Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживании
семинар
Последний раз заказывали недавно
Данный курс больше не проводится. Предлагаем курсы на замену
Видео на YouTube
Цель семинара
- Выработать конструктивное видение процесса обслуживания
- Научиться владению методу эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
- Овладеть техниками и приемами успешного установления контакта, активного слушания
- Обучиться навыкам выявления потребностей клиента
- Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента
- Уметь справляться с проблемными ситуациями в процессе обслуживания
- Усовершенствовать коммуникативные навыки
В программе семинара
Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
- Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
- Персональная и процедурная стороны обслуживания
- Факторы качественного обслуживания клиентов
Политика и стандарты обслуживания клиентов
- Что означает фраза "Клиент всегда прав"?
- Что такое "ориентация на клиента"?
- Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?
- Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
- Персональная и процедурная стороны обслуживания
- Факторы качественного обслуживания клиентов
Этапы процесса обслуживания клиентов
- Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов?
- Этапы обслуживания клиентов
Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
- Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Умение передать ощущение доброжелательности
- Использование различных коммуникативных каналов
- Учет содержательных и личностных факторов в общении
- Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
Установление контакта с клиентом
- Создание доверия и позитива в общении
- Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
- Управление психологическим контактом
Выявление потребностей клиента
- Как узнать, в чем нуждается ваш клиент?
- Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт?
- Как определить тип вашего клиента?
- Уточнение потребности клиента
- Способы получения информации от клиентов.
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
- Приемы и техники активного слушания
- Техники конструктивных вопросов
Презентация товара/услуг
- Что поможет сделать презентацию более убедительной?
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
- Техника «опора на ключевые слова клиента»
- Техника «Свойства - связка- Выгода»
- Как определить тип вашего клиента?
- Презентация товаров/ услуг разным типам клиентов
Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?
Фотографии с семинара
Для кого предназначен семинар
- Менеджеры по продажам
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Специалисты клиентского сервиса
- Специалисты по работе с претензиями
- Специалисты служб управления качеством
- Специалисты call-центров, технической поддержки
- Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
Метод ведения
- Мини-лекции
- Дискуссии
- Работа в малых группах
- Кейсы
- Деловые и ролевые игры.
- Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.
Документ по окончанию семинара
сертификат
Преподаватели семинара
-
Автор тренингов и мастер-классов, бизнес-тренер, автор статей
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожее обучение по продажам (218) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по продажам и работе с клиентами (134), а также вам могут быть интересны обучение информационная безопасность и защита информации (116), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...