Создание доверительных отношений с клиентом

Эта программа направлена на практическое освоение навыков и методов, которые помогут участникам не только установить доверительные отношения с клиентами, но и поддерживать их на протяжении всего взаимодействия.

• Понятие доверия и его значение в бизнесе.
• Партнерские отношения и почему это критично для успешных клиентских взаимодействий.
• Психология доверия: как оно формируется и разрушается.
• Роль доверия. Влияние доверия на покупательское поведение, лояльность и удовлетворённость клиентов.
  

2. Создание доверительного контакта

• Техники. Способствующие созданию глубокого продуктивного контакта с клиентом: вербальные и невербальные признаки контакта. Техники создания комфортного пространства, благоприятной атмосферы общения. Техники присоединения к клиенту.
• Понимание и применение невербальных сигналов (мимика, жесты). Правило конгруэнтности.
• Использование активного слушания и эмпатии.
• Как сделать первое впечатление положительным и запоминающимся.
• Практика: Упражнения на установление, поддержание и выход из контакта.
  

3. Значение продуктивного слушания

• Техники активного слушания: презентация методов. Как научиться более глубокому пониманию клиента.
• Когда и почему техники активного слушания не работают. Что на самом деле важно.
• Практические упражнения: Отработка методов. Эффекты. Выводы.

4. Эмпатия как ключ к доверию

• Понимание потребностей клиента: как выявлять и понимать эмоциональные и практические потребности клиентов.
• Упражнения на развитие эмпатии: понимание чувств и эмоций. Как уметь слышать за словами клиента.
  

5. Создание доверительных диалогов

• Принципы открытого общения: Обсуждение важности честности, прозрачности и последовательности в общении с клиентами.
• Техники ведения диалогов: Упражнения по формулированию вопросов, которые способствуют открытости в общении.
  

6. Работа с трудными ситуациями

• Стратегии управления конфликтами: методы, которые помогают конструктивно решать споры и недопонимания.
• Практика: моделирование сложных ситуаций с клиентом. Отработка подходов к разрешению конфликтов и получению обратной связи.
  

7. Поддержание отношений с клиентами. Построение долгосрочных отношений

• Стратегии поддержания доверия: регулярная обратная связь и проактивное общение.
• Как выявлять и решать проблемы клиентов до их возникновения.
• Значение постпродажного обслуживания в сохранении доверия.
• Эффективные методы взаимодействия с клиентами после продажи: опросы, предложения по улучшению и поддержка.
• Упражнения на разработку постпродажных стратегий.
  

8. Методы укрепления отношений.

• Персонализация взаимодействия и создание индивидуальных предложений.
• Системы поощрения лояльности клиентов.
• Практика: обсуждение успешных примеров и разработка индивидуальных стратегий.
  

9. Индивидуальный план действий

• Разработка стратегий: создание собственных планов по применению полученных методов в практике.
• Обсуждение результатов: групповая работа, обмен результатами.