Работа с конфликтными клиентами. Стрессоустойчивость и поддержание ресурсного состояния
тренинг,
Тренинг по работе с конфликтными клиентами ориентирован на тех, кто в ежедневной работе сталкивается со сложными клиентами, стрессом и конфликтами. В результате обучения участники научатся эффективно управлять конфликтом и сложными ситуациями, достойно и вежливо работать с жалобами и рекламациями, использовать работающие приемы и техники коммуникаций. Особое внимание будет уделено работе с минимизацией выгорания и стрессов, что позволит участникам научиться управлять своим состоянием и быстро восстанавливать энергии
Цель тренинга
- научиться попадать в ожидания наших клиентов
- узнать особенности общения с конфликтными клиентами
- выработать механизмы защиты от выгорания при работе с трудными клиентами
В программе тренинга
Настрой на работу
- Типы сложных клиентов и их специфика
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
- Как выработать механизмы защиты от выгорания при работе с трудными клиентами
Коммуникации в личном и телефонном общении
- Коммуникативные техники при работе с конфликтными и сложными клиентами
- Алгоритм работы с конфликтными и сложными клиентами
- Приемы и техники общения с клиентами
- Виды вопросов
- Активное слушание
- Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
- Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
- Как разговаривать с агрессивным собеседником?
- Правила поведения с раздраженными и оскорбляющими клиентами
- Разбор кейсов: Клиент повышает голос, клиент оскорбляет, клиент угрожает, переходит на личности
- Практикум: «Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций из рабочей практики участников»
- Практикум: «Управление разговором с разными типами клиентов»
Управление конфликтом
- Развитие эмоционального интеллекта
- Распознавание своего эмоционального состояния и собеседника, интерпретация, управление
- Методы сонастройки с собеседником
- Как неосознанно не спровоцировать конфликт?
- Слова и фразы-провокаторы/конфликтогены и их альтернативы
- Как научиться управлять конфликтной ситуацией? Фразы-амортизаторы
- Инструменты управления конфликтами
- Экологичный выход из конфликтной ситуации
Стрессоустойчивость и поддержание ресурсного состояния
- Что такое стресс и как он влияет на нас
- Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
- Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
- Навыки снятия напряжения
- Профилактика выгорания
- Эмоциональный интеллект и поддержание своего ресурсного состояния
- Эмоциональное влияние в ситуации конфликта
- Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
Для кого предназначен тренинг
- Руководители отделов продаж и сервисных служб
- Менеджеры по продажам
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
- Специалисты клиентского сервиса
- Специалисты call-центров, технической поддержки
- Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
Метод ведения
Продолжительность обучения:
- От 8 до 16 часов
- Подбор тем (модулей) осуществляется индивидуально при обсуждении программы корпоративного обучения Ваших сотрудников
Документ по окончанию тренинга
сертификат
Преподаватели тренинга
-
психолог, нутрициолог
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие семинары по работе с клиентами (117) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список тренингов по продажам и работе с клиентами (183), а также вам могут быть интересны юридические семинары (193), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...