Курс предназначен для профессионалов, заинтересованных в углублении знаний в области урегулирования конфликтов и обработки рекламаций. Программа охватывает ключевые аспекты юридических и организационных аспектов работы с клиентскими претензиями.
Курс охватывает все аспекты рекламационно-претензионной работы, начиная от составления договора и получения рекламации, до организации работы с претензиями и их закрытия. Участники изучат методы и инструменты, которые помогут эффективно управлять процессом обработки рекламаций, минимизировать риски и улучшить качество обслуживания клиентов.
Курс направлен на ознакомление с принципами правильного оформления и исполнения договоров с клиентами. В ходе обучения рассматриваются ключевые аспекты договорной работы, включая основные типы договоров, их условия, процедуры согласования и заключения, а также способы защиты интересов компании и минимизации рисков при подписании контрактов.

Цель курса повышения квалификации

Предоставить участникам знания для эффективного ведения рекламационно-претензионной работы, что позволит улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать юридические и финансовые риски.
Предоставить участникам необходимые знания и инструменты для эффективного управления договорной работой, включая анализ, оформление и исполнение контрактов с клиентами. Участники смогут оптимизировать процесс заключения договоров, а также минимизировать юридические и финансовые риски, связанные с их исполнением.

В программе курса повышения квалификации

1. Основы современной клиентоцентричности и роль клиентского менеджера

Эволюция клиентского сервиса: от транзакций к отношениям и опыту.
Ключевые принципы клиентоориентированности в современном бизнесе.
Роль и зоны ответственности менеджера по работе с клиентами в достижении бизнес-целей.
Влияние качества работы с клиентами на ключевые показатели (LTV, Churn Rate, NPS).
Понимание Customer Journey Map (карты пути клиента) и точек касания.

2. Психология общения и эффективные коммуникативные техники

Базовые модели коммуникации (отправитель-сообщение-получатель) и барьеры.
Принципы активного слушания (эхо, перефразирование, резюмирование, уточнение).
Использование открытых, закрытых и альтернативных вопросов для сбора информации.
Невербальная коммуникация: язык тела, тон голоса, паузы и их интерпретация.
Техники установления раппорта и создания доверительной атмосферы.
Адаптация стиля коммуникации под тип личности клиента (базовые модели).

3. Выявление потребностей, презентация решений и работа с возражениями

Методы глубокого выявления истинных (неочевидных) потребностей клиента.
Структурированная презентация решения/продукта/услуги с акцентом на выгоды (WIIFM).
Природа и классификация возражений клиента (цена, потребность, доверие и др.).
Алгоритм работы с возражениями: признание, выяснение причины, аргументация, проверка.
Техники перевода возражения в вопрос или преимущество.
Практика отработки типовых и сложных возражений.

4. Управление сложными ситуациями и конфликтами

Типы "сложных" клиентов и стратегии взаимодействия с каждым типом.
Ранние признаки эскалации конфликта и методы их нейтрализации.
Техника "Я-сообщений" для конструктивного выражения позиции.
Алгоритм урегулирования конфликта: от извинения до поиска решения.
Управление эмоциями (своими и клиента) в стрессовой ситуации.
Постконфликтное взаимодействие и восстановление доверия.

5. Эмоциональный интеллект (EQ) в работе с клиентами

Компоненты EQ: самоосознание, саморегуляция, эмпатия, социальные навыки.
Техники осознания и управления собственными эмоциями в процессе работы.
Развитие эмпатии: понимание и учет эмоционального состояния клиента.
Использование EQ для построения долгосрочных отношений и разрешения споров.
Распознавание манипуляций и тактичное противодействие им.

6. Технологии и инструменты для эффективной работы (CRM и не только)

Роль CRM-систем как центрального инструмента клиентского менеджера.
Эффективное ведение клиентской базы: структура данных, заметки, история взаимодействий.
Использование CRM для планирования задач, напоминаний и контроля сроков.
Интеграция каналов коммуникации (email, чаты, соцсети) в единую систему.
Основы анализа данных в CRM для понимания клиента и прогнозирования.
Автоматизация рутинных операций (шаблоны, сценарии) для повышения эффективности.

7. Управление лояльностью и удержание клиентов

Ключевые показатели лояльности: NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), Retention Rate.
Методы сбора и анализа обратной связи от клиентов (опросы, интервью, отзывы).
Сегментация клиентской базы для персонализации сервиса и коммуникаций.
Разработка и реализация программ лояльности: принципы эффективности.
Проактивная работа с риском оттока клиентов (churn prevention).
Техники "восстановления" отношений с ушедшими клиентами.

8. Взаимодействие по разным каналам коммуникации

Специфика коммуникации по телефону: голосовой контакт, управление разговором.
Эффективная письменная коммуникация: email, мессенджеры (структура, стиль, грамотность).
Особенности работы в онлайн-чатах: мультизадачность, скорость, шаблоны.
Взаимодействие в социальных сетях: этикет, оперативность, публичность.
Принципы очного общения: подготовка, протокол, невербалика.
Обеспечение консистентности информации и опыта на всех каналах (omnichannel).

9. Тайм-менеджмент и личная эффективность клиентского менеджера

Анализ и оптимизация рабочего времени: выявление "поглотителей".
Приоритизация задач (матрица Эйзенхауэра) в условиях потока запросов.
Планирование дня/недели: реалистичные планы и буферы на непредвиденное.
Техники концентрации и борьбы с прокрастинацией (Помодоро, "съесть лягушку").
Эффективное делегирование задач (при наличии команды).
Организация рабочего пространства (физического и цифрового) для минимизации потерь времени.

10. Профессиональное развитие и стрессоустойчивость

Источники стресса в работе с клиентами и их последствия (эмоциональное выгорание).
Техники экстренной самопомощи в стрессовой ситуации (дыхание, переключение).
Профилактика выгорания: режим труда и отдыха, хобби, физическая активность.
Построение личного плана профессионального развития (навыки, знания).
Поиск и использование ресурсов для самообучения (вебинары, статьи, книги).
Важность обратной связи от руководителя и коллег для роста.

Ответы на вопросы участников.

Результат посещения курса повышения квалификации

По завершении курса участники будут обладать знаниями, необходимыми для эффективного ведения рекламационно-претензионной, договорной работы, смогут разрабатывать и внедрять стратегии по улучшению процессов, что позволит повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать риски для компании. Участники смогут уверенно работать с договорами, понимать их структуру и основные условия, эффективно взаимодействовать с клиентами и юридическим отделом компании.

Для кого предназначен курс повышения квалификации

Курс предназначен для менеджеров по продажам, менеджеров по работе с клиентами, юристов, менеджеров по качеству, сотрудников отделов рекламаций и всех, кто занимается договорной работой, обработкой претензий и рекламаций в компании

Документ по окончанию курса повышения квалификации

Удостоверение о повышении квалификации

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Менеджер по работе с клиентами