Работа с жалобами и сложными клиентами лично и по телефону
В любом бизнесе есть сложные клиенты, которые будут спорить, тратить Ваше время, и даже иногда портить репутацию организации. Очень важно обучить сотрудников работать с такими клиентами: вовремя их распознавать, иметь четкий алгоритм действий. Именно для этого разработан этот тренинг. Наши эксперты научат основам работы с конфликтными клиентами на практическом семинаре.
В программе тренинга
Особенности работы с жалобами в личном контакте и по телефону
- Типы сложных клиентов и их специфика. Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
- Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы
- Приемы и техники телефонного общения. Виды вопросов
- Алгоритмы и техники активного слушания
- Практикум: «Управление телефонным разговором с разными типами клиентов»
- Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
- Скрипты и речевые модули. Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
- Практикум: «Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций из рабочей практики участников»
Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами
- Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
- Как управлять собственным эмоциональным состоянием? Навыки снятия напряжения
- Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
- Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
Для кого предназначен тренинг
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
- Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
- Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
- Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
Метод ведения
Обучение на многофункциональной образовательной платформе 24/7 в любое удобное время
Материалы курса в электронном виде для скачивания (шаблоны/чек-листы/пособия/статьи и др.)
Видеолекции,методические материалы, конспекты, презентации
Библиотека знаний с шаблонами документов,статьями
Тесты, домашние задания, упражнения
Документ по окончанию тренинга
Преподаватели тренинга
-
Автор тренингов и мастер-классов, бизнес-тренер, автор статей
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...