Психология работы с клиентскими претензиями и рекламациями
Тренинг охватывает психологические аспекты работы с клиентскими претензиями, особенности ведения переговоров при урегулировании рекламаций и техники управления конфликтами. Участники изучат методы и инструменты, которые помогут эффективно взаимодействовать с клиентами, разрешать конфликты и достигать взаимовыгодных результатов.
Тренинг направлен на изучение психологических и поведенческих аспектов урегулирования конфликтов с клиентами. Программа включает анализ особенностей ведения переговоров и применение техник управления конфликтами для достижения конструктивных решений.
Цель семинара
Предоставить участникам знания и навыки для эффективного урегулирования клиентских претензий с использованием психологических техник и методов управления конфликтами.
В программе семинара
- Понимание психологических механизмов, лежащих в основе возникновения и разрешения конфликтов.
- Влияние психологических факторов на эффективность урегулирования претензий.
- Психология клиента: ожидания и восприятие.
- Влияние эмоций на поведение клиентов и сотрудников.
- Психологические стратегии и тактики ведения переговоров.
- Методы управления эмоциональной обстановкой и создания конструктивного диалога.
- Основы эффективных переговоров: подготовка и стратегия.
- Техники активного слушания и эмпатии.
- Построение доверительных отношений с клиентами.
- Типы конфликтов и их причины.
- Стратегии и техники разрешения конфликтов.
- Применение медиации и фасилитации в конфликтных ситуациях.
- Использование невербальной коммуникации.
- Управление стрессом и эмоциональной устойчивостью.
- Принципы win-win в переговорах.
- Разработка решений, удовлетворяющих обе стороны.
- Методы оценки эффективности работы с претензиями.
- Планирование дальнейшего развития навыков.
- Влияние психологического удовлетворения клиента на результаты урегулирования.
- Психологические аспекты оценки и мониторинга эффективности работы с клиентскими претензиями.
- Этические нормы и их роль в управлении конфликтами.
- Практические рекомендации по поддержанию профессиональной этики при работе с претензиями.
- Разработка сценариев и отработка навыков ведения переговоров.
- Анализ и обсуждение реальных кейсов из практики урегулирования претензий.
- Ролевые игры для тренировки практических навыков управления конфликтам.
Результат посещения семинара
Участники обучения:
- Узнают о психологических аспектах взаимодействия с клиентами при работе с претензиями.
- Научатся эффективно вести переговоры и урегулировать рекламации.
- Узнают о техниках управления конфликтами для достижения взаимовыгодных результатов.
- Научатся применять психологические приемы для улучшения взаимодействия с клиентами.
Для кого предназначен семинар
Тренинг предназначен для специалистов по работе с клиентами, менеджеров по качеству, руководителей отделов рекламаций, психологов, а также всех, кто занимается обработкой клиентских претензий и урегулированием конфликтов в компании.
Документ по окончанию семинара
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...