Эффективные коммуникации специалистов МФЦ с заявителями. Разрешение конфликтных ситуаций
семинар, очное обучение
27-28 ноября 2023
Москва
28405 руб.
27-28 ноября 2023
Онлайн курс
28405 руб.
27-28 декабря 2023
Онлайн курс
28405 руб.
27-28 декабря 2023
Санкт-Петербург
28405 руб.
15-16 января 2024
Санкт-Петербург
28405 руб.
15-16 января 2024
Онлайн курс
28405 руб.
7-8 февраля 2024
Москва
28405 руб.
7-8 февраля 2024
Онлайн курс
28405 руб.
3-4 апреля 2024
Санкт-Петербург
28405 руб.
3-4 апреля 2024
Онлайн курс
28405 руб.
7-8 мая 2024
Онлайн курс
28405 руб.
7-8 мая 2024
Москва
28405 руб.
3-4 июля 2024
Санкт-Петербург
28405 руб.
3-4 июля 2024
Онлайн курс
28405 руб.
12-13 августа 2024
Москва
28405 руб.
12-13 августа 2024
Онлайн курс
28405 руб.
30 сентября - 1 октября 2024
Онлайн курс
28405 руб.
30 сентября - 1 октября 2024
Санкт-Петербург
28405 руб.
13-14 ноября 2024
Москва
28405 руб.
13-14 ноября 2024
Онлайн курс
28405 руб.
23-24 декабря 2024
Онлайн курс
28405 руб.
23-24 декабря 2024
Санкт-Петербург
28405 руб.
Последний раз заказывали недавно
В программе семинара
ПРОГРАММА
1. Эффективные коммуникации как важный фактор повышения качества услуг МФЦ.
- Выявление основных коммуникативных, психологических и организационных проблем работы специалистов МФЦ с заявителями.
- Факторы, определяющие удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
- Требования к профессиональным знаниям, навыкам, умениям и личным качествам специалистов МФЦ.
- Правила и технологии деловых коммуникаций.
- Основные этапы и типы конструктивных переговоров.
- "Цикл контакта", структура, этапы, сложности.
- Виды деловых коммуникаций (сложности и их преодоление).
- Формирование клиентоориентированного подхода при взаимоотношениях с заявителями.
- Этические аспекты взаимодействия с клиентами при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
2. Ориентация в интересах собеседника, установление доверительного контакта.
- Классификация типов собеседников в переговорах (особенности и сложности).
- «Пирамида» потребностей и «Квадрат» мотивов.
- Скрытые и явные мотивы и цели переговоров.
- NLP в межличностных коммуникациях: Техники «невербальной подстройки». Техники «вербальной подстройки». Техники «паравербальной подстройки».
- Создание партнерских отношений с заявителями, снятие барьеров коммуникаций.
- Правила успешного установление контакта.
- Активизация участников, включение их во взаимодействие.
- Создание комфортной для коммуникаций психологической дистанции.
- Выявление и формирование потребностей и мотивов заявителя.
- Активное слушание в процессе конструктивного диалога.
- Виды вопросов, влияющих на точку зрения собеседника.
- Технология SPIN-вопросов (базовые понятия).
3. Презентация (донесение информации), как важный элемент деловых коммуникаций.
- Правила донесения информации до собеседника.
- Ключевые факторы успеха консультирования и информирования заявителя МФЦ.
- Содержательная и коммуникативная части презентации.
- Закономерности восприятия и запоминания информации взрослыми людьми.
- Типичные ошибки в презентациях.
- Методы «нацеливания» презентации на потребности конкретных слушателей.
- Технические аспекты презентации: Средства визуальной поддержки. Представление документов. Использование наглядных пособий, схем, диаграмм, графиков.
4. Правила аргументации (ТАД) в переговорах.
- Правило детализации.
- Правило доступности.
- Алгоритм «Характеристика - Преимущество – Выгода».
- Иносказания и метафоры.
- Правило вовлечения.
- Подведение промежуточных итогов.
- Правило «Потому что».
- Правило последнего козыря.
- Метод контраста.
- Правило подчинения собственным обязательствам.
5. Технологии деловых коммуникаций.
- Управление информационными потоками.
- Планирование переговорного результата и стратегии его достижения.
- Стили переговорного поведения (сравнительный анализ): "Жёсткий". "Мягкий". "Сотруднический".
- Гарвардская модель «Принципиальные переговоры».
- Технологии передачи «обратной связи».
- Техники реагирования на критику.
- Техники влияния (манипуляции, убеждение, внушение) и защиты от них.
- Эффективное завершение коммуникации с заявителем.
6. Типичные конфликты, жалобы, проблемы, возникающие на этапах коммуникации.
- Препятствия в процессе взаимодействия собеседников и способы их разрешения.
- Возражения, жалобы, проблемы заявителей МФЦ: причины и технологии преодоления.
- Алгоритм работы с возражениями.
- Истинные и ложные возражения.
- Частные формы ответов на возражения.
- Проблема «Перехода на личности» и эмоционального напряжения.
- Неконструктивное поведение собеседников в коммуникациях.
- Причины возникновения конфликтов взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
- Модели поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество.
- Профилактика конфликтов, основные способы урегулирования.
Метод ведения
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.
Документ по окончанию семинара
Сертификат. Возможно получение удостоверение о повышении квалификации.
Преподаватели семинара
Обучение проводит ведущий бизнес-школы с большим опытом работы по указанной теме. Точная кандидатура ведущего определяется ближе к дате проведения. Уточняется по завпросу.
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие семинары по работе с клиентами (206) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по продажам и работе с клиентами (13), а также вам могут быть интересны искусство публичного выступления тренинг (193), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...