Курс предназначен для профессионалов, заинтересованных в углублении знаний в области урегулирования конфликтов и обработки рекламаций. Программа охватывает ключевые аспекты юридических и организационных аспектов работы с клиентскими претензиями.
Курс охватывает все аспекты рекламационно-претензионной работы, начиная от составления договора и получения рекламации, до организации работы с претензиями и их закрытия. Участники изучат методы и инструменты, которые помогут эффективно управлять процессом обработки рекламаций, минимизировать риски и улучшить качество обслуживания клиентов.
Курс направлен на ознакомление с принципами правильного оформления и исполнения договоров с клиентами. В ходе обучения рассматриваются ключевые аспекты договорной работы, включая основные типы договоров, их условия, процедуры согласования и заключения, а также способы защиты интересов компании и минимизации рисков при подписании контрактов.

Цель курса повышения квалификации

Предоставить участникам знания для эффективного ведения рекламационно-претензионной работы, что позволит улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать юридические и финансовые риски.
Предоставить участникам необходимые знания и инструменты для эффективного управления договорной работой, включая анализ, оформление и исполнение контрактов с клиентами. Участники смогут оптимизировать процесс заключения договоров, а также минимизировать юридические и финансовые риски, связанные с их исполнением.

В программе курса повышения квалификации

Модуль 1. Юридические и организационные аспекты работы с клиентскими претензиями

Основы юридической поддержки в работе с клиентскими претензиями

Понимание роли юридических аспектов в процессе обработки претензий.
Законодательные основы регулирования претензионной работы.
Основные задачи и цели обработки клиентских претензий.

Юридические аспекты работы с претензиями

Правовые основы и нормативные акты, регулирующие работу с претензиями.
Юридические обязательства компании при обработке претензий.
Анализ типичных юридических ошибок и их последствия.

Организация процесса работы с претензиями

Методы организации работы с претензиями клиентов.
Построение эффективной системы обработки претензий.
Взаимодействие с клиентами и внутренними подразделениями.
Разработка стандартных процедур и регламентов.

Прием и классификация клиентских претензий

Определение оснований для подачи претензии.
Классификация претензий по типам, характеристикам, степени важности.

Этапы урегулирования претензий

Процесс обработки претензий: от приема до закрытия.
Методы решения конфликтов и достижения взаимовыгодных решений.
Этапы процесса урегулирования претензий.
Методы и инструменты для эффективного разрешения претензий.

Практические аспекты работы с клиентскими претензиями

Анализ реальных кейсов и сценариев из практики.
Применение теоретических знаний на практике через обсуждение и анализ случаев.
Обсуждение возможных решений и подходов к улучшению процессов.

Модуль 2. Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями. Ведение переговоров при урегулировании рекламаций. Техники управления конфликтами

Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями

Понимание психологических механизмов, лежащих в основе возникновения и разрешения конфликтов.
Влияние психологических факторов на эффективность урегулирования претензий.
Психология клиента: ожидания и восприятие.
Влияние эмоций на поведение клиентов и сотрудников.

Особенности ведения переговоров при урегулировании рекламаций

Психологические стратегии и тактики ведения переговоров.
Методы управления эмоциональной обстановкой и создания конструктивного диалога.
Основы эффективных переговоров: подготовка и стратегия.
Техники активного слушания и эмпатии.
Построение доверительных отношений с клиентами.

Техники управления конфликтами

Типы конфликтов и их причины.
Стратегии и техники разрешения конфликтов.
Применение медиации и фасилитации в конфликтных ситуациях.

Психологические приемы для улучшения взаимодействия с клиентами

Использование невербальной коммуникации.
Управление стрессом и эмоциональной устойчивостью.

Достижение взаимовыгодных результатов

Принципы win-win в переговорах.
Разработка решений, удовлетворяющих обе стороны.

Оценка эффективности и развитие навыков

Методы оценки эффективности работы с претензиями.
Планирование дальнейшего развития навыков.

Психологические аспекты в процессе закрытия рекламации

Влияние психологического удовлетворения клиента на результаты урегулирования.
Психологические аспекты оценки и мониторинга эффективности работы с клиентскими претензиями.

Этика и профессиональное поведение при работе с клиентскими претензиями

Этические нормы и их роль в управлении конфликтами.
Практические рекомендации по поддержанию профессиональной этики при работе с претензиями.

