Работа с недовольством и претензиями клиента

Знакомство. Разогрев. Выработка позитивного настроя на успешную командную работу на тренинге.

Блок 1. Основы результативного делового общения.

• Основные «группы риска» по конфликтам. Экспресс-диагностика «конфликтного потенциала» клиента. Провокации и манипуляции, избегание и защита.
• Реальные и мнимые причины недовольства клиентов, как их различать и как с ними работать.
• Техники личной «настройки» на предстоящее проблемное общение. Основы психофизической защиты, удержания равновесия в ситуациях давления.

Игровая ситуация. Обучение участников способам подготовки к переговорам, диагностике типа клиента, прогнозирования его поведения.

В результате работы над темой участники смогут осознанно готовиться к своей работе, быстро распознавать тип проблемного клиента и определять стратегию своего поведения с ним.

Блок 2. Особенности «проблемных» переговоров, или переговоры в условиях недовольства и наличия претензий.

• Каковы ваши личные особенности в коммуникации, как ваши эмоции могут влиять на результат общения? Проводим тестирование (Тест + Игра) и выявляем привычные способы решения проблем.
• Есть ли у вас эмоциональный интеллект и как его применять в конфликтных ситуациях?
• Характеристики наиболее устойчивого поведения при проведении переговоров «под давлением».
• Техника «позитивного отказа» и ее применение в переговорах.

Практические упражнения по ведению переговоров в условиях негативного отношения партнера. Видеоанализ.

В результате участники на практике освоят различные способы ведения переговоров с представителями различных поведенческих типов, научаться применять необходимые приемы общения.

Блок 3. Что такое «переговорная контригра» и как выйти из нее победителем.

• Техники работы с критикой. Способы снять внутренний протест и сохранять позитивный настрой.
• Метод «парафраз». Отработка вербальной составляющей в общении и способ перевести напряжение и протест в спокойное обсуждение по существу.
• Приемы «перехвата» управления дискуссией и реализации собственной стратегии действий.
• Особенности работы с различными видами возражений, провокаций и манипуляций.

Имитационная ситуация. Проведение переговоров в ситуации конфликта интересов.

В результате участники получат «обратную связь» о своем поведении в переговорах с клиентом на основе видеоанализа и смогут оценить для себя эффективность различных способов работы с клиентскими претензиями, выработать оптимальный подход. В дальнейшем будут применять этот подход для общения в сложных ситуациях.

Блок 4. Практическая отработка кейсов конфликтного общения с видеоанализом по каждому участнику (возможно использование ситуаций из практики участников).

• Отработка стандартных ситуаций, связанных с недовольством клиента.
• Обсуждаем, как наше состояние \ отношение влияет на результат в общении.
• Пробуем приемы снятия напряжения после общения с «проблемным клиентом.
• Пробуем применять приемы «тушения» агрессии клиента и перевода общения в содержательный формат. Видеоанализ.

Заключение. Обратная связь участникам от тренера. Впечатления и мнения участников о тренинге.