0 (495) 135-33-75

Работа с недовольством и претензиями клиента

семинар
ID 25573

Цель семинара

  • Сформировать практический алгоритм работы с различными типами проблемных клиентов.
  • Научиться управлять своими эмоциями и контролировать проблемного клиента.
  • Освоить техники управления конфликтными ситуациями, претензиями, провокациями и манипуляциями со стороны клиентов.

В программе семинара

Знакомство. Разогрев. Выработка позитивного настроя на успешную командную работу на тренинге.

Блок 1. Основы результативного делового общения.

  • Основные «группы риска» по конфликтам. Экспресс-диагностика «конфликтного потенциала» клиента. Провокации и манипуляции, избегание и защита.
  • Реальные и мнимые причины недовольства клиентов, как их различать и как с ними работать.
  • Техники личной «настройки» на предстоящее проблемное общение. Основы психофизической защиты, удержания равновесия в ситуациях давления.

Игровая ситуация. Обучение участников способам подготовки к переговорам, диагностике типа клиента, прогнозирования его поведения.

В результате работы над темой участники смогут осознанно готовиться к своей работе, быстро распознавать тип проблемного клиента и определять стратегию своего поведения с ним.

Блок 2. Особенности «проблемных» переговоров, или переговоры в условиях недовольства и наличия претензий.

  • Каковы ваши личные особенности в коммуникации, как ваши эмоции могут влиять на результат общения? Проводим тестирование (Тест + Игра) и выявляем привычные способы решения проблем.
  • Есть ли у вас эмоциональный интеллект и как его применять в конфликтных ситуациях?
  • Характеристики наиболее устойчивого поведения при проведении переговоров «под давлением».
  • Техника «позитивного отказа» и ее применение в переговорах.

Практические упражнения по ведению переговоров в условиях негативного отношения партнера. Видеоанализ.

В результате участники на практике освоят различные способы ведения переговоров с представителями различных поведенческих типов, научаться применять необходимые приемы общения.

Блок 3. Что такое «переговорная контригра» и как выйти из нее победителем.

  • Техники работы с критикой. Способы снять внутренний протест и сохранять позитивный настрой.
  • Метод «парафраз». Отработка вербальной составляющей в общении и способ перевести напряжение и протест в спокойное обсуждение по существу.
  • Приемы «перехвата» управления дискуссией и реализации собственной стратегии действий.
  • Особенности работы с различными видами возражений, провокаций и манипуляций.

Имитационная ситуация. Проведение переговоров в ситуации конфликта интересов.

В результате участники получат «обратную связь» о своем поведении в переговорах с клиентом на основе видеоанализа и смогут оценить для себя эффективность различных способов работы с клиентскими претензиями, выработать оптимальный подход. В дальнейшем будут применять этот подход для общения в сложных ситуациях.

Блок 4. Практическая отработка кейсов конфликтного общения с видеоанализом по каждому участнику (возможно использование ситуаций из практики участников).

  • Отработка стандартных ситуаций, связанных с недовольством клиента.
  • Обсуждаем, как наше состояние \ отношение влияет на результат в общении.
  • Пробуем приемы снятия напряжения после общения с «проблемным клиентом.
  • Пробуем применять приемы «тушения» агрессии клиента и перевода общения в содержательный формат. Видеоанализ.

Заключение. Обратная связь участникам от тренера. Впечатления и мнения участников о тренинге.

Результат посещения семинара

Ожидаемый результат тренинга для участников:

  • Освоят навыки результативного ведения переговоров в проблемных ситуациях.
  • Научатся прогнозировать поведение клиента, диагностировать его эмоциональное состояние, планировать и достигать целей в переговорном процессе.
  • Овладеют умением отстаивать свою позицию в трудной переговорной ситуации, эффективно работать с недовольными клиентами.
  • Сохранят деловые отношения с перспективными клиентами вне зависимости от наличия претензий и проблем в отношениях.

Документ по окончанию семинара

Именной сертификат
Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Похожие курсы

15-16 августа 2022
10:00-17:30
24 605 руб. 25 900 руб.
Семинар, 16 академических часов
15-16 августа 2022
10:00-17:30
25 555 руб. 26 900 руб.
Семинар, 16 академических часов
15-16 августа 2022
Санкт-Петербург
10:00-17:30
25 555 руб. 26 900 руб.
Посмотрите похожие курсы по работе с клиентами (282) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по продажам и работе с клиентами (130), а также вам могут быть интересны курсы секретаря и делопроизводства (92), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...