Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживании

Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов

• Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
• Персональная и процедурная стороны обслуживания
• Факторы качественного обслуживания клиентов

Политика и стандарты обслуживания клиентов

• Что означает фраза "Клиент всегда прав"?
• Что такое "ориентация на клиента"?
• Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?
• Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
• Персональная и процедурная стороны обслуживания
• Факторы качественного обслуживания клиентов

Этапы процесса обслуживания клиентов

• Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов?
• Этапы обслуживания клиентов

Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов

• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Умение передать ощущение доброжелательности
• Использование различных коммуникативных каналов
• Учет содержательных и личностных факторов в общении
• Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики

Установление контакта с клиентом

• Создание доверия и позитива в общении
• Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
• Управление психологическим контактом

Выявление потребностей клиента

• Как узнать, в чем нуждается ваш клиент?
• Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт?
• Как определить тип вашего клиента?
• Уточнение потребности клиента
• Способы получения информации от клиентов.
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
• Приемы и техники активного слушания
• Техники конструктивных вопросов

Презентация товара/услуг

• Что поможет сделать презентацию более убедительной?
• Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
• Техника «опора на ключевые слова клиента»
• Техника «Свойства - связка- Выгода»
• Как определить тип вашего клиента?
• Презентация товаров/ услуг разным типам клиентов

Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?