Практические кейсы и ролевые игры

Разработка сценариев и отработка навыков ведения переговоров.
Анализ и обсуждение реальных кейсов из практики урегулирования претензий.
Ролевые игры для тренировки практических навыков управления конфликтами.

Модуль 3. Договорная работа для менеджера по продажам / менеджера по ведению клиентов

Основы договорной работы для менеджера по продажам

Понятие и роль договорной работы в процессе продаж.
Основные принципы договорной работы: безопасность, ясность и защита интересов сторон.
Виды договоров, с которыми работают менеджеры по продажам: поставка, купля-продажа, аренда, подряд.
Риски, связанные с неправильно составленными договорами.
Роль менеджера по продажам в процессе заключения договора.

Типы договоров и их структура

Основные типы договоров в сфере продаж (например, договор купли-продажи, поставки, комиссии, субподряда и другие).
Структура типичного коммерческого договора: преамбула, предмет договора, права и обязанности сторон.
Условия, которые должны быть обязательно оговорены в договоре.
Разделы договора: сроки, порядок расчетов, ответственность сторон.
Рекомендации по оформлению дополнительных соглашений и приложений.

Процесс согласования и заключения договора

Алгоритм согласования условий договора с клиентом.
Работа с юридическим отделом и адвокатами.
Разработка и согласование условий, которые могут быть специфичными для конкретной сделки.
Проверка информации о контрагенте и анализ его платежеспособности.
Рекомендации по внесению изменений в стандартные договоры для каждого клиента.

Риски и защита интересов при заключении договора

Оценка рисков при заключении договоров: финансовые, юридические, репутационные.
Методы минимизации рисков: условия о штрафах, пенях, страхование.
Определение ответственности сторон за невыполнение условий договора.
Защита интересов компании в случае спора: штрафы, арбитраж, юридическая помощь.

Особенности исполнения договорных обязательств

Порядок исполнения условий договора: сроки, сроки поставки, этапы работ.
Взаимодействие с клиентом в процессе исполнения договора: контроль, отчеты, проверка выполнения обязательств.
Работа с документами, подтверждающими исполнение обязательств (акты выполненных работ, накладные, счета-фактуры).
Частые ошибки при исполнении договоров и как их избежать.

Работа с клиентами в случае изменения условий договора

Что делать при необходимости изменения условий договора: дополнительное соглашение, корректировка сроков и цен.
Взаимодействие с клиентами в случае форс-мажора или других непредвиденных обстоятельств.
Алгоритм действий при возникновении споров по выполнению условий договора.
Процесс урегулирования спорных ситуаций и использование альтернативных методов разрешения споров (медиация, арбитраж).

Документооборот и отчетность по договорам

Ведение документации по договорным отношениям.
Как эффективно отслеживать и управлять сроками исполнения договоров.
Создание отчетности по договорам для внутреннего контроля.
Этапы завершения договора: проверка исполнения обязательств, подписание актов.

Практическая работа с договорами

Разбор типовых договоров: анализ условий, выявление «подводных камней».
Практическое составление условий договора и обсуждение возможных рисков.
Вопросы, которые должны быть учтены при заключении договора с клиентом.
Примеры успешных и неудачных договорных практик.

Оценка результатов и выводы по договорной работе

Анализ ошибок, допущенных при заключении договоров.
Методы повышения эффективности работы с договорами.
Рекомендации по улучшению договорной работы и сокращению рисков.

Результат посещения курса повышения квалификации

По завершении курса участники будут обладать знаниями, необходимыми для эффективного ведения рекламационно-претензионной, договорной работы, смогут разрабатывать и внедрять стратегии по улучшению процессов, что позволит повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать риски для компании. Участники смогут уверенно работать с договорами, понимать их структуру и основные условия, эффективно взаимодействовать с клиентами и юридическим отделом компании.

Для кого предназначен курс повышения квалификации

Курс предназначен для менеджеров по продажам, менеджеров по работе с клиентами, юристов, менеджеров по качеству, сотрудников отделов рекламаций и всех, кто занимается договорной работой, обработкой претензий и рекламаций в компании

Документ по окончанию курса повышения квалификации

Удостоверение о повышении квалификации

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Менеджер по работе с клиентами