Сложные коммуникации: техники работы с негативом
тренинг, online-трансляция
Цель тренинга
- Научиться методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов, в том числе в ситуациях давления
- Узнать об основах взаимодействия с "трудными клиентами", причинах возникновения негатива, конфликтов и агрессии, а также конструктивных методов и речевых шаблонов для реагирования
- Познакомить участников с навыками эмоциональной регуляции для профилактики профессионального выгорания
- Повысить уверенность в себе за счет улучшения коммуникативных навыков и развития эмоциональной компетентности
В программе тренинга
1. Природа и причины возникновения конфликтов и негатива.
- Основные понятия, причины возникновения негативных реакций клиента. Роль эмоций в конфликтных ситуациях.
- Цель коммуникации в ходе решения конфликта.
- Проактивная жизненная позиция и ее влияние на работу с негативом и конфликтами.
2. Особенности компетентных коммуникаций с учетом личностных особенностей оппонента. Способы экспресс-диагностики людей с использованием системы DISC и последующей подстройки по типажам для более эффективного и простого общения
- Типология DISC: 4 типа клиентов и особенности поведения каждого.
- Как ведут себя типажи при возникновении конфликтных ситуаций?
- Что нужно и что не нужно делать с клиентами каждого типажа при решении конфликтных ситуаций?
- Искусство говорить позитивно.
- Методы самозащиты. Общие принципы самозащиты с сохранением собственной позиции и конструктивных отношений с оппонентом по общению.
- Как спокойно воспринимать критику и осуждение.
- Способы работы с негатив
3. Манипуляции как дополнительный источник стресса.
- Манипуляция: нападение или защита?
- Механизм эффективного реагирования на манипуляцию (противостояние и управление): как распознать манипуляцию? Типичные индикаторы применения манипуляции со стороны собеседника.
- Трансформация манипулятивного воздействия в открытую и честную игру.
4. Управление конфликтом
- Анализ конфликта.
- Стили (стратегии) поведения в конфликте.
- Предотвращение (профилактика) конфликтных ситуаций.
- Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликтную ситуацию.
- Алгоритм работы с агрессивно настроенным клиентом.
5. Стресс-менеджмент и эмоциональная компетентность для развития уверенности и профилактики эмоционального выгорания
- Понятие эмоциональной компетенции, ее роль в коммуникациях
- Отработка навыка осознания собственного эмоционального состояния
- Техники управления собственными эмоциями
- Приемы снятия психологического напряжения
- Эмоциональный интеллект и взаимодействие в конфликте
Метод ведения
1 тренинг-день (8 ак. часов )
Раздаточные материалы
Авторские материалы.
Документ по окончанию тренинга
Сертификат
Преподаватели тренинга
-
Ведущий бизнес-тренер, эксперт по клиентоориентированности, деловой коммуникации
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие семинары по личной эффективности (154) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров (180) или курсов по деловой коммуникации (76), а также вам могут быть интересны курсы ип (33), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...