Работа с жалобами, рекламациями и трудными клиентами

Сервис как предмет управления:

• От чего зависит качество сервиса? Элементы первоклассного сервиса.
• Составляющие сервисной культуры. Пять параметров сервиса.
• Персонал как «проводника сервиса» для клиента.

Обратная связь - ваш инструмент настройки сервисной системы:

• Внедрение системы получения обратной связи от клиентов.
• Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ.
• Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.
• Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
• Причины жалоб и претензий.
• Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании?
• Как жалобы использовать в интересах развития компании?

Организация системы управления жалобами:

• 6 основных стратегий по работе с жалобами. Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
• Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий.
• Этапы работы с претензионными обращениями.
• Чек листы по работе с жалобами. Сбор статистики по жалобам.
• Контроль решения проблемной ситуации клиента.

Алгоритм работы с письменными жалобами, ответы на претензии и жалобы:

• Алгоритм работы с письменными жалобами.
• Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии.
• Правила электронной переписки. Типы формулировок.
• Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии.
• Письмо ответ на претензию и жалобу.
• Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы.
• Практикум: пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента.

Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами:

• Типы сложных клиентов и их специфика.
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
• Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения.
• Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
• Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

Особенности работы с жалобами по телефону:

• Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы.
• Приемы и техники телефонного общения. Вопросы. Виды вопросов.
• Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания.
• Структурированная подача информации. Слова связки.
• Скрипты и речевые модули.
• Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора.
• Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций.

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами:

• Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
• Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения.
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
• Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
• Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.