Претензионная работа. Психология работы с возражениями, жалобами, претензиями клиентов и партнеров

1. Претензионная работа как стратегический элемент управления репутацией

• Основные типы претензий: финансовые, качественные, логистические, сервисные и репутационные.
• Прямая связь между качеством работы с жалобами и ключевыми метриками: удержанием клиентов и прибылью.
• Разбор кейса, где грамотный ответ на претензию привел к росту лояльности и увеличению среднего чека.
• Основные причины недовольства клиентов: сбой процесса, неоправданные ожидания, человеческий фактор.
• Стратегическая цель: превратить недовольного клиента в адвоката бренда.
• Философия «клиент всегда прав» в практическом ключе: когда уступать, а когда твердо стоять на своем.
• Роль претензионной работы в создании бесшовного клиентского опыта (Customer Journey).

2. Психология первой минуты: как взять конфликт под контроль

• Техника «Трех „Да“» для установления психологического контакта с возмущенным собеседником.
• Модель «Слушать — Слышать — Действовать» как основа профессионального реагирования.
• Управление собственным эмоциональным фоном: техника «эмоциональной дистанции».
• Распознавание истинной потребности клиента за гневом, раздражением или апатией.
• Отработка вербальных и невербальных сигналов, демонстрирующих вовлеченность и уважение.
• Типичные ошибки в первые 60 секунд разговора, которые нагнетают конфликт.

3. Четкий алгоритм работы с входящей претензией: от паники к системе

• Универсальный скрипт первичного приема претензии по телефону, в чате и при личной встрече.
• Шаблон оперативной фиксации фактов: что спросить, чтобы сразу получить полную картину.
• Система приоритизации: как быстро определить срочность и потенциальные риски инцидента.
• Эффективная постановка задачи внутренним службам, чтобы получить нужные данные быстро.
• Формирование и обещание клиенту реалистичного и измеримого плана действий.

4. Внутреннее расследование: поиск причины, а не виновного

• Техника «Колесо процесса» для визуального выявления слабого звена в цепочке.
• Проведение конструктивных внутренних бесед с коллегами из других отделов без обвинений.
• Разграничение системной ошибки, человеческого фактора и форс-мажора.
• Подготовка краткого и понятного резюме ситуации для принятия решения.
• Стратегия коммуникации внутренних выводов клиенту: что говорить, а что оставить за кадром.

5. Типология и диагностика причин возникновения возражений

• Классификация возражений по этапам клиентского пути.
• Различие между истинными и ложными, скрытыми и открытыми возражениями.
• Методы выявления действительных причин недовольства клиента.
• Анализ внутренних и внешних факторов, приводящих к жалобам.
• Работа с возражениями, связанными с ценой и качеством услуг.
• Фиксация и систематизация типичных возражений для анализа.

6. Работа с партнерами и поставщиками: от конфронтации к кооперации. Алгоритмы обработки клиентских возражений

• Техника «Сэндвич с начинкой» для подачи решения: союз → предложение → выгода.
• Классическая модель работы с возражением признание-согласие-контраргумент.
• Метод сглаживания и перевода разговора в необходимое русло.
• Техника условного согласия и переноса акцентов на преимущества.
• Использование метода сравнения для нивелирования негатива.
• Алгоритм работы с возражением через уточнение и приведение примеров.
• Практическое применение комбинированных техник в зависимости от контекста.
• Техника «совместного решения проблемы» для переговоров с ключевыми партнерами.
• Разработка взаимовыгодных вариантов разрешения спора (win-win).
• Тактики ведения переговоров с «трудными» партнерами в цепочке поставок.
• Проведение сложных разговоров о несоответствии качества или сроков.
• Стратегия повышения предложения: от минимальной компенсации к оптимальной.
• Фиксация соглашения и превращение его в новый позитивный опыт для клиента.

7. Психологические аспекты работы с конфликтными ситуациями

• Стадии развития конфликта и соответствующие модели поведения.
• Техники безопасного присоединения к эмоциональному состоянию клиента.
• Способы снижения эмоционального накала и деэскалации напряжения.
• Управление собственным психологическим состоянием и профилактика выгорания.
• Принципы ассертивного поведения в условиях давления и агрессии.
• Выработка эмоциональной устойчивости и профессиональной беспристрастности.

Ответы на вопросы участников.