют эффективно работать с жалобами, обслуживать конфликтного клиента.
Для кого предназначен семинар
Сотрудники, которые связаны с обслуживанием клиентов (сотрудники, общающиеся с клиентом, торговый персонал компании, непосредственно обслуживающий покупателей в торговом зале, администраторы, менеджеры, кто напрямую или косвенно взаимодействует с клиентом и вносит вклад в обслуживание клиента).
Преподаватели семинара
-
Бизнес-тренер, специалист в области корпоративного обучения -
Бизнес-тренер по образованию педагог-психолог, специалист в области...
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие курсы по работе с клиентами (186) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на обучение по продажам и работе с клиентами (78), а также вам могут быть интересны логистика склад (119), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